Mielenterveysyhdistyksen toiminnanohjaaja Jenna Laitinen muistaa tilanteen hyvin.
Asiakkaan pankkikortti oli lukkiutunut. Tilalle piti hakea uusi.
Ongelmana oli puuttuva henkilöllisyystodistus.
Ensin piti siis hankkia henkilökortti, jota varten piti varata aika passikuvaan.
– Kun valokuvat oli hankittu, piti varata aika poliisin lupapalveluautoon. Sinne järjestyi aika noin parin, kolmen kuukauden päähän, Laitinen kertoo.
Henkilökorttia piti odottaa kolmisen viikkoa. Kortin saapumisen jälkeen asiakas pystyi viimein varaamaan ajan pankin konttoriin. Pankkiin sai ajan maksukortin hakemista varten vajaan kolmen viikon päähän.
Kun pankkikortti ja tunnusluvut olivat saapuneet, oli koko prosessi vienyt yhteensä noin 3–4 kuukautta.
– Onneksi ruokaostosten tekeminen ei ollut pelkästään maksukortista kiinni, vaan ihmisellä oli mahdollisuus ostaa ruokaa kaupasta velaksi, Laitinen sanoo.
Eläkeliitto: palveluiden siirtyminen verkkoon toteutettu liian rajusti
Pankit ovat supistaneet konttoriverkostojaan jo pitkään.
Pankkipalveluiden lakkaaminen pienillä paikkakunnilla saattaa vaikeuttaa ikäihmisten lisäksi muidenkin tuen tarpeessa olevien ihmisten asiointia.
– Pankkipalveluiden digitalisaatio on toteutettu Suomessa liian rajusti siirtämällä ne yksipuolisesti verkkoon, arvostelee Eläkeliiton vanhusasiamies Irene Vuorisalo.
Pankit perustelevat kassapalveluiden supistamista sillä, että digiasiointi yleistyy koko ajan.
Esimerkiksi OP Keski-Suomen asiakkaista alle puoli prosenttia käyttää kassapalveluita. Heille kassapalveluiden käyttö ja konttorissa asiointi voivat kuitenkin olla lähes välttämättömiä.
Vuorisalon mielestä pankkien kassapalveluiden sulkemisessa on kyse itseään ruokkivasta kehästä. Ihmisille ei ole käytännössä jätetty vaihtoehtoja.
– Tilastoissa näyttää, ettei pankkien kassapalveluille ole tarvetta, koska kukaan ei niitä käytä. Palveluille ei kuitenkaan voi olla käyttäjiä, jos niitä ei ole.
Käteistä saa nostaa myös kaupan kassalta – jos kylässä on kauppa
Jos pankkipalvelut ovat kaukana, myös käteisen rahan saatavuus voi olla ongelmallista. Varsinkin moni iäkäs ihminen käyttää mieluummin käteistä rahaa kuin pankkikorttia.
Pankit muistuttavat, että käteistä rahaa voi nostaa esimerkiksi kaupan kassalta. Kioskiketju R-kioskin toimipisteissä puolestaan voi esimerkiksi maksaa laskuja.
Tästä ei kuitenkaan ole apua, jos kylästä puuttuu niin pankki, automaatti kuin kauppakin.
Esimerkiksi Keski-Suomessa Hankasalmen Asemalla paikallisesta grillikahvilasta voi nostaa rahaa, mutta rajallisesti.
– Yrittäjä ottaa rahan nostamisesta pienen provision. Isoja summia ei sieltäkään saa, kun se ei ole pankki, huomauttaa Asemalla asuva Sinikka Ylönen.
Tilanteen pulmallisuus on tunnistettu myös pankkien toimintaa valvovassa Finanssivalvonnassa.
Finanssivalvonta tunnistaa huolen
Vuoden 2022 maaliskuussa Finanssivalvonta ja Suomen Pankki tekivät aloitteet valtiovarainministeriölle, että lainsäädäntöä pitäisi tarkastella sen osalta, että onko käteisen saatavuus turvattu riittävästi maanlaajuisesti.
Finanssivalvonta laatii vuosittain selvityksen peruspankkipalveluista, joka esitellään eduskunnan pankkivaltuustolle.
Selvityksissään valvontaviranomainen on nostanut esiin myös niiden ihmisten tilanteen, jotka eivät käytä digitaalisia pankkipalveluita.
– Pankkipalvelut on turvattava kohtuuhinnalla myös niille, jotka eivät halua tai kykene käyttämään digipalveluita, sanoo toimistopäällikkö Markku Koponen Finanssivalvonnasta.
– Pankkitoiminnan valvojana pidämme tätä tärkeänä.
Tukea lisää, jotta verkkopankkia tottuu käyttämään
Jenna Laitinen työskentelee toiminnanohjaajana Mielenterveysyhdistys Tuikku ry:ssä Hankasalmella. Hän on huomannut, että usein este verkkopalveluiden käyttämiseen on yksinkertainen.
– Ihminen voi esimerkiksi pelätä, että tekee verkkopankissa jotain väärin ja rahat häviävät. Usein asiakas kysyykin minulta varmistusta, että voiko esimerkiksi tietystä napista painaa, hän kertoo.
Kuntouttavan työn ohessa Laitinen tukee ihmisiä arkisten asioiden hoitamisessa. Esimerkiksi pankkiasioinnissa häneltä pyydetään apua viikoittain.
Eläkeliiton mukaan yksi ongelmista onkin, ettei verkkoasiointiin ole tarjolla järjestelmällistä tukea.
– Kyse ei ole siitä, etteivätkö esimerkiksi eläkeikäiset ihmiset haluaisi opetella käyttämään digitaalisia kanavia, vaan siitä, että tuki siihen on tällä hetkellä riittämätöntä, huomauttaa järjestön vanhusasiamies Irene Vuorisalo.
Eläkeliitossa katsotaan, että viranomaisilla pitäisi olla velvoite tarjota systemaattisesti digiopastusta.
– Nykyinen tilanne on aiheuttanut eriarvoista kehitystä, sanoo Vuorisalo.
Ratkaisu voisi olla lainsäädäntö. Viranomaiset, esimerkiksi kunnat, velvoitettaisiin tarjoamaan ihmisille tukea digitaalisten kanavien käytössä nykyistä järjestelmällisemmin.
Pankeilla myös velvollisuus opastaa asiakkaitaan
Finanssivalvonnasta huomautetaan, että pankeilla palveluntarjoajina on myös velvollisuus opastaa asiakkaitaan.
Kansalaisjärjestöt, kunnat ja kirjastot ovat omalta osaltaan tarjonneet kansalaisille digiopastusta. Puutteena on ollut, että toiminta ei ole ollut kovin koordinoitua.
– Voisi miettiä, että voisiko esimerkiksi kunnilla olla asiassa koordinointivelvoite, sanoo Markku Koponen Finanssivalvonnasta.
Lainsäädännnössä suosituksia, mutta ne eivät ehkä riitä
Sääntelyn tarve on tunnistettu Finanssivalvonnassa myös käteispalveluiden saatavuuden osalta.
– Lainsäädännössä ei määritellä, mikä on riittävä peruspankkipalveluiden kattavuus esimerkiksi konttori- tai automaattiverkoston osalta. Sitä ei myöskään määritellä, että mikä on kohtuullista palveluiden hinnoittelua. Lainsäädännössä olisi tässä mielessä kehitettävää, toteaa toimistopäällikkö Markku Koponen.
Samalla pankkitoimiala on muutoin tarkasti säännelty. Tässä mielessä kuluttajien voi katsoa olevan nyt markkinoiden ja pankkien armoilla.
Voisiko esimerkiksi pankkiautomaattiverkoston tiheydestä säätää laissa?
– Se voisi olla niin, että tulisi lainsäädännöllinen palveluvelvoite, eli esimerkiksi tietty määrä automaatteja tietylla alueella. En lähde asiaa enempää spekuloimaan. Valtiovarainministeriö vastaa lainsäädännön valmistelusta rahoitusmarkkinoilla, Koponen huomauttaa.
Taajamissa käteisen saatavuus onkin Suomessa hyvä.
Sen sijaan ongelmat ovat haja-asutusalueilla, joissa automaatti- ja konttoriverkko on harva.
– Tässä eriarvoisuus korostuu. Jokaisella pitäisi olla mahdollisuus hoitaa omia pankkiasioitaan itse, sanoo Jenna Laitinen.
Kenen tehtävä on auttaa ihmisiä, jotka tarvitsevat apua ja tukea pankkiasioiden hoitamisessa? Aiheesta voi keskustella huomiseen klo 23:een saakka.
