Oletko joskus joutunut keskeyttämään ostoksien tekemisen verkkokaupassa? Syynä hankala käyttöliittymä tai kenties teknisiä ongelmia? Ongelma on monelle tuttu.
Suomalaisilta kysyttiin, miten usein moinen tilanne on viimeisen vuoden aikana tullut eteen. Lähes joka toinen eli 45 prosenttia tuhannesta vastaajasta oli keskeyttänyt verkko-ostamisensa, koska se oli koettu liian vaikeaksi tai palveluntarjoajalla oli ollut teknisiä ongelmia.
IRO Researchiltä tutkimuksen tilanneen Svea Ekonomin maksuratkaisujen johtaja Benny Öhman sanoo, että ongelma liittyy todennäköisimmin sesonkien tuomaan kuormitukseen.
Otanta-ajankohdan kahteentoista kuukauteen mahtuvat vilkkaista ostospäivistä Black Friday ja Cyber Monday sekä veronpalautusten maksupäivä.
– Verkkokaupat ovat oppineet markkinoimaan ostosesonkeja. Näyttää siltä, että niiden järjestelmät eivät kestä äkillisesti kasvavia asiakasmääriä, Öhman sanoo.
Tämän vahvistaa myös verkkokaupan asiantuntija Leevi Parsama, joka kertoi itse odottaneensa kodinkoneketjun verkkokaupan jonossa pari tuntia Black Friday -päivänä, kunnes koko jono kaatui. Silloin meni hermot kokeneeltakin verkko-ostajalta.
Parsama pitää piikkipäivien ongelmaa kuitenkin lopulta pienenä.
– Tekniset ongelmat eivät tavallisena ostospäivänä ole verkkokaupan ongelma. Black Fridayna suurimmassa osassa verkkokauppoja asiakasmäärät voivat olla satakertaisia. Mutta muuten en muista lähimpään vuoteen jättäneeni minkään verkkokaupan ostoksia kesken teknisistä syistä, Parsama toteaa.
Leevi Parsama työskenteli vuodenvaihteessa päättyneessä eCom Growth -kasvuohjelmassa. Sitä operoi Business Finland ja tavoitteena oli auttaa suomalaisia verkossa kauppaa käyviä yrityksiä kasvamaan ja kansainvälistymään.
Verkkokaupoille tulee menetyksiä ostamisen keskeytyksistä
Jos ostaminen verkkokaupassa keskeytyy, niin Svea Ekonomin teettämässä tutkimuksessa neljännes vastanneista siirtyi ostamaan saman tuotteen kilpailijalta ja 30 prosenttia päätti olla ostamatta tuotetta ollenkaan.
Vain neljännes asiakkaista yritti saman tien ostaa toista kertaa samasta verkkokaupasta.
Toisaalta verkkokauppaostamiseen pätevät samat säännönmukaisuudet kuin kivijalkakaupassa asioimiseen. Harva ryntää suinpäin ostamaan kallista tuotetta, vaan useimmiten vertailee tuotteita harkitusti ennen ostopäätöstä.
Ihmiset jättävät paljon verkkokauppaostoksia kesken, sillä laajasta valikoimasta voidaan täpätä ostoskoriin ikäänkuin muistilistaksi tuotteita. Sen jälkeen voidaan käydä kaupassa katsomassa ja koskettelemassa oikeaa tuotetta ja kilauttaa kavereilta vielä vinkkejä.
– Tämä on hyvin tyypillinen ilmiö. Verkkokaupan ja maksutapaoperaattorin kannalta näyttää siltä, että ostoskori on jäänyt kesken, Leevi Parsama toteaa.
Niin kivijalkakaupassa kuin verkko-ostoksilla asiakkaista vain pieni prosentti lopulta päätyy ostamaan jotain. Verkkokaupassa tuotteiden vertailu on vielä helpompaa kotisohvalta kuin tavallisissa kaupoissa kiertäminen.
Ostaminen verkossa saattaa keskeytyä monta kertaa vertailun ja harkinnan eri vaiheissa.
Nuorille mobiilimaksaminen on tutumpaa
Verkko-ostamista älypuhelimella suositaan tietyissä tuotteissa enemmän.
Esimerkiksi juna- tai bussilipun ostaminen kännykällä käy näppärästi, tai lottokupongin hankkiminen Veikkauksen sivuilta. Mitä kalliimpi ostos, niin sitä harvemmin sitä ostetaan mobiilisti.
– Jos olet ostamassa 65 tuuman laajakaistatelevisiota, joka maksaa neljä tonnia, niin aika harva ostaa sitä mobiilisti noin vain, Leevi Parsama sanoo.
Ostoksen suuruus, ostamiseen liittyvä tunneside ja mihin tarpeeseen tuote tulee, nämä kaikki vaikuttavat asiakkaan ostoskäyttäytymiseen.
Verkkokauppojen suosikkiostokset ovat IRO Researchin tutkimuksen mukaan pukeutumiseen liittyvät tuotteet, matkat sekä pääsy- ja elokuvaliput. Eniten vaate- ja kenkähankintoja verkossa tekevät alle 44-vuotiaiden ikäluokat. Vanhemmat ikäluokat eivät muutenkaan ole verkkokauppojen suurkäyttäjiä.
Myös tulotaso ja asuinpaikka vaikuttavat verkko-ostosten toteutumiseen. Pienituloiset suosivat erä- tai osamaksua, varakkaammat käyttävät mieluummin luottokorttia. IRO Researchin tutkimuksen mukaan alle 50 000 asukkaan kaupungeissa ja maalaiskunnissa verkkokauppaa suositaan, koska oman alueen kaupoissa on suppea valikoima.
Suomalaisen verkkokaupan kärki on aivan kansainvälisen huipun tasolla teknisessä ja asiakasosaamisessa Leevi Parsaman mukaan, mutta laajemmin katsottaessa meillä ollaan vielä hieman takamatkalla.
– Puutteita tulee vastaan pk-yritysten puolella ja yllättäen myös isot kaupan keskusliikkeet vielä sakkaavat ihan perusasioissa, Parsama sanoo.
Suomalaisia verkkokaupan taitajia ovat Parsaman mukaan esimerkiksi Finnish Design Shop, Netrauta ja Reima, joiden järjestelmät toimivat. Parsama kertoo tämän näkyvän näihin verkkokauppoihin palaavien asiakkaiden määränä ja isoina kasvuprosentteina.
IRO Research teki tutkimuksen Svea Ekonominille. Sen kohderyhmänä olivat 18 vuotta täyttäneet suomalaiset, jotka olivat tehneet verkko-ostoksia viimeisen 12 kuukauden aikana. Verkkokyselynä tehtyyn tutkimukseen vastasi tuhat suomalaista 11.-19.3.2019 välisenä aikana.
Lue myös: