ABC-ketju sai huutia huonosta asiakaspalvelusta - viestintäkouluttaja antaa täydet pisteet

ABC-huoltamoketju etsii parhaillaan huonosti kohdeltua asiakastaan Facebookissa. Viestintäyrittäjä Katleena Kortesuo kiittää yritystä onnistuneesta kriisiviestinnästä.

Kotimaa
Mies tankkaa punaiseen autoonsa 95-oktaanista bensiiniä.
Yle

ABC-huoltamoketju on saanut niskaansa somekansan vihat. Iäkäs miesasiakas ei saanut tarvitsemaansa tankkausapua turkulaisessa liikennemyymälässä, ja huonon palvelun todistanut sivullinen kirjoitti asiasta Facebook-sivulleen. Tilapäivitystä jaettiin runsaasti.

ABC-huoltamoketju ryhtyi keskiviikkona toimiin ja ilmoitti tiedotteessaan, että se aikoo etsiä huonosti kohdellun asiakkaan käsiinsä. Etsimistä aiotaan tehdä ainakin Facebookissa.

Merkki paremmasta

Viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo kiittelee yrityksen tapaa ottaa homma haltuun.

- Minusta tämä kertoo hyvää suomalaisesta yrityskulttuurista. Näyttää siltä, että meillä on jo opittu, että mokia sattuu kaikille ja anteeksi täytyy osata pyytää - ja mahdollisimman nopeasti.

Aihe kiinnostaa laajaa yleisöä. Väitän kuitenkin, että tätä asiakasta ei koskaan löydetä.

Katleena Kortesuo

SOK:n keskiviikkoiltapäivänä julkaiseman tiedotteen mukaan ketju haluaa esittää asiakkaalle pahoittelunsa ja hyvittää aiheutuneen mielipahan. Asiakkaan yhteystiedot voi kertoa lähettämällä yksityisen viestin ABC:n Facebook-sivun kautta. Kortesuon mielestä internet voi olla ihan hyvä paikka yrittää tavoittaa iäkästäkin asiakasta.

- Aihe kiinnostaa laajaa yleisöä. Väitän kuitenkin, että tätä asiakasta ei koskaan löydetä. Hän vaikuttaa sen kaltaiselta, että tuskin seuraa itseään koskevaa keskustelua.

Sosiaalisen median paineen myöntävät jo kaikki

ABC-ketjun johtaja Antti Heikkinen toivoo, että tapahtumat päästään selvittämään mahdollisimman hyvin. Sekä hän että Kortesuo toteavat, ettei sosiaalisen median voimaa pidä aliarvioida.

Nykyisin kun kriisitilanne on päällä, on siihen keskityttävä täysillä ja johtajien pitää olla esimerkiksi toimittajien tavoitettavissa.

Katleena Kortesuo

- Nykyisin kun kriisitilanne on päällä, on siihen keskityttävä täysillä ja johtajien pitää olla esimerkiksi toimittajien tavoitettavissa. Toimittajat tekevät juttunsa joka tapauksessa, luonnehtii Kortesuo.

Heikkinen sanoo, että julkisuuteen nousseessa asiakaspalvelutilanteessa kaikki ei ole sujunut kuten olisi pitänyt. Hänen mukaansa yritys löytää asiakas ei ole vain oman maineen puhdistusta.

- Aidosti haluamme hyvittää mielipahan, mutta sitä en vielä osaa sanoa, että miten. Tämä on meillekin hyvä oppimisen paikka ja tästä pitää kehittyä.

Sosiaalinen media opettaa nykyisin isoakin yritystä.

Asiakaspalvelun aakkosten on oltava hallussa, jotta liiketoiminnassa Suomessa pärjää.

Antti Heikkinen

- Tulevaisuudessa tämä pitää ottaa aina vain vakavammin huomioon. Asiakaspalvelun aakkosten on oltava hallussa, jotta liiketoiminnassa Suomessa pärjää.

Palvelua kaipaava asiakas on Heikkisen mukaan nykyisin ABC-asemilla melkeinpä harvinaisuus.

- Iso osa asiakkaistamme toimii itsenäisesti, mutta kyllä me olemme palveluyritys. Tässä tilanteessa tankkausapua olisi pitänyt ilman muuta antaa, myöntää Heikkinen.

Kaikki julkisuus on hyvää julkisuutta

Viestintäkouluttaja Katleena Kortesuo sanoo, että yritykset tuntuvat nykyisin oppivan nopeasti omista ja myös muiden mokailuista.

- Harvemmin esimerkiksi sitä enää tapahtuu, että vaikkapa Facebook-sivuilta poistettaisiin asioita, hän sanoo.

Pahat kielet kertovat, että rapakon takana yritykset tekevät jopa itse somekohuja, jotta pääsevät julkisuuteen.

Katleena Kortesuo

Onko sitten kuitenkin niin, että kaikenlainen julkisuus on organisaatiolle hyvästä?

- Pahat kielet kertovat, että rapakon takana yritykset tekevät jopa itse somekohuja, jotta pääsevät julkisuuteen, Kortesuo sanoo, mutta kiiruhtaa vakuuttamaan, ettei sellaisesta nyt ole tässä ABC-ketjun asiassa kyse.

Kortesuo epäilee, ettei huonoa palvelua saaneen asiakkaan löytymisellä ole suurtakaan merkitystä yrityksen maineen kannalta.

- Asia on jo nyt hoidettu kotiin tosi hyvin. Pääasia on, että yritys on jo yrittänyt tehdä korjausliikkeen, Kortesuo sanoo.