Hyvä mieli

Perjantai-iltapäivällä oli taas kiire. Vielä piti ehtiä ennen viikonloppua auton kanssa katsastukseen tai muuten auton saisi jättää talliin. Ajoaika oli epähuomiossa mennyt jo umpeen.

Ajaessani katsastuskonttorin pihalle vilkuilin kelloa. Taitaa olla tasan viisi. Toiveikkaana muistelin, josko asema olisi perjantaisin auki kuuteen asti. Pihaan ajaessani huomaan olleeni väärässä. Asema näyttää hiljaiselta, viikon kiireet ovat jääneet taakse ja hiljainen viikonloppu suurella asvalttipihalla on alkanut. Konttorin ovi raottuu ja virkailijan käsi laittaa oven takalukkoon. Kuin ajatukseni lukien virkailijan katse kiertää vielä tyhjän ison pihan. Nähtyään kurvailuni huikkaa mies oven raosta: "Mitä mielessä, katsastukseen tulossa vai?"

Muistelin asemana olevan auki perjantaisin pidempään, joten poikkesin katsomaan, mutta täytynee ilmeisesti palata maanantaina asian, huutelin takaisin auton ikkunasta.

"Näin kyllä" vastaa katsastusmies mutta jatkaa kuitenkin vielä "vai oliko sulla jo ajoaika menossa umpeen". Kuultuaan vastaukseni hän availee jo isoja hallin ovia uudestaan ja pyytää ajamaan sisään. Hämmästyksen ja hyvän mielen sekamelskassa kaivan rekisteriotteen esille, otan lompakon käteen ja kävelen toimiston puolelle.

Puoli kuudelta auto on taas leimattu ja ajelen kotiin. Voi kuinka hyvä mieli tulikaan hyvästä palvelusta. Kiiteltyäni vuolaasti virkailijan palvelualttiudesta ja päivän venyttämisestä jää tänä päivänä niin harvoin kuultu kommentti kyllä muistiin."Kyllä sinne viikonloopun viettoon ehtii myöhemminkin, ei tässä niin kiire ole".

Joskus sitä yllättyy positiivisesti saamastaan palvelusta tai kohtaamastaan palveluasenteesta. Jäipä hyvä fiilis.

Hyvää palvelua saa siis edelleen. Ei se ole mihinkään kadonnut vaikka yhä harvinaisemmaksi käykin.

Kaupankäynnissä parasta antia on tietysti asiakkaan hyvä mieli. Se ei kuitenkaan ole ainoa asia mitä hyvällä palvelulla saamme aikaan. Yrityksen kannalta työntekijöiden venyminen ja palveluinto sekä positiivinen mieli ovat parasta mahdollista mainosta.

Ensi kerralla ei minunkaan tarvitse takuuvarmasti miettiä, mihin katsastuskonttoriin vien autoni. Saamani hyvän palvelun ja kohtelun muistan pitkään. Sitä haluan kunnioittaa, vaikka naapurissa saman katsastuksen saisinkin jatkossa muutaman euron edullisemmin.

Hyvän mielen levittäminen on useimmiten henkilökysymys. Mutta voi se olla myös yrityksen toimintatapa. Tiedostetaan hyvän mielen levittäminen yhtenä osana asiakaspalvelua. Se voi maksaa nousevina henkilö- tai materiaalikuluina mutta toisaalta inhimillisyydessään maksaa itsensä varmasti takaisin tyytyväisinä asiakkaina.

Valitettavan usein tämä ei tahdo toteutua yritysten puhelinpalveluiden kohdalla. Kaikki kyselyt halutaan ohjata anonyymisti nettiin. Jos jostain etsimisen jälkeen löydät vihdoin yrityksen puhelinnumeron, niin linjoilla roiukkuminen voi kestää kymmeniä minuutteja. Minuutti vielä menee mutta pitkään jonottaessa ja huonolaatuista jonotusmusiikkia kuunnellessa tulee valmiiksi jo huono mieli ja kiukku päälle. Siis jo ennen kuin puheluun edes vastataan. Mieltä ei yhtään nosta kermainen, ruuhkaa anteeksi pyytävä ääni, joka samalla lupaa vastausta mahdollisimman pian. Kertoisi suoraan, ettei meillä ole tarpeeksi väkeä töissä, emme ehdi vastata sinun puheluusi tänään.

Logitechillä sen sijan ehdittiin. Asiakaspalvelu Hollannissa vastasi nopeasti ja sain palvelua omalla äidinkielellä. Kuulokkeiden takuuaika oli ummessa ja hajoaminenkin tapahtui omasta syystä. Siitä huolimatta puhelimessa kyseltiin jo aktiivisesti toimitusosoitetta. Hyvä mieli levisi pelkästä puhelusta. Entisestään se nousi, kun seuraavana päivänä lähetti soitti ovikelloa. Alle vuorokaudessa puhelustani olivat kuulokkeet kulkeutuneet kuriiriyhtiön paketissa Hollannista Suomeen ja kotiovelleni. Ja kaiken kukkuraksi minulle aivan ilmaiseksi ja pyytämättä. Tätä voi todella kutsua asiakaspalveluksi.

Yritysten strategioista riippumatta hyvä mieli leviää useimmiten ihmisten antaumuksen, viitseliäisyyden ja sitoutumisen mukana. Aina joku haluaa tehdä työnsä paremmin ja saada aikaan enemmän kuin mitä odotetaan. Hän toimii innostuksesta eikä pelkästään velvollisuudentunteesta.

Vai onko hyvän mielen levitys kiinni myyjän omasta fiiliksestä tai siitä, että tänään on vaan hyvä päivä. Onko tämä luonnekysymys tai toisaalta voisiko sitä halutessaan oppia lisää?

Entä mikä on asiakkaan oma osuus, sitäkään ei voi unohtaa? Positiivinen ennakkoasenne ja hyvä fiilis omassa päässä vaikuttavat kanssakäymiseen. Hyvällä mielellä on tapana tarttua. Levittämällä positiivista ilmapiiriä, tulee samalla itsekin paremmalle tuulelle.

Minä ainakin haluan itselle hyvän mielen. Tässä suhteessa jokainen meistä saa olla itsekäs.

Kari Poppis Suomela

Ykkösaamun kolumni 24.5.2011 / YLE Radio 1

Kommentoi Lähetä: