Chat-myyjä saattaa säikäyttää verkkoshoppailijan

Automaattisesti keskustelun avaava chat-myyjä voi yllättää verkkoshoppailijan kotimaisissa nettikaupoissa. Yhdysvalloista Suomeen rantautunut chat-myyjäpalvelu lisää alan yrittäjän mukaan kaupan myyntiä, mutta saattaa myös säikäyttää osan asiakkaista.

internet
Kuvakaappaus Musta Pörssin verkkokaupasta
Yle

Mennyttä on aika, kun verkkokaupassa ostokset tehtiin kaikessa rauhassa itsekseen. Nykyään asiakaspalvelija on usein yhden klikkauksen takana, ja toisinaan ei tarvita sitäkään, sillä chat-ikkuna aukeaa monessa kaupassa itsestään.

Chat-ruudussa asiakasta tervehtii asiakaspalvelija omalla nimellään. Verkkoavustaja tiedustelee ensimmäiseksi sitä, millaista tuotetta asiakas on hakemassa. Chatissa asiakas voi kysyä lisätietoja tuotteista tai pyytää apua verkkokaupassa asiointiin.

- Panostamme erittäin paljon asiakaspalvelijoiden tuoteosaamiseen. Esimerkiksi kun kuluttaja tulee Mustan Pörssin verkkokauppaan ja on ostamassa itselleen televisiota, niin meiltä saa asiantuntevia neuvoja siihen. Esimerkiksi Hong Kongin kalastusverkkokaupassa meillä on asiakaspalvelijoita, jotka kalastavat yli 150 vuorokautta vuodessa, kertoo chat-palveluja tuottavan Finnchat Oy:n toimitusjohtaja Roope Rämänen.

Rämänen perustelee palvelun tarvetta käytännön esimerkillä.

- Jokainen on varmaan jättänyt ostoksen tekemättä kivijalkamyymälässä huonon palvelun takia. Samoin verkkokaupan puolella monella ostoksen teko on jäänyt tekemättä esimerkiksi teknisen vian tai muun ongelman vuoksi.

Ärsyttävä ja ilahduttava chat-kaveri

Täytyy muistaa, että koska kyseessä on uusi palvelu, niin joku sitä aina säikähtää.

Roope Rämänen

Tunkeilevan chat-myyjän ilmaantuminen ruudulle saattaa ärsyttää tai jopa säikäyttää. Rämäsen mukaan palaute asiakkailta on olltu kuitenkin pääosin positiivista.

- Täytyy muistaa, että koska kyseessä on uusi palvelu, niin joku sitä aina säikähtää. Mutta nettikeskustelun ja blogien perusteella todella monet kehuvat palvelua.

Myös tietosuoja on herättänyt huolta. Kuinka asiakas voi olla varma, ettei chat-asiakaspalvelijan kanssa käyty keskustelu ei päädy vääriin käsiin?

- Chat-ohjelmisto on kotimaisen yhteistyökumppanin tuottama, jonka palvelimille on pääsy ainoastaan heidän nimetyillä edustajillaan. Jokainen keskustelu käydään suojatun yhteyden kautta, Roope Rämänen vakuuttaa.

Uusi ilmiö Suomessa

Kyllä ainakin kannattaa kokeilla tinkiä, varsinkin jos on tekemässä isompia ostoksia.

Roope Rämänen

Aktiiviset chat-myyjät ovat Suomessa vielä verrattain tuore ilmiö. Yksi alan pioneereista on Jyväskyläläinen Finnchat, joka aloitti chat-palvelujen tuottamisen kolmen hengen verkkokaupassaan muutama vuosi sitten.

- Testasimme chat-palvelua omassa kaupassamme ja otimme lisäksi parin kollegan kaupan chatin hoitoomme. Pian huomasimme, että oma väki ei riitä ja tarvitsemme lisää väkeä. Nykyisin työllistämme 18 henkilöä, Rämänen sanoo.

Rämäsen mukaan chat-asiantuntijoiden käyttö tuo verkkokaupalle palvelullisen lisäarvon lisäksi myös taloudellista hyötyä.

- Chatilla saatu euromääräinen hyöty vaihtelee voimakkaasti toimialoittain.

Entä voiko chat-myyjältä tinkiä?

- Kyllä ainakin kannattaa kokeilla tinkiä, varsinkin jos on tekemässä isompia ostoksia. Ei ole mitenkään tavatonta, että annamme pieniä kaupantekijäisiä tai pyöristämme hintaa alaspäin, mikäli kaikki siitä hyötyvät, Rämänen toteaa.