Kainuun terveydenhuollon puhelinpalvelu kangertelee. Terveyskeskusten ajanvaraukseen on hyvin vaikea saada puhelinyhteyttä erityisesti arkiaamuisin. Joskus puhelua ei ole saanut läpi koko päivänä jatkuvasta yrittämisestä huolimatta, kertoo potilasasiamies Liisa Vilmi-Johansson.

- Minuun yhteyttä ottaneet potilaat ovat kertoneet joutuneensa jonottamaan hyvin yleisesti puoli tuntia, ja jotkut jonotukset ovat kestäneet kaksikin tuntia. Tiedossani on myös tapauksia, joissa yhteyttä ei ole saanut lainkaan koko päivänä lukuisista yrityksistä huolimatta.

Vilmi-Johanssonin ja vastaanotto- ja terveyskeskussairaalatoiminnan vastuualuepäällikkö Asta Komulaisen mukaan ongelma ei ole uusi, mutta se on jatkuvasti pahentunut. Syynä huonoon kehitykseen on se, että kainuulaiset asioivat terveysasemilla entistä enemmän puhelimella. Se on kuntayhtymän johdon mukaan hyvä asia, mutta soitot menevät vielä vääriin numeroihin, sanoo hallintojohtaja Kalevi Yliniemi.

- Ihmiset soittavat, kuten ovat ennen hallintokokeilua tottuneet, omien terveysasemiensa numeroihin kysyäkseen esimerkiksi milloin hammaslääkäri on paikalla, vaikka sitä varten pitäisi nyt soittaa maakunta-kuntayhtymän vaihteeseen 08 - 615 541. Vaihde toimii samalla puhelinneuvontana, ja sieltä löytyy tieto kaikista yleisistä palveluasioista.

Onko nyrkkisääntö siis, että kun olet sairas, soita ajanvaraukseen, ja aina muulloin suoraan kuntayhtymän vaihteeseen?

- Meillä on myös ympärivuorokautinen terveydenhuollon palvelunumero 08 - 6156 6000, jossa puhelimeen vastaavat erittäin kokeneet terveydenhoidon ammattilaiset. Sinne kannattaa soittaa empimättä, jos siltä tuntuu. Joskus vastaus voi sieltäkin olla, että nyt heti päivystykseen ja kiireimmän kaupalla, mutta useimmiten sieltä saaduilla itsehoitoneuvoilla saa avun vaivaansa tarvitsematta lähteä mihinkään, sanoo Kalevi Yliniemi.

Mutta ei kai voi olla kainuulaisten vika, että uudessa mallissa ei tiedä, mihin pitää soittaa? Eikö vika ole liian vähäisessä tiedotuksessa?

- Tiedottamisessa on aina parantamisen varaa, ja tässä asiassa erityisesti, myöntää Yliniemi.

- Tämä ruuhka helpottaa vähitellen, kun ihmiset oppivat oikeat puhelinnumerot joiden kautta asioita voi hoitaa. Puhelinvaihteessa työskentelevän henkilöstön kirjavahvuus, 5,5 henkilötyövuotta, on hyvinkin riittävä silloin kun kaikki ovat työssä. Yllättävät sairaslomat tietenkin vähentävät työvoimaa, mutta meillä on valmius ottaa sinne tilalle sijaisia. Vaihteen sijaiseksi ei kuitenkaan käy kuka tahansa, sillä siinä työssä täytyy tuntea paitsi järjestelmät myös koko maakuntahallinnon toimintatapa.

Potilasasiamies Liisa Vilmi-Johansson muistuttaa, että puhelinjonossa seisottaminen on huonoa palvelua, johon on saatava parannus.

- Toivoisin, että lähtökohta olisi se, että potilaallakin on oma aika, kuten sairaanhoidon henkilökunnallakin. Ihmisillä ei ole varaa käyttää kohtuuttomasti aikaa puhelimessa jonottamiseen, vaan jokaisella on omat aikamääreensä. Haluaisin, että kuntayhtymä asettaisi myös puhelinpalvelulle selkeät laatukriteerit, ja sitten pyrkisi niitä noudattamaan. Palvelussa ensivaikutelma on aina tärkein. Ihmiselle ei jää kovin hyvä mieli, jos hän joutuu sairaana taistelemaan saadakseen edes puhelinyhteyden hoitohenkilöstöön. Tämän asian kuntoon saaminen hyödyttää kaikkia, sekä kainuulaisia terveydenhuollon asiakkaita että palveluja tarjoavaa kuntayhtymää, Vilmi-Johansson painottaa.

Soittoaikamenettelyyn tulossa muutos

Ongelmia puhelinpalvelussa on ollut myös soittoajoissa. Potilaat eivät ole saaneet puhelimella yhteyttä hoitajaan tai lääkäriin edes ennalta sovittuna aikana, jolloin on ollut tarkoitus kysyä esimerkiksi testituloksia. Käytäntöä ollaan muuttamassa niin, että enää asiakkaalle ei anneta aikaa, jolloin hän soittaa, vaan soittajana onkin hoitaja tai lääkäri. Kalevi Yliniemen mukaan käytäntö toimii jo osassa terveyspalveluja, ja sitä laajennetaan jatkuvasti. Liisa Vilmi-Johanssonin mukaan uudestakin käytännöstä on silti jo tullut valituksia.

- Onkin käynyt niin, että lääkäri ei jostakin syystä olekaan soittanut potilaalle sovittuna aikana, ja silloin testien ja kokeiden tulokset jäävät saamatta ja hoidon suunnittelu viivästyy. Silloin potilas joutuu taas ottamaan yhteyttä sairaalaan ja sopimaan uutta soittoaikaa, eikä silloin voi enää sanoa että hoidon pitkittyminen johtuisi potilaasta. Niitä syitä, miksi lääkäri ei ole soittanutkaan, voi olla monia, mutta käytännössä on selkeästi vielä paljon kehitettävää, sanoo Vilmi-Johansson.