Kuluttajariitalautakunta (siirryt toiseen palveluun) katsoo, että Finnair toimii kuluttajansuojajärjestelmän vastaisesti kun se ei maksa niin sanottuja vakiokorvauksia lentojen peruuttamisesta tai myöhästymisestä lautakunnan suositusten mukaisesti.
Yhtiö ei maksa korvauksia, jos matkustajat ovat hakeneet niitä yli kahden kuukauden kuluttua tapahtumasta.
Kuluttajariitalautakunnan mukaan kohtuullinen aika hakea viivästyskorvauksia on pääsääntöisesti viisi kuukautta. Korvauksia voi erityisestä syystä hakea myöhemminkin.
Lautakunta on antanut viime keväänä tekemänsä täysistuntoratkaisun (siirryt toiseen palveluun) lisäksi kymmenkunta päätöstä, joissa se on suosittanut korvausten maksamista, kun korvausta on haettu yli kahden kuukauden kuluttua.
Finnair on kieltäytynyt noudattamasta suosituksia. Se on myös ilmoittanut kuluttajaviranomaisille, että se ei tule noudattamaan muitakaan vastaavissa asioissa annettuja tai annettavia lautakunnan ratkaisuja.
Finnair ei ole aina noudattanut suosituksia myöskään tapauksissa, joissa lautakunta on katsonut, että vakiokorvausten maksamista ei ole voitu evätä poikkeuksellisten olosuhteiden vuoksi.
Finnairin menettely on poikkeuksellista
Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg sanoo, että Finnairin menettely on suurten yritysten joukossa erittäin poikkeuksellista.
– Se nakertaa koko kuluttajansuojajärjestelmän uskottavuutta ja vaarantaa kuluttajan oikeusturvaa.
Hän korostaa, että lautakunnan päätöksissä tehdyt linjaukset koskevat usein lukuisia kuluttajia.
Käytännössä lautakunta on usein ainoa oikeusturvatie yksityisille kansalaisille kuluttaja- ja asuntokauppariidoissa.
Lautakunta käsittelee vuosittain noin 6 000 riita-asiaa ja antaa niistä noin 3 000:een varsinaisen päätöksen. Yli puolessa niistä suositellaan hyvitystä.
Ståhlbergin mukaan hyvitystä suosittavista ratkaisuista yli 70 prosenttia myös johtaa hyvityksen maksamiseen.
Suuremmat yritykset, kuten pankit ja vakuutusyhtiöt, noudattavat suosituksia lähes aina.
Niiden yritysten joukossa, jotka eivät maksa hyvitystä, on yrityksiä, joita ei ole enää olemassa tai niillä ei ole varaa maksaa korvauksia, Ståhlberg sanoo.
Phuketin lento myöhästyi yli kolme tuntia
Lautakunnan täysistuntoratkaisu koski tapausta, jossa mies ja nainen matkustivat Finnairin lennolla Helsingistä Phuketiin lokakuun lopulla 2017.
Lento oli perillä yli kolme tuntia myöhässä. Matkustajat vaativat vakiokorvauksia tammikuun 2018 puolivälissä.
He hakivat ratkaisua kiistaan kuluttajariitalautakunnasta kun Finnair ei maksanut korvauksia.
Finnair vetosi vastineessaan siihen, että matkustajat eivät reklamoineet lennon myöhästymisestä kohtuullisessa ajassa.
Se katsoi, että kuluttajansuojalaissa yleisesti mainittu kaksi kuukautta on enimmäismäärä kohtuulliselle reklamaatioajalle.
Finnair vetosi myös siihen, että myöhästymisen aiheutti uudessa lentokoneessa ilmennyt piilevä valmistusvika.
Lautakunta: ehdotonta kahden kuukauden määräaikaa ei ole
Kuluttajariitalautakunnan mukaan lainsäädännössä ei ole erityissäännöksiä lentomatkustajan reklamaatiovelvollisuudesta tai -ajasta, jota olisi noudatettava, jotta matkustaja säilyttäisi oikeuden korvaukseen.
Lautakunta korosti ratkaisussaan, ettei myöskään kuluttajansuojalaissa ole ehdotonta takarajaa. Virheilmoitus voidaan aina tehdä kohtuullisessa ajassa eikä laissa mainittu kaksi kuukautta ole maksimiaika korvauksen hakemiselle.
Lautakunta piti ilmeisenä, ettei matkustajille ollut kerrottu yhtiön asettamasta kahden kuukauden määräajasta eivätkä he voineet ennalta varautua siihen.
Lautakunnan mukaan mikään erityinen syy ei puoltanut erityisen lyhyttä määräaikaa.
Lentokoneen piilevä valmistusvirhe oli lautakunnan arvion mukaan tavanomaisena pidettävä tekninen vika eikä poikkeuksellinen olosuhde, joka olisi vapauttanut lentoyhtiön korvausvastuusta.
Näillä perusteilla lautakunta suositti 600 euron korvauksen maksamista kummallekin matkustajalle.
Finnair: suositukset eivät ole sitovia
Finnairin viestintäpäällikkö Mari Kanerva sanoo yhtiön katsovan, että lautakunnan ratkaisut ovat suosituksia, eli ne eivät ole sitovia, eikä vakiokorvaukseen liittyvää reklamaatioaikaa ole säännelty laissa.
Yhtiö pitää kiinni siitä, että kaksi kuukautta on kohtuullinen aika korvausten hakemiselle eikä käytännön muuttamisesta ole Kanervan mukaan käyty keskustelua.
– Tämä on myös paremmin linjassa muiden toimialaamme liittyvien reklamaatioaikojen kanssa. Esimerkiksi matkatavaroiden viivästymisissä reklamaatioaika on kolme viikkoa.
Kanervan mukaan vakiokorvaushakemusten käsittelyssä lentoyhtiön on usein selvitettävä perusteellisesti lennon myöhästymiseen tai perumiseen johtavia syitä.
– Esimerkiksi lentoaseman sääolosuhteiden tai maapalvelutilanteen selvittäminen viiden kuukauden jälkeen voi olla hyvin haastavaa ja aikaa vievää.
Vakiokorvaushakemuksia tulee Finnairille Kanervan mukaan arviolta tuhansia vuodessa.
– Emme julkista korvausten kokonaismäärää. Suurin osa asiakkaista hakee vakiokorvausta määräajassa.
Ståhlberg: suositukset rinnastettavissa oikeuden tuomioihin
Pauli Ståhlberg ei pidä uskottavana, että lentojen myöhästymisten ja perumisten syiden selvittäminen kahden kuukauden jälkeen olisi erityisen vaikeaa.
– Se tuntuu hieman hataralta, koska mitään muuta toimintaan ei rekisteröidä niin paljon kuin lentotoimintaa.
Ståhlberg korostaa, että lautakunnan suosituspäätökset ovat rinnastettavissa tuomioistuimien tuomioihin.
– Suositukset on tehnyt oikeusministeriön asettama puolueeton, riippumaton asiantuntijajoukko. Päätökset on perusteltu ja muodoltaankin ne ovat tuomioistuimen tuomioon verrattavia.
Ståhlbergin mukaan Finnair voisi viedä kuluttajariitalautakunnassa häviämiään juttuja oikeuden käsiteltäväksi vahvistuskanteella, jos niihin haluttaisiin tuomioistuimen lainvoimainen päätös. Ståhlbergin tiedossa ei ole, että näin olisi tapahtunut.
Ståhlberg: valtionyhtiöiden oltava esimerkkinä
Kuluttajansuojajärjestelmä perustuu lakiin ja valtion viranomaisten toimintaan.
Ståhlberg katsoo, että varsinkin valtioenemmistöisten yhtiöiden tulisi toimia esimerkkinä kuluttajansuojaviranomaisten päätösten, suositusten ja ohjeiden noudattamisessa.
– Tämä pitäisi tiedostaa myös valtion omistajaohjausyksikössä.
Ståhlbergin mukaan valtioenemmistöisissä yrityksissä tulisi tehdä periaatepäätös lautakunnan päätösten noudattamisesta.
– Jos päätöstä ei poikkeuksellisesti jostain perustellusta syystä katsottaisi voitavan noudattaa, yrityksen olisi vietävä asia tuomioistuimen ratkaistavaksi.
Jotta kuluttaja ei jäisi oikeudenkäynnissä yksin ja kantamaan riskiä oikeudenkäyntikuluista, tulisi kuluttaja-asiamiehen Ståhlbergin mukaan avustaa kuluttajaa oikeudessa ja vastata hänen mahdollisista oikeudenkäyntikuluistaan.
Lue myös: