Iso osa Espoon koronajäljityspuheluista tallennettiin asiakkaiden tietämättä viime lokakuusta tammikuun loppupuolelle asti.
Puheluja ovat tallentaneet Luona Oy:n työntekijät. Espoo osti tuolloin lähes puolet koronajäljityspuheluistaan yhtiöltä.
Koronaan sairastunut tai altistunut ei ole voinut tietää, onko hänelle soittanut Luonan työntekijä vai kaupungin oma jäljittäjä.
Puhelut ovat pitkiä ja niissä käydään erittäin yksityiskohtaisia ja arkaluontoisiakin asioita läpi.
– Nauhalle tuli niin rajuja asioita, että ajattelin, etteivät ne kuulu kenellekään ulkopuolisille tahoille, kertoi Ylen MOT-toimitukseen yhteyttä ottanut hoitaja.
Koronajäljittäjän tehtävä on selvittää sairastuneen jokainen liike ja kontakti, keitä tämä on tavannut ja missä liikkunut juuri ennen sairastumistaan.
–Puheluissa tulee esiin muun muassa salasuhteita, laitonta liiketoimintaa, huumekauppaa, mitä erikoisimpia uskonnollisia yhteisöjä sekä laitonta maassa oleskelua, hoitaja kertoi.
Nauhoilla myös poliitikkojen ja julkkisten yksityisasioita
Sairaanhoitaja on työskennellyt Espoon koronajäljittäjänä Luona Oy:n palveluksessa.
Hän ja muut hoitajat huomasivat, että he pystyivät kuuntelemaan kaikki soittamansa puhelut soittojärjestelmästä myös jälkikäteen.
Puhelut tallentuivat automaattisesti Luonan käyttämään Benedesk -nimiseen ohjelmaan. Myös numerot joihin tai joista on soitettu, näkyvät ohjelmassa.
Automaattista ilmoitusta tallennuksesta ei puhelun alussa tullut, toisin kuin sellaisissa asiakaspalvelupuheluissa, jotka asiakas soittaa itse.
Yleen yhteyttä ottanut sairaanhoitaja haluaa esiintyä tunnistamattomana, koska hän pelkää työpaikkansa puolesta.
– En uskaltanut kertoa tästä aiemmin, mutta kun huomasin, että muutkin hoitajat alkoivat huolestua asiasta, niin päätin kertoa.
Hoitajaa alkoi hirvittää, kun hän mietti mitä kaikkea nauhoilla on. Puheluissa tulee esille henkilötietoja, sosiaaliturvatunnuksia, puhelinnumeroita ja nimiä.
– Soittajien joukossa on myös julkkiksia ja eturivin poliitikkoja.
Ylen haastattelema hoitaja lisää, että hänen esimiehensä oli kertonut hänelle antamansa palautteen yhteydessä kuunnelleensa joitakin hänen puheluitaan.
Jäljittäjiä ei hoitajien mukaan myöskään neuvottu ilmoittamaan asiakkaille puheluiden tallentamisesta.
Sairaanhoitaja: Tuntui pahalta olla välikädessä toteuttamassa väärinkäytöstä
Kaikki työntekijät eivät olleet tienneet, että jäljityspuhelut nauhoitetaan.
Loppusyksystä uusien koronajäljittäjien perehdyttämistilaisuudessa kerrottiin, että puheluita nauhoitetaan laadun varmistamiseksi ja joidenkin tietojen mukaan koulutustarkoituksiin, mutta vieläkään hoitajille ei annettu ohjetta kertoa nauhoittamisesta.
MOT-toimitukseen yhteyttä ottanut hoitaja kertoo, että koronajäljittäjän täytyy luoda erittäin luottamuksellinen suhde sairastuneeseen, jotta tämä uskaltaa kertoa avoimesti kaikki tapaamansa ihmiset, paikat ja liikkeensä kahden vuorokauden ajalta ennen oireiden alkamista.
Hoitajasta alkoi tuntua, että hän oli pettänyt sairastuneiden luottamuksen salanauhoituksilla.
– Minusta on aika karmeaa, että kun me soitimme Espoon kaupungilta ihmisille, eikä missään vaiheessa kerrottu, että puhelua nauhoitetaan.
Tieto siitä, että joku muu voi kuunnella keskusteluja, tuntui pahalta.
– Emme tienneet, mihin ja millaiseen käyttöön nämä nauhat päätyivät, hoitaja sanoi.
Myös oma asema puheluiden soittajana alkoi mietityttää ja omatunto soimata.
– Tuntui aika ikävältä olla välikädessä eli se henkilö, joka toteutti sitä väärinkäytöstä eli kun me emme kertoneet, että me nauhoitamme puhelut, Ylen haastattelema sairaanhoitaja kuvaili.
Toisaalta hoitajat pohtivat, että jos nauhoittamisesta kerrotaan, sairastuneet eivät puhu avoimesti ja silloin tartunnanjäljitys ei onnistu.
Nauhoittaminen käskettiin lopettaa vasta hoitajien kritiikin jälkeen
Luonan koronajäljittäjille ilmoitettiin 21. tammikuuta, että puheluiden nauhoittaminen pitää lopettaa.
Luona päätti lopettaa puheluiden nauhoittamisen sen jälkeen, kun koronajäljittäjät olivat olleet yhteydessä esimiehiin ja kyseenalaistaneet nauhoittamisen.
MOT:n tietojen mukaan esihenkilöt ohjeistivat koronajäjittäjiä sähköpostitse ottamaan soitto-ohjelmastaan tallennuksen pois päältä. Sähköpostissa perustellaan uutta käytäntöä sillä, että myöskään Espoon koronajäljittäjät eivät nauhoita puheluita. Espoon omat jäljittäjät käyttävät eri soitto-ohjelmaa kuin Luonalla työskentelevät.
Yle tutustui Luonan koronajäljittäjien Benedesk soitto-ohjelmaan ja näki, että soittaja pystyi kuuntelemaan itse soittamaan puheluita sekä nauhoittamaan puheluita vielä senkin jälkeen, kun nauhoittaminen oli kielletty.
Toisten soittamia puheluita työntekijät eivät pääse kuuntelemaan.
MOT-toimitukseen yhteyttä ottanutta hoitajaa huoletti myös se, missä tallenteet olivat.
Sairaanhoitaja kertoo pelkäävänsä, että jos nauhoitukset päätyvät vääriin käsiin, seuraukset voivat olla pahimmillaan karmeat.
– Pelkään, että voi tapahtua sama kuin Vastaamon tietovuodossa eli niillä voi alkaa kiristää ihmisiä, hän sanoi.
Luona myöntää laittomat nauhoitukset: “Olemme epäonnistuneet”
Luona Oy:n johto myöntää, että koronajäljtyspuheluita on tallennettu.
Syyksi kerrotaan laadun varmistaminen esimerkiksi reklamaatioiden yhteydessä. Tallentamisesta sovitaan kuntien kanssa.
– Jos kuntien kanssa tehtävissä sopimuksissa ei erikseen kielletä tallentamista, puhelut nauhoitetaan laadun varmistamiseksi. Jälkikäteen voidaan esimerkiksi tarkistaa, onko asiakas ohjattu oikea-aikaisesti päivystykseen, Luona Terveys -liiketoiminnan johtaja Seppo Kariniemi sanoo.
Kariniemi myöntää, että koronajäjityspuheluiden tallentamisesta olisi kuitenkin pitänyt kertoa asiakkaille eli koronapositiiviisille tai altistuneille.
Tallentamisesta kertominen olisi Kariniemen mukaan ollut hoitajien tehtävä, sillä asiakkaalle soitettaessa Luonan käyttämässä ohjelmassa ei ole mahdollista käyttää automaattista tiedotetta nauhoittamisesta.
– Jos puheluita on tallennettu, niin oletan, että hoitajia on ohjeistettu kertomaan siitä puhelun yhteydessä. Jos ei ole kerrottu, niin me olemme epäonnistuneet ohjeistuksessa tai perehdytyksessä, Kariniemi myöntää.
Kariniemi vetoaa myös siihen, että korona-aikana on palkattu “hurjat määrät” uusia työntekijöitä, myös kiireellä.
Luona on lisännyt henkilökuntaansa 150 työntekijällä korona-aikana.
Asiakaspalvelijoiden lisäksi Luonan esihenkilöillä on Karinimen mukaan pääsy tallenteisiin.
Esihenkilöt saavat kuunnella tallenteita vain tarkasti määriteltyjen syiden perusteella, esimerkiksi reklamaatiotapauksissa tai jos työntekijän toiminnassa on havaittu virheitä.
Koulutustarkoituksiin nauhoitteita hänen mukaansa ei saa käyttää, mutta niitä käytetään yksittäisen hoitajan työnohjaukseen tai työn laadun varmistamiseen.
Luonan koronajäljittäjät soittaneet yli 16 000 puhelua
Aluksi liiketoimintajohtaja ei osaa kertoa kuinka paljon Luona ehti nauhoittaa koronajäljityspuheluita tai sitä kuinka paljon tallenteita on vielä olemassa. Hän vetoaa muun muassa liikesalaisuuteen.
Kariniemen mukaan Espoon koronajäljitystyössä työskentelee vajaat 30 henkilöä. Tämän lisäksi jossakin toisessa kaupungissa, jonka nimeä hän ei halua kertoa, työskentelee yksittäisiä Luonan koronajäljittäjiä.
Tallenteiden säilyttämisestä sovitaan ostajan kanssa aina erikseen, mutta yleensä kolme kuukautta on todettu sopivaksi ajaksi laadun varmistamiseksi.
Yhtiö lupaa selvittää, kuinka paljon Espoon koronajäljtyksessä syntyneitä nauhoitteita on yhä tallessa ja tuhota ne.
– Jos todetaan, että tallenteille ei ole tarvetta, niin me poistamme ne. Säilyttämiselle pitää olla peruste, Kariniemi sanoo.
Koronajäljityspuhelut ovat tallentuneet Benedesk -ohjelman pilvipalveluun. Johtajan mukaan palvelu toimii kahdessa tietoturvallisessa konesalissa Uudellamaalla.
Luona vahvistaa myös tiedon siitä, että vaikka asiakaspuheluiden tallentaminen koronajäljityspuheluissa on kiellettyä, ainakin osa hoitajista pystyisi halutessaan yhä tallentamaan puheluita.
Muutama päivä MOT:n yhteydenoton jälkeen Kariniemi kirjoittaa sähköpostissa, että Luonan koronajäljittäjät ovat soittaneet 26.10. lähtien yli 16 000 puhelua.
Luonan mukaan kaikki puhelut eivät kuitenkaan ole olleet jäljityspuheluita, eikä tarkkaa jäljityspuheluiden määrää saada selville Benedesk -järjestelmästä.
Samassa postissa Luona ilmoittaa myös, että se tuhosi kaikki koronajäljittäjien tekemät asiattomat tallenteet helmikuun 11. päivä, eli seuraavana päivänä Ylen haastattelun jälkeen.
Yhtiö ilmoitti myös siirtäneensä koronajäljittäjänsä yhteen soittoryhmään, jolta on poistettu mahdollisuus nauhoittaa jäljityspuheluita.
Espoon peruspalvelujohtaja: Tämä on vakava asia
Luonalta koronajäljitystyötä ostava Espoo pitää salanauhoituksia vakavana virheenä.
Perusturvajohtaja Sanna Svahnin mukaan kaupunki on tarkasti yleensä noudattanut tietosuojasäädöksiä.
Nyt kuitenkaan ei ole lakia noudatettu, onko tämä iso vai pieni asia?
– Onhan tällainen vakavaa, kun toimitaan toisin kuin olisi pitänyt, perusturvajohtaja Sanna Svahn sanoo.
MOT pyysi Espoon kaupungilta Luona Oy:n kanssa tehdyn sopimuksen koronajäljityspuheluista.
Sopimuksen mukaan yrityksen on noudatettava muun muassa lakeja henkilötietojen käsittelyssä, mutta siinä ei kuitenkaan määritellä, saako Luona nauhoittaa koronajäljityspuhelut vai ei.
Svahn myöntää, että sopimukseen olisi kannattanut kirjata, onko nauhoittaminen sallittua ja jos on, miten siitä täytyy ilmoittaa asiakkaille.
– Kyllä me varmasti olemme kaikki tästä oppineet, että täytyy olla tarkempi ja osataan tähän kohtaan kiinnittää huomiota, hän toteaa.
Espoon tuolloinen perusturvajohtaja Juha Metso allekirjoitti sopimuksen koronajäljityspalveluiden ostamisesta 22.11. eli lähes kuukausi sen jälkeen kun Luona oli aloittanut koronajäljitystyöt Espoolle. Ostettavista palveluista sovittiin Luonan kanssa sähköpostitse hieman aiemmin.
Myös hankintasopimus (siirryt toiseen palveluun) koronjäljityksestä tehtiin kiireellä: Metso allekirjoitti Luonan sähköpostitarjouksen perusteella lähes miljoonan euron hankintasopimuksen ilman kilpailutusta marraskuun alussa.
Svahnin mukaan Luona aloitti koronajäljitystyöt ennen sopimuksen allekirjoittamista juuri kiireen vuoksi: valtio oli antanut kuntien tehtäväksi jäljityksen ja koronatartunnat alkoivat syksyllä lisääntyä nopeasti.
Svahn ei ota kantaa siihen, olisiko yksittäisten Luonan hoitajien pitänyt kertoa nauhoittamisesta, kuten Luonan johtaja sanoo.
Sen sijaan tekniikkaa Svahn pitää osasyyllisenä: tallentamisesta pitäisi pystyä saamaan tieto asiakkaalle myös silloin, jos tälle soitetaan.
– Tekniset valmiudet eivät toimineet poikkeusoloissa riittävän hyvin, hän sanoo.
Onko tallentaminen Luonan vai Espoon vastuulla?
– Kyllähän kaupunki on vastuussa palveluista, joita se ostaa, eli viime kädessä Espoon kaupunki on tästä vastuussa, hän sanoo.
Tietosuojavaltuutettu: Pelkkä äänikin on tunniste
Tietosuojavaltuutetun kanta on yksiselitteinen: jos koronajäljityspuheluita nauhoitetaan, siitä pitää kertoa selkeästi, ymmärrettävästi ja aktiivisesti asiakkaalle, sillä tallennetuista puheluista syntyy henkilörekisteri.
Laki ei tunne kiirettä eikä teknisiä ongelmia.
– Koronajäljityspuheluissa on kyse henkilötietojen käsittelystä. Aina kun henkilötietoja käsitellään, on henkilötietoja käsittelevän tahon informoitava, sanoo tietosuojavaltuutettu Anu Talus.
Laki ei myöskään erottele sitä, soittaako asiakaspalvelija puhelun asiakkaalle vai toisin päin.
Jokaisella on oikeus tietää, miten hänen tietojaan käsitellään ja mihin tarkoituksiin niitä aiotaan käyttää.
– Rekisteröidylle, eli tässä tapauksessa sille, jolle soitetaan, on kerrottava, että tietoja kerätään ja mitä tarkoitusta varten niitä kerätään, Talus sanoo.
Jos koronajäljtyspuhelu nauhoitetaan, siitä on informoitava yleisen tietosuoja-asetuksen 13 artiklan mukaisesti. (siirryt toiseen palveluun)
Tietosuojavaltuutetun viimekesäisen päätöksen (siirryt toiseen palveluun) mukaan ihmisen ääntä sisältävät tallenteet muodostavat henkilörekisterin, vaikka niissä ei edes käsiteltäisi henkilötietoja: äänen perusteella voi tunnistaa ihmisen, joten ääni itsessään on tunniste.
Koronajäljityspuheluita saa nauhoittaa vain tartunnanjäljitystä varten
Tartuntatautilain mukaisesti koronajäljitystyössä saa kerätä henkilötietoja (siirryt toiseen palveluun), mutta henkilörekisteriä saa käyttää vain alkuperäiseen tarkoitukseen eli vaarallisen taudin jäljittämiseen ja tartuntojen ehkäisemiseen.
Tietosuojavaltuutettu suhtautuu erittäin varauksellisesti siihen, että koronajäljitystallenteita käytettäisiin mihinkään muuhun tarkoitukseen kuin jäljittämiseen.
Edes laadunvarmistus ei Taluksen mukaan ole tartuntatautilain mukaista jäljitystyötä.
– Puheluiden aikana saattaa tulla ilmi hyvinkin henkilökohtaisia asioita. Suhtaudun melkoisella varauksella ajatukseen, jos puheluita käytetään muuhunkin tarkoitukseen kuin koronan jäljitykseen, tietosuojavaltuutettu Anu Talus sanoo.
Koronapuhelut eroavat muun muassa suoramarkkinoinnista tai muista kaupallisista tallennettavista puheluista, koska niihin osallistumista ei voi valita.
– Ihmisillä ei ole juurikaan valinnanvaraa osallistuvatko he koronajäljitykseen, Talus muistuttaa.
Koulutuksesta potilastyössä säädetään erikseen lailla (siirryt toiseen palveluun). Potilaita voidaan käyttää koulutustarkoituksiin vain, jos koulutuksen järjestäminen on muutoin mahdotonta.
Vastuu henkilötietojen käsittelyn lainmukaisuudesta on ensisijaisesti puhelinpalveluiden ostajalla, rekisterinpitäjällä, eli tässä tapauksessa Espoon kaupungilla.
– Toki myös palveluntarjoajalla eli henkilötietojen käsittelijällä on velvollisuus huolehtia siitä, että sen tarjoama palvelu täyttää tietosuoja-asetuksen vaatimukset tietoturvan osalta.
Luona hoiti pelkästään tammikuussa 100 000 koronapuhelua
Luonassa työskentelevät sadat asiakaspalvelupuheluita tekevät työntekijät käyttävät samaa soitto-ohjelmaa kuin Espoolle töitä tekevät koronajäljittäjät.
Luonasta on tullut erittäin merkittävä puhelinpalveluiden tuottaja korona-aikana: pelkästään tammikuun aikana Luona teki Suomessa yhteensä 110 000 terveysneuvonta- tai hoidonarviopuhelua, vuositasolla noin 1,3 miljoonan puhelun verran.
Koronajäljitystyön lisäksi Espoo ostaa Luonalta suurimman osan koronaneuvonnastaan: Luonan työntekijät vastaavat päivittäin noin 500 koronaneuvontapuheluun. Espoon ja Luonan välisen sopimuksen mukaan puhelut tallennetaan ja niitä säilytetään kolmen kuukauden ajan.
Myös Helsinki, Vantaa ja Jyväskylä sekä osa pienemmistä kunnista ja kuntayhtymistä, kuten Wiitaunioni ostavat koronaneuvontapalvelut Luonalta.
Helsinki ostaa myös koronarokotevarauksen sekä jättimäisen Kalasataman hyvinvointi- ja palvelukeskuksen puhelinpalvelut Luonalta.
Lisäksi ainakin viiden sairaanhoitopiirin, Pohjois-Savon, Pohjois-Pohjanmaan, Vaasan, Satakunnan ja Keski-Suomen päivystysapunumeroon 116 117 vastaavat Luonan työntekijät.
Myös Koronavilkun kautta soitettuja puheluita yhdistyy Luonan asiakaspalvelijoille.
Luona vakuuttaa ilmoittavansa kaikista tällä hetkellä tallentamistaan puheluista lain mukaisesti asiakkaille. Neuvontapuhelut poikkeavat jäljityspuheluista, sillä neuvontanumeroihin asiakas soittaa itse ja mikäli puhelu tallennetaan, siitä kerrotaan asiakkaalle automaattisella tiedotteella.
18.2. kello 9.29. Espoon entisen perusturvajohtajan nimi korjattu. Timo Metso korjattu Juha Metsoksi.
Lue myös:
Vastaamon tietomurrosta on kuukausia, ja uhrit ovat yhä kuin löysässä hirressä: "Tämä on elinikäistä – tiedot on jo verkossa"Muualta on miltei mahdotonta löytää töitä, pelkää turvapaikanhakija – häntä ja kolmeasataa muuta uhkaa pian lähtö pääkaupunkiseudulta
Nihtisillan vastaanottokeskuksessa Espoossa lähes sata koronatartuntaa
Maahanmuuttovirasto myöntää: Puutteet vaikuttivat Luonan vastaanottokeskuksen lakkauttamiseen
Luonan työntekijät vastaanottokeskusten arjesta: "Bisnestä ihmisoikeuksien kustannuksella"