Yrityksillä on kahden kerroksen asiakkaita: uusia ja vanhoja. Uusia asiakkaita houkutellaan ilmaistarjouksilla ja ihanilla lupauksilla. Vanhoille asiakkaille ei tarjota mitään ihanaa tai ilmaista.
Vanha asiakas tuntee olonsa hyväksikäytetyksi. Hän ymmärtää, kenen rahoilla uusien asiakkaiden houkuttelu ja lumoaminen maksetaan. Tietysti vanhan asiakkaan rahoilla, sillä muita rahoja ei ole.
Olen viidentoista vuoden ajan ollut saman teleoperaattorin asiakas. Operaattorin myyntihenkilö soitti minulle pari kertaa vuodessa myydäkseen lisää palveluita. En ostanut. Pyysin ainoastaan halvempaa hintaa jo käyttämilleni palveluille. Se oli turha toive.
Lopulta irtisanoin sopimuksen, koska sain täsmälleen samat palvelut kilpailevalta operaattorilta paljon halvemmalla. Jopas alkoi entistäkin operaattoria kiinnostaa. Salamana tuli se tarjous, jota olin vuosikaudet pyytänyt.
Viidentoista vuoden suhde alkoi kutkuttaa toista osapuolta vasta sitten, kun olin tehnyt bänät, lähtenyt lätkimään, pannut eropaperit vetämään.
Tässä ei ollut mitään yllättävää. Yritysmaailmassa näyttää olevan sääntönä, että uusien suhteiden solmiminen himottaa enemmän kuin entisten suhteiden ylläpitäminen.
En tiedä, loppuiko into vai kahvi.
Jokunen vuosi sitten minut ylennettiin pankin riviasiakkaasta hieman paremmaksi riviasiakkaaksi. Uusi yhteyshenkilö alkoi innolla tarjota sekä kahvia että pankin omia sijoitustuotteita. Maistoin kohteliaasti molempia.
En tiedä, loppuiko into vai kahvi, mutta yhteydenottoja ei ole enää vähään aikaan kuulunut. Veikkaan, että sain siirron luokkaan nimeltä Vanhat asiakkaat. Ei kahvia, ei konvehteja.
Olen kestotilannut kotimaakuntani ykköslehteä kolmenkymmenen vuoden ajan – kunnes ryhdyin kauppakeskuksessa juttelemaan tämän samaisen lehden tilauksia myyvän nuoren ihmisen kanssa.
Myyjä kertoi, mihin hintaan uusi tilaaja saa tilata lehden. Hinta oli monta kymmentä euroa halvempi kuin se hinta, jota olin uskollisena kestotilaajana maksanut.
Mikä mainiointa, myyjä pystyi siltä seisomalta katkaisemaan kestotilaukseni ja tekemään vanhasta tilaajasta uuden tilaajan.
Voitin silmänräpäyksessä kymmeniä euroja. Samassa silmänräpäyksessä oivalsin, että olin joka vuosi kolmenkymmenen vuoden ajan maksanut liikaa.
Tietävätkö yritysten johtajat, mitä heidän firmoissaan tapahtuu?
Firmat ilmeisesti pitävät asiakkaitaan tomppeleina, ja ovat täysin oikeassa. Vain tomppeli maksaa vuodesta toiseen enemmän kuin on pakko.
Vaan tietävätkö yritysten johtajat, mitä heidän firmoissaan tapahtuu? Ovatko he todella päätyneet laskelmissaan siihen, että kauppakeskusmyyjälle kannattaa maksaa provisiota siitä, että hän vaihtaa kalliita tilauksia halvempiin? Eli pienentää sekä firman liikevaihtoa että firman liikevoittoa.
Jokainen firma menettää vanhoja asiakkaita, ja sen vuoksi on yleensä välttämätöntä hankkia uusia asiakkaita heidän tilalleen. Mutta kuinka paljon uusien asiakkaiden hankkimiseen kannattaa uhrata aikaa, vaivaa ja rahaa?
Vastaus riippuu tietysti siitä, kuinka nopeasti uudet asiakkaat muuttuvat kannattaviksi asiakkaiksi ja kuinka kauan he pysyvät kannattavina asiakkaina. Sitä ei tiedä kukaan etukäteen.
Se kuitenkin tiedetään, että firmoissa maksetaan hanakammin bonuksia uusien asiakkaiden hankkimisesta kuin vanhojen asiakkaiden pitämisestä.
Joku saattaa nyt muistuttaa, että myös vanhoista asiakkaista huolehditaan. Kaikilla suurilla kauppaketjuilla on omat kanta-asiakasohjelmansa ja kanta-asiakaskorttinsa.
Niissä on tosin se ominaisuus, että kanta-asiakas saa samat edut riippumatta siitä, kuinka kauan on ollut kanta-asiakkaana. Sitä paitsi kanta-asiakasohjelmien edut eivät satele taivaan tyhjyydestä.
Ne niin sanotut edut tulevat asiakkaiden omasta kukkarosta. Ohjelmien pyörittäminen aiheuttaa valtavia kustannuksia, joilla on vain kaksi maksajaa: vanhat asiakkaat ja uudet asiakkaat.
Eräs pankki mainosti taannoin, että se kohtelee joka ainoaa asiakasta kuin tämä olisi ainoa asiakas. Ei siis tarvitse pelätä, että vanhoja asiakkaita kohdeltaisiin huonommin kuin uusia asiakkaita. Jokaista kohdellaan yhtä huonosti.
Eikä tuossa pankissa tarvitse ihmetellä, miksi juuri minulta nyhdetään kaikenlaisia palvelumaksuja, hoitokuluja ja asiakkuuspalkkioita. Siksi, että minua kohdellaan kuin olisin ainoa, jolta niitä voi nyhtää.
Pekka Seppänen
Kolumnin kirjoittaja on riippumaton tarkkailija.
Kolumnista voi keskustella 26.5. kello 23.00 saakka.