Maailman pienin vastoinkäyminen

Mikä on pienin vastoinkäyminen, joka ihmistä voi kohdata? Valinnanvaraa on, mutta kärkeen sijoittuu matkatavaroiden saapumatta jääminen paluumatkalla. Helsinki- Vantaan -lentokentällä matkatavaroiden käsittelijät marssivat ulos työpaikaltaan yllättäen toukokuun lopussa. Kentälle jäi satoja ellei tuhansia matkalaukkuja. Lähtijöiden ongelmat olivat ymmärrettävästi eri luokkaa kuin palaajien.

Paluuaulassa arvovaltaisen tuntuinen mieshenkilö rauhoitteli matkustajia. Ei tuntunut mitenkään tarpeelliselta ottaa puhelinnumeroa. Eikä edes yrittää etsiä lomakkeestaan omaa tapauskoodiaan. Sen tarve valkeni vasta, kun internetissä mikään ei avautunut ilman sitä.

Painajainen alkoi, kun internetistä ei löytynyt mitään järjellistä tietoa tapauksesta. Ensimmäiseksi paljastui, että lentoyhtiöiden sivustot on tehty vain yhtä tarkoitusta varten eli myymistä. Asiakasta ei tarvita missään muussa ominaisuudessa kuin maksajana. Sillä hetkellä, kun asiakas haluaisi itse ottaa yhteyttä lentoyhtiöön, lentoyhtiö katoaa hämäryyden peittoon. SAS lähettää asiakkaille tietoa ennen matkaa nimimerkillä no-reply eli älkää vastatko. Se on vakavasti otettava viesti. Asiakas älköön yrittäkö ottaa yhteyttä myyjään. Suhde on yksisuuntainen.

Puhelinnumero tietenkin löytyi, mutta tyrkyllä se ei ollut. Alkoi tuttu kertosäe: "Kaikki virkailijamme ovat tilapäisesti varattuina, palvelemme teitä hetken kuluttua." Sana 'tilapäinen' sai uuden ikuisuuteen viittaavan vivahteen. Sana 'palvelu' ei enää aikoihin ole tarkoittanut, sitä mitä se sanakirjan mukaan tarkoittaa.

Takaisin nettiin. Kun kerran puhelin ei vastaa ja varsinaiseen asiaan ei saa selvyyttä, ihminen ei osaa irrottautua koko hommasta lähtemällä hakkaamaan halkoja tai laskemaan katiskaa.Ei, pitää roikkua puhelimessa. Hampaat irvessä asialliseksi naamioitua palautetta nettisivustojen ylläpitäjälle. Puhelu sinne. Se tuottaa numeron, johon vastaa ystävällinen viroksi murtava ääni. Päivien ja lukuisten puheluiden jälkeen alkaa käydä selväksi, että ennen puhelua annettava varoitus siitä, että puhelu saatetaan nauhoittaa asiakaspalvelun parantamiseksi, on naurettavuudessaan ylittämätön. Asiakaspalvelusta ei voida puhua silloin, kun jossain Virossa on nainen, tietokone ja puhelin, mutta ei tietoa.

Asiakaspalvelun parantamiseksi pitäisi ohimennen muuten äänittää aivan toiset keskustelut. Mieluummin lentoyhtiöiden johtoryhmän keskustelut. Niissä nimittäin tehdään päätökset, joiden seurauksena asiakkaan palveleminen tehdään niin hankalaksi, että normaali asiakas pelkää 'palvelun' kohteeksi joutumista.

Tiedotusvälineet välittivät koko matkalaukkukaaoksen ajan lentoyhtiöiltä saamaansa tietoa, jonka mukaan huomenna kaikki on paremmin. Paitsi että ei ollut.

Päivien kuluessa kännykän akku oli tyhjentynyt, samoin tietokoneen. On mielenkiintoinen kokemus palata menneisyyteen haja-asutusalueella, jossa iPhonen laturi on yhtä helposti hankittavissa kuin voikirnu K-kaupasta.

Sirpaleista alkoi muodostua tuttu kuvio. Viime kesänä jouduin tutustumaan ambulanssiyhtiöiden kilpailuttamisen seurauksiin. Järjetöntä potilaiden ja ambulanssi- ja sairaalahenkilöstön nöyryytystä. Helsinki-Vantaan -lentokentällä matkatavaroiden käsittely on ulkoistettua työtä. Eri lentoyhtiöillä on omat alihankkijansa, jotka kilpailutetaan kerran vuodessa. Ulosmarssi oli tietysti seurausta tästä. Lentoyhtiöiden tiedottajat kertoivat, että kyse oli matkatavaroiden käsittelijöiden ilmaisista lentolipuista. Toiselta kannalta katsottuna, kyse oli alihankkijoille siirretyn henkilökunnan palkan alennuksesta. Ei ole kohtuullista, että asiaa kommentoivat hyväpalkkaiset pysyvässä työsuhteessa olevat tiedottajat moralisoivaan sävyyn. EU:n kilpailusääntöjen tarkoitus on alentaa hintoja, parantaa laatua ja lisätä kuluttajien valinnanmahdollisuuksia. Voihan näinkin olla, mutta palkkojen alentaminen, työehtojen huononeminen ja surkea laatu ovat melko näkyviä seurauksia nekin.

Matkatavaroiden käsittelijöiltä ei ole vain laskettu palkkoja vaan osa heidän työstään on siirretty matkustajille sallimalla vain yksi ruumaan menevä matkalaukku. Päätöstä voi tietenkin perustella ympäristösyillä, mutta veikkaan että todelliset syyt ovat muualla. Nykyään näyttää siltä, että osa matkalaukuista matkustaa matkustamossa ns. käsimatkatavarana, ja herra tietää mitä tapahtuu kun hyllyille sijoitetut kahdeksan kilon laukut alkavat poikkeustilanteissa lennellä matkustajien keskellä.

Takana on vielä suurempi kuvio eli verinen kilpailu, jonka halpalentoyhtiöt ovat synnyttäneet alalle. Sen pää ei ole vielä näkyvissä. Mutta lehdissä on ollut pieniä uutisia siitä, että lentokoneiden huoltoa on ulkoistettu Aasiaan. Helsinki-Vantaalla asentajat ovat huolissaan, koska työn laatu on heikentynyt. Näihin pieniin uutisiin pitäisi kiinnittää huomiota. Asiaa on kysyttävä suoraan asentajilta eikä keneltäkään muulta. Kesäkuun alun matkatavarasählinki oli vain pientä ja vaaratonta alkusoittoa. Ja sitäkään lentoyhtiöiden tiedottajat eivät osanneet hoitaa, vaikka joukossa on yksi Suomen rikkaimmista tiedottajista – ansioistaan optioilla lihavasti palkittu. Niin vain hänkin antoi aamulla väärän tiedon ja pani iltapäivällä alaisensa sen korjaamaan. Väärää tietoa oli muutenkin paljon liikkeellä, eikä se ole ihme, koska asioita hoitivat lukuisat eri lentoyhtiöt ja heidän alihankkijansa, joiden välillä mikään tieto ei tuntunut liikkuvan. Ihme olisi, jos tieto niiden välillä kulkisi.

Maailman pienin vastoinkäyminen ja sen takana aukeaa näkymä maailmaan, jossa moraaliset tunteet joka hetki korruptoituvat, jossa kukaan ei enää ajattele järkeviltä tuntuvien uudistusten inhimillistä hintaa. Mantrana hoetaan kahta onttoa virkettä. Palvelemme teitä hetken kuluttua. Kaikki tekevät parhaansa. Vaikka joku todistaisi, että kilpailuttamisella on vain myönteisiä seurauksia, voisin uskoakin, mutta tiedän että luottamuksen menettämistä ei rahalla korjata koskaan.

Jertta Blomstedt / Ykkösaamun kolumni 8.6.2011 / YLE Radio 1

Kommentoi Lähetä: