Sosiaali- ja terveyspiirit uudistavat asiakaspalvelunsa tänä vuonna täysin Etelä-Karjalassa ja Kymenlaaksossa.
Etelä-Karjalan Eksote ja Kymenlaakson Kymsote ottavat käyttöön mallin, jossa ryhmä työntekijöitä keskittyy pelkästään asiakkaiden yhteydenottojen käsittelyyn.
Tavoitteena on vastata kuntalaisten yhteydenottoihin nykyistä sujuvammin.
– Tällä hetkellä puhelinpalvelussa on liikaa ruuhkaa ja jonoa. Se ei ole henkilöstön vika vaan järjestelmän vika, sanoo Eksoten toimitusjohtaja Timo Saksela.
Nykyisellään hoitohenkilökunta vastaa yhteydenottoihin muiden töidensä ohella. Jopa puolet puheluista jää Sakselan mukaan vastaamatta, ja vastaamattomat puhelut johtavat takaisinsoiton kierteeseen: asiakas ei välttämättä pääse puhelimeen silloin, kun takaisinsoitto tulee.
– Jos prosessin voi yksinkertaistaa niin, että kun joku soittaa, puheluun vastataan, se vähentää turhaa työtä ja nopeuttaa ja parantaa palvelua, Saksela sanoo.
Hänen mukaansa pelkästään Eksotessa vastaa puhelimeen 500–600 työntekijää, mutta he saattavat tehdä puhelinpalvelua vain yksittäisiä tunteja.
Työntekijät erikoistuvat asiakaspalveluun
Uuteen asiakaspalveluun tulee Eksotessa 60–80 työntekijää, jotka tekevät asiakaspalvelua päätyönään.
Uutta palvelua kehitetään ja henkilökuntaa koulutetaan yhdessä LAB-ammattikorkeakoulun kanssa. LABin lehtorin Kristiina Helmisen mukaan uusi palvelu mahdollistaa työntekijöiden erikoistumisen.
– Ihmisten erityisosaaminen pääsee tässä esille, ja he voivat selvästi keskittyä sekä ammatillisen että teknisen osaamisen ja kaikkien asiakkaalle näkyvien asioiden kehittämiseen, Helminen sanoo.
Uuden asiakaspalvelun työntekijät vastaavat puheluiden lisäksi verkkopalvelun ja chatin kautta tuleviin yhteydenottoihin. Tulevaisuudessa palvelu saattaa hyödyntää myös esimerkiksi pelimaailmasta tuttua virtuaalitodellisuutta.
– Yksinkertaisimmillaan tällä hetkellä esimerkiksi iho-ongelmasta voi laittaa valokuvan arvioitavaksi. Jatkossa meillä voi olla hyvinkin yksinkertaisia keinoja, joiden avulla voidaan tutkia asiakasta kolmiulotteisesti, Helminen sanoo.
Tämä voisi Helmisen mukaan olla mahdollista jo lähitulevaisuudessa, mutta konkreettisia suunnitelmia asiasta ei vielä ole.
Yhtiö pystyyn
Eksote ja Kymsote toimivat uuden järjestelmän pilottialueina.
– Myös muissa sairaanhoitopiireissä on ollut tähän kiinnostuneita. Vaasa olisi kiinnostunut lähtemään mukaan, ja on huhuja, että on muitakin, Saksela sanoo.
Hänen mukaansa mallia palvelulle on haettu yksityiseltä sektorilta.
– Siellä tällainen on saatu toimimaan. Olemme varmoja, että saadaan täälläkin.
Uutta asiakaspalvelua varten on perustettu Kaiku 24 -niminen yhtiö, josta kumpikin sote-piiri omistaa 40 prosenttia. Yhtiön kolmas omistaja on julkisomisteinen yhtiö 2M-IT, joka tuottaa teknologiapalveluja kunnille ja sairaanhoitopiireille.
Eksote ja Kymsote sijoittavat uuteen yhtiöön kumpikin 200 000 euroa ja kolmas omistaja 100 000 euroa. Jatkossa sote-piirit maksavat palvelusta Kaiku 24:lle vuosittain, mutta vuosimaksun suuruutta ei Sakselan mukaan pystytä vielä tarkasti arvioimaan. Hänen mukaansa uusi palvelu tuo joka tapauksessa säästöä nykyiseen verrattuna.
Yhteistyötä yli maakuntarajan
Sakselan mukaan sote-piirit ovat jatkossakin vastuussa palvelusta, mutta yhtiötä tarvitaan puhelujen määrän kasvattamiseen.
– Kaikissa puhelinpalveluissa oleellista on volyymin määrä, paljonko puheluita tulee sisälle. Silloin pystytään ottamaan enemmän henkilöstöä, Saksela sanoo.
Hänen mukaansa volyymi voi tulevaisuudessa mahdollistaa myös aukioloaikojen laajentamisen. Esimerkiksi ilta-aikaan palvelua voitaisiin ylläpitää vuoroin Etelä-Karjalasta ja vuoroin Kymenlaaksosta käsin.
Käyttöön jo syksyllä
Uusi palvelu otetaan käyttöön Eksotessa näillä näkymin alkusyksyn aikana. Kymsoten alueelle sen on määrä laajentua vuodenvaihteessa.
Aikataulu on tiukka, mutta sekä Eksoten Saksela että LABin Helminen uskovat sen toteutumiseen.
– En yhtään epäile, etteikö järjestelyt saada toimimaan. Toki olemme viimeisen vuoden aikana oppineet, ettämonenlaista uutta muuttujaa voi tulla, mutta suunnitelmat ovat vahvasti käynnissä, Helminen sanoo.
Saksela muistuttaa, että uusissa järjestelmissä on aina alkukankeutta.
– Näissä kannattaa pitää mielessä, ettei se päivästä yksi alkaen toimi aukottomasti. Viikon jälkeen toimii jo paljon paremmin ja kahden viikon jälkeen huomattavasti paremmin, Saksela sanoo.
Hän lupaa, että uuteen järjestelmään siirtymisestä ja sen mahdollisista kipupisteistä tiedotetaan ajoissa.
– Nykyisestä voi olla vain yksi suunta ja se on parempaan päin.
Lue myös: