Helsinki |

Myyjä saa haukut niskaansa jouluruuhkassa

Kaupanmyyjien uhkailu ja haukkuminen ovat viime vuosina lisääntyneet merkittävästi. Varsinkin joulun alla asiakkaiden hermot kiristyvät ostosten aikana helposti ja kiukku puretaan usein lähimpään myyjään.

Asiakas kassalla.
Kuva: YLE

Kaupan kassa tai myyjä saattaa joulun alla olla monessa mielessä helisemässä. Työtä riittää ja väkeä on pilvin pimein. Kaikki asiakkaat eivät suinkaan ole asiallisia vaan joukkoon mahtuu yhä useammin kiroilijoita, haukkujia, solvaajia ja jopa väkivallalla uhkaavia.

Palvelualojen ammattiliiton PAMin työsuojeluasiantuntijan Eerika Kähärän mukaan joulustressi laitetaan usein viattoman myyjän syyksi.

- Kyllähän näitä tietysti ympäri vuoden sattuu, mutta ennen joulua moni kassatyöntekijä saa varmasti kokea ikäviä tilanteita. Asiakaspalvelu on siinä esillä ottamassa eturintamassa vastaan kiukkua ja stressinpurkua, mitä asiakkaalla on.

Tulilinjalla ovat Kähärän mukaan etenkin kassat.

- Usein puretaan kiukkua pitkistä jonoista tai puuttuvista alennustuotteista ja kohdistetaan kaikki turhautuminen siihen ainoaan asiakaspalvelukontaktiin, jonka kaupassa saa, eli kassahenkilöön.

Solvaamista ei tarvitse sietää

Kiukkuinen asiakas menee haukkumisessa usein henkilökohtaisuuksiin. Kaikkea ei Kähärän mukaan kuitenkaan tarvitse sietää.

- Ammattimaisen käyttäytymisen ja vastaanottamisen raja tulee kyllä jossain välissä vastaan. Kaikkea ei tarvitse tai ole velvollisuus kuunnella. Esimiehen kanssa kannattaa etukäteen keskustella, missä kohtaa voi nätisti pyytää, että voisitko käyttäytyä paremmin.

Etenkin fyysinen kiinnikäyminen on tilanteessa kuin tilanteessa kiellettyä, Kähärä korostaa.

- Työnantajan vastuulla on huolehtia ja suojella työntekijöitä kaikissa tilanteissa. Tietysti asiakkaiden käyttäytymistä on vaikea kontrolloida, mutta aiheesta pitää keskustella etukäteen ja jälkikäteen käydä läpi kaikki tilanteet.

Uhkaaviin tilanteisiin koulutetaan verkkokurssilla

Viime kesänä valmistuneen Oikeuspoliittisen tutkimuslaitoksen tutkimuksen mukaan työntekijään kohdistunut väkivalta ja uhkailu ovat asiakkaiden tekemien varkauksien jälkeen toiseksi yleisin rikostyyppi kaupan alalla. Tutkimuksen mukaan joka viidennessä kaupassa oli koettu vähintään yksi tällainen teko vuoden aikana.

PAM ja Kaupanliitto ovat yhdessä kehittäneet verkkokurssin, jonka avulla voi opiskella uhkaavan asiakkaan kohtaamista. Aiheesta suunnitellaan ensi vuodeksi myös suurempaa kampanjaa.

- Ilmiö on tuttu muualla Euroopassa ja maailmassa. Esimerkiksi Englannissa on kampanjaviikko joka joulun alla. Sen tarkoitus on herättää asiakkaita kiinnittämään huomiota omaan käyttäytymiseensä, Kähärä sanoo.

Kommentoi aihetta (9 kommenttia)

Kirjoita kommentti

Käytäthän nimimerkkiä. Emme julkaise nimellä kirjoitettuja viestejä.

Pysythän aiheessa. Vain aiheeseen liittyvät viestit julkaistaan.

Vastaa alla olevaan kysymykseen. Kysymyksen on tarkoitus varmistaa, että lähetetty kommentti ei ole tietokoneella automaattisesti luotu häiriöviesti.

Viestisi luetaan toimituksessa ennen sen julkaisemista. Haluamme tarjota sinulle mahdollisuuden hyvin perusteltuun, laadukkaaseen ja moniääniseen keskusteluun. Tarkemmat pelisäännöt voit lukea tästä linkistä.

  • Missä käytöstavat?

    Ilmoita asiattomasta kommentista

    Ehkä näiden moukkien pitäisi kiivetä takaisin puuhun vielä pariksi miljoonaksi vuodeksi?

  • UHRI

    Ilmoita asiattomasta kommentista

    Olen aina auttanut asiakasta parhaani mukaan kaikissa tilanteissa! Tehnyt jopa asioita asiakkaan parhaaksi mitä työalueeseni ei kuulu! Silti monesti saan vihaisia katseita ja haukkuja, sekä valitusta! Jos on pitkät jonot niin ei siitä tarvitse valittaa, sitten ei vaan tulla seisoskelemaan niihin jonoihin vaan hoidetaan vaikka jouluostokset ajoissa tai tilataan tuotteet postitse! Onhan se nyt ihan itsestään selvää että ihmiset joutuvat jonottamaan kun kaikki on yhtäaikaa liikkeellä! Yleensä myyjät tekevät parhaansa ja yrittävät olla ripeitä, mutta tämäkään ei välttämä auta! Pitäisi joka asiakkaan ymmärtää että kuitenkin he ovat suurin syy jonojen kertymiselle! Jos kassoja on yleensä noin 20 kaupassa ja asiakkaita 2000 tai enemmän niin onhan se ihan ilmiselvää että joku joutuu odottamaan! Ja jokainen ihminen joutuu varmasti joskus odottamaan enemmän tai vähemmän! Ei se myyjistäkään ole kivaa että on pitkät jonot ja kauhea häslinki, tai tavaraa ei löydy tai tuotteet ovat lopussa! Kaikki materiaalinen omaisuus näin joulun alla eli toisinanoen lahjat, ovat tulleet niin suureksi himoksi että heristellään jopa nyrkkiä kassalla jos ei saa haluamaansa! Minusta jopa huutamisesta pitäisi jo heittää myymälästä ulos! Vaikka olemme toisella puolella tiskiä se ei tarkoita että voi kohdella miten haluaa! Hyvää jouluu kaikille! PEACE! :)

  • Arvon mekin ansaitsemme

    Ilmoita asiattomasta kommentista

    No näitä riittää ne tuloo jo huutaan ilmaisiin avustusjakotilaisuuksiinkin eli niin missään ei saa olla rauhassa. Jos ihminen tulee hakeen ilmaista avustusta luulisi että osaa olla fiksusti vaan ei ne osaa....

    Ymmärtäähän sen että rouvalla kelsiturkki päällä on oikeus saada palvelua kun on nk "ilmaisetn lihapatojen" äärellä ja mikään ei maksa edes mitään...

  • johan

    Ilmoita asiattomasta kommentista

    itsepähän nuo torvelot niitä jonoja pidentävät. tekisivät ostokset netissä!

  • Kengät tuli ostettua

    Ilmoita asiattomasta kommentista

    Hihii, Jannen juttu tossa yllä oli hyvä. Tapu tapu.

    Asioin äsken tavaratalon kenkäosastolla. Myyjä oli tosi herttainen, palveleva ja ammattitaitoinen. Tuli oikein hyvä mieli. Miksi meillä arvostetaan asiakaspalvelutyötä niin vähän?

  • janne77

    Ilmoita asiattomasta kommentista

    Usein riittää, kun toinen asiakas huomauttaa käytöksestä. Itse ainakin ojensin lohikäärmemäistä rouvaa stokkalla viikko sitten. Tämä universumin keskipiste ei tuntunut välittävän 20 hengen jonosta selän takana, vaan polki jalkaa maahan kuin 3 vuotias pikkutyttö ja kiukutteli jostain käsittämättömästä detaljista. Myyjällä oli tietysti hankala tilanne, kun ei voinut sanoa mitään vastaan, vaan hymyillä.

    Käskin lopettamaan valituksen ja päästää muutkin maksamaan. Rouva sihisi jotain minulle ja lähti.

  • Minä tahdon asiakaspalvelua!

    Ilmoita asiattomasta kommentista

    Hei sinä, juuri sinä, siellä kaupan kassalla. Tahtoisin muistuttaa sinua parista asiasta, koska joulu on tulossa ja meillä ihmisillä on kiire ja paljon asioita hoidettavana.

    Sinun on tarkistettava salaattikerät ja muut sellaiset, ettei ole sellaista mustaa sisällä, kun ostan sellaisen. Minä en ehdi niitä pyöritellä, enkä näe sinne sisälle.

    Ja jos muka päivällä on niin kiire siinä kassalla istuessa, ettei muka ehdi (mitä epäilen) opetella ulkoa niitä hintoja ja tarjouksia, niin opettele ne sitten, kun ovet suljetaan meiltä asiakkailta. En minä jaksa aina vahtia jokaisen tavaran hintaa, että menikö se nyt oikein. Sen on vaan kuule mentävä oikein! Ja onko siitäkin joka kerta sanottava erikseen, että tuote on ilmainen, jos se kummallinen koodi ei toimi?

    Äläkä aina kysele sitä pankki- vai luottokorttia. Minähän maksan aina Visalla, paitsi joskus. Sehän on aivan päivänselvää, mikä siinä on niin vaikeaa? Minua ei todellakaan huvita puhua sinulle yhtään mitään. Sinä palvelet minua!

    Sekin on niin turhaa ja tympeää, kun yrität hymyillä, ärsyttää oikeastaan. Minä en sinulle hymyille, miksi ihmeessä niin tekisin?

    Mutta se on hyvä, että aukioloajat pitenevät. Ehdin paremmin, kun aina ollaan jo kiinni laittamassa, kun minä tulen jotain pientä vielä ostamaan. Mihin ihmeeseen sinulla on niin kiire olevinaan, ettet voi istua siinä sen puoli tuntia pitempään, minkä tarvitsen.

    Minulla on myös oikeuksia, joista haluan muistuttaa tässä.

    Minä saan heittää sinua tavaralla, jos olet kerran laittanut jotain huonoa hyllyyn tai laitat sen hinnan väärin sinne koneeseen. Saan myös ojentaa tai olla ojentamatta kättäni kuittia tarjotessa. Saan myös puhua tärkeän puheluni siinä missä haluan, turhaan siinä silloin minulle alat loppusummaa tai muutakaan pulisemaan.

    Ja opettele laittamaan ne tavarat oikeassa järjestyksessä sinne pakkauspuolelle. Se on sinun tehtäväsi, ei minun.

    Sitäkin kyllä ihmettelen kovasti, että kerran minä näin yhden kaupan kassan yökerhossa, ja oli tainnut ottaa alkoholiakin. Minä kyllä menin kysymään siltä, että mitä ihmettä kassa tekee täällä. Se sanoi olevansa vapaalla ja mutisi jotain hauskanpitämisestä. Lasketaanko ne vapaallekin? Olen kyllä kuullut joskus jonkun sanovan, että niillä olisi lapsiakin ja perhe. Miksi ihmeessä?

    Toivottavasti tämä nyt tuli selväksi, ja minä saan jouluasiani hoidettua tässä kiireessä ja pääsen sitten joulun viettoon ajoissa, mutta onneksi kaupat ovat auki aattonakin, että voin sen tuoreen kerman ja leivän hakea, kun ehdin.

    Hyvää joulun odotusta minulle ja muille ihmisille!

    AASIAKAS

  • kulkija maan

    Ilmoita asiattomasta kommentista

    "Rakasta Jumalaa yli kaiken, ja lähimmäistä kuin itseäsi." -Jeesus

    Tämä on yksinkertainen, mutta niin kovin vaikea opetus. Asianharrastajatkin työskentelevät joka hetki tämän opetuksen parissa. Ilman ensimmäistä, jälkimmäisen toteuttaminen voi vaikeutua.

    Jumalassa "me" olemme ykseydessä; enkä tarkoita nyt vain yhden ilmoituksen, Raamatun, "Jumalaa", vaan Jumaluutta kaikkien uskontojen, tietomme (tieteidemme), tunteidemme ja maailmankaikkeuksien perustalla.

  • Työläinen

    Ilmoita asiattomasta kommentista

    Itse olen ollut ottamassa vastaan näitä kiukunpuuskia kymmeniä vuosia ja täytyy todeta että ihmisten käytös on mennyt muutamassa vuodessa aivan käsittämättömän huonoksi.

    Asiakaspalvelutyössä olevia pidetään sylkykuppeina joille sanotaan ihan mitä tahdotaan ja odotetaan senkin jälkeen loistavaa ja hymyilevää palvelua. Mikäli et jaksa hymyillä naamalle sylkemisen päälle saatetaan uhkailla valituksella esimiehelle kun ei palvella hymyillen.

    Aikani olen näitä kuunnellut ja todennut että en minäkään mitä tahansa niele. Nykyisin olen ihan muissa töissä.

Tuoreimmat aiheesta: Helsinki

Pääuutiset

Kotimaa

Ilmailuliikenteen katsastaja: "Kone niin hyvin tehty kuin sen voi tehdä"

OH-XDZ -tunnuksinen keltainen lentokone laskeutumassa.

Tapahtumat hetki hetkeltä

12.34

Kaksi eilisestä Jämijärven lento-onnettomuudesta selvinnyttä henkilöä kotiutuvat Tampereen yliopistollisesta sairaalasta tänään päivällä, tiedottaa TAYS.

12.22

Jämijärven lento-onnettomuuden uhreja ja onnettomuudessa loukkaantuneita sekä heidän omaisiaan muistetaan rukoushetkessä tiistaina 22.4. klo 12 Helsingin tuomiokirkossa. Rukoushetki on kaikille avoin. 

11.22

Sisäministerin saamien tietojen mukaan pelastustyöt sujuivat onnettomuudessa toivotulla tavalla, sisäministeri sanoo tiedotteessaan.

Lue lisää

Tuoreimmat

Muualla Yle.fi:ssä