Kansaeläkelaitoksen henkilökunta on saanut osansa ihmisten korona-ajan kasautuneista paineista ja ahdistuksesta.
Kelan asiakkaiden häiriökäytös on lisääntynyt viimeisen vuoden aikana huomattavasti.
Kelan ma. etuusjohtaja Antti Jussila kertoo, että asiakaspalvelussa kohdataan esimerkiksi uhkauksia, henkistä väkivaltaa ja rasistisia kommentteja.
Vuoden 2021 aikana Kelassa on tehty yli 500 uhkailmoitusta.
– Toimihenkilöön tai Kelaan kohdistuvat uhkaukset ovat kaksinkertaistuneet viime vuodesta. Tällaisia suoria uhkauksia yleisempää on epäasiallinen, uhkaava käytös, Jussila kertoo Ylelle sähköpostitse.
Asiakkaiden epäasiallinen käytös on lisääntynyt erityisesti puhelinpalvelussa viimeisen vuoden aikana.
Jussilan mukaan Kelassa tunnetaan velvollisuus palvella kaikkia ja ymmärretään, että ihmisillä voi olla pahoinvointia ja haasteita elämässään.
– Esimerkiksi väkivallalla uhkailua ei silti voi missään tilanteessa hyväksyä, ja ohjeistuksen mukaan kaikkiin uhkauksiin reagoidaan ja tarvittaessa asiasta ilmoitetaan poliisille, Jussila linjaa.
Asiakaspalvelijoiden lisäksi myös etuuskäsittelijät voivat joutua uhkausten kohteeksi. Uhkaukset ilmoitetaan poliisille.
Tärkeä tietää, miten toimia
Uhkaavat tilanteet otetaan aina vakavasti ja Kelassa on tarkat sisäiset prosessit tilanteiden käsittelyyn. Ohjeet ja prosessit käydään läpi perehdytyksessä.
– Ohjeet pitävät sisällään tilanteen ilmoittamisen sisäisesti sekä ohjeet esihenkilöille siitä, millaista tukea esimerkiksi työterveydenhuolto tarjoaa, jos työssä joutuu kohtaamaan henkisesti raskaan tilanteen.
Lisäksi kelalaisille jaetaan ajankohtaista tietoa ja muistutuksia turvallisuudesta ja uhkaavissa tilanteissa toimimisesta muun muassa turvallisuuskoulutuksissa ja -infoissa.
Joissakin tapauksissa asiakas uhkaa tehdä itselleen tai perheelleen jotain.
– Nämäkin ilmoitetaan aina hätäkeskukseen, jolla on asiantuntemusta toimia tilanteessa.
Työ Kelan etuuspalvelussa ja asiakaspalvelussa on hyvin nopeatempoista ja vaatii laajojen etuuskokonaisuuksien hallitsemista.
Epäasiallinen käytös on ja uhkaukset ovat valtava lisäkuormitus ja vaikuttavat työssäjaksamiseen.
– Kelalaiset tekevät töitä suurella sydämellä ja moni tulee tänne töihin sen takia, että heillä on aito halu auttaa muita. Joskus asiakkailta unohtuu, että heitä palveleva kelalainen on ihminen, Jussila puhaltaa.
Valmiustoimikunta: Ennennäkemätöntä ja tarpeetonta
Myös Länsi- ja Sisä-Suomen valmiustoimikunta puuttui viimeisimmässä katsauksessaan alueellaan havaittuun häiriökäyttäytymiseen.
20. tätä kuuta päivätyssä katsauksessa valmiustoimikunta toteaa näin:
"Ikävinä ja huolestuttavina havaintoina valmiustoimikunnan kokouksessa nousivat esiin mm. nuorison aggressiivinen käyttäytyminen ja tottelemattomuus Pohjanmaan poliisia kohtaan sekä Kansaneläkelaitoksen virkamiehiin kohdistuva lisääntynyt epäasiallinen käyttäytyminen ja jopa uhkailu."
Valmiustoimikuntaan kuuluva Länsi- ja Sisä-Suomen aluehallintoviraston johtaja Tarja Wiikinkoski pitää katsauksessa esiin nostettua käytöstä ennennäkemättömänä ja tarpeettomana.
– Tapahtuipa vuorovaikutus puhelimitse, sähköpostilla tai henkilökohtaisesti virkailijan kanssa, epäasiallinen käyttäytyminen on lisääntynyt: puhutaan rumia, uhkaillaan, ollaan yleisesti aggressiivisia. Tällainen ei ole nyt missään nimessä tarpeellista, Wiikinkoski alleviivaa.
Samankaltaista käytöstä on saaneet kokea myös esimerkiksi koronatartuntojen jäljitystyötä tekevät henkilöt.
Wiikinkoski peräänkuuluttaa pitkäkestoisen ahdistuksen ja kriisitilanteen sietokykyä kaikilta, ja keinoja purkaa omaa pahaa oloa.
– Ei siitä mitään hyötyä ole, jos ryhdymme täällä keskenämme jonkin viruksen takia käyttäytymään epäasiallisesti. Se kuormittaa kaikkia, Wiikinkoski muistuttaa.
Wiikinkosken mukaan on hyvin ymmärrettävää, että ihmiset ovat jo väsyneitä koronatilanteeseen. Lisäksi tilanne on uusi kaikille – tällaista painetilannetta ei ole Suomessa koettu vuosikymmeniin, jos koskaan.
– Silti pitäisi muistaa, että kaikki tekevät vain töitään, ja että kaikkien pitäisi vielä jaksaa tehdäkin tätä työtä yhteisen hyvän eteen. Viranomaisilla on elämässään ihan samanlaiset paineet kuin muillakin.
Wiikinkoski puhuu henkisestä kriisinkestävyydestä.
– Sen kanssa tässä ollaan tekemisissä – ensin yksilötasolla, sitten lähipiirin ja lopulta kansakuntana. Jos on puolitoista vuotta kestänyt huoli siitä, että loppuuko tämä koskaan, voi tulla vastaan kynnys, että nyt minulle riittää. Itse kullakin tällainen kynnys löytyy ja se voi ylittyä. Silloin tulee tehtyä jotain typerää, vaan sen takia, että nyt riittää.
Wiikinkosken mukaan on tärkeä muistaa, että koko yhteiskunta viranomaisineen on nyt samassa veneessä.
– Pitää säilyttää mielenrauha siihen, että meillä on sellainen yhteiskunta, joka tästä pystyy selvitä.
Lue seuraavaksi: "Kyl mäkin ajattelin, että ei tätä jaksa" – korona-ahdistus sai Kaija Koon ajattelemaan uransa lopettamista
Aiempi kokemus vastaavasta kriisistä puuttuu
Tuorein kansalaisten tunnetilaa ja mielipiteitä mittaava Kansalaispulssi-kysely kertoo, että epävarmuus ja huoli koronatilanteen kestosta painaa suomalaisia.
Yleinen huolestuneisuus koronaan liittyen on hieman voimistunut. Myös huoli terveydenhuollon kantokyvystä ja epävarmuus koronatilanteen kestosta on kasvanut. Nuoret kokevat stressiä yhä selvästi enemmän kuin vanhemmat ikäryhmät.
Kansalaispulssin vastausten perusteella suomalaisia ahdistaa enemmän huoli läheisten mahdollisesta sairastumisesta kuin omasta.
Wiikinkosken mukaan olisi tärkeää muistuttaa itseään ja lähimmäisiään, että erilaiset rajoitustoimet on asetettu jokaisen parasta ajatellen.
– Käsityskykymme alkaa olla koetuksella. Eihän tauti ole ainoa paine, vaan siihen voi liittyä esimerkiksi taloudellisia huolia.
Myönteisenä kyselytuloksena Wiikinkoski tuo esille sen, että lähes neljä viidestä vanhemmasta suhtautuu positiivisesti lastensa koronarokottamiseen.
Voisiko koronasta viestiä paremmin?
Myös yhteiskunnallinen viestintä ja media ovat joutuneet korona-aikana ihmisten hampaisiin. Osa ihmisistä kokee, että vähempikin info ja uutisointi koronasta riittäisi.
Kansalaispulssin mukaan tyytyväisyys viranomaisten viestintään on hieman laskenut aiemmasta. Eniten laskua oli tullut reagoinnin nopeudesta.
Wiikinkoski toteaa, että median ja viranomaisten viestinnällä on omat tehtävänsä.
– On erittäin tärkeää, että ihmiset saavat koko ajan oikeaa tietoa, ymmärtävät ongelman tason ja osaavat näin toimia kaikkien kannalta viisaasti. Tieto ja sen jakaminen ovat ainoa keino, miten virus selätetään.
Joskus posiitivinen viesti häviää kriisitilanteessa huolestuttavien uutisten vyöryn alle. Wiikinkoski toteaa, että sama ilmiö koskee kaikkia kriisejä.
– Onnistumisista voi myös kertoa, mutta aina pitää informoida, millä tavoin uhkaa vastaan voi suojautua, olipa kriisi mikä tahansa.
Liika kuormitus ja jatkuva uutisnälkä saattavat aiheuttaa ahdistusta, joka sitten purkautuu ikävillä tavoilla.
Wiikinkoski kannustaakin yksilöitä pitämään sopivia taukoja koronauutisista.
– Ei jokaista käännettä tarvitse tietää. Tauti ei saa hallita elämää, mutta samalla pitää olla selkäytimessä, että nyt on tällainen erikoinen tilanne, joka pitää ottaa toiminnassaan huomioon.
Aiheesta voi keskustella perjantaihin 27. elokuuta kello 23:een asti.
Lue seuraavaksi: