Kela on varautunut vastaanottamaan asiakkailtaan kärkästäkin palautetta. Näin kertoo Tampereen Kelan asiakaspalvelun esihenkilö Juha Lehtonen.
Huhtikuun alussa astuu voimaan joukko hallituksen lakimuutoksia, jotka heikentävät erityisesti yksin asuvien nuorten ja työttömien nuorten toimeentuloa.
Lehtosen mukaan suurin osa Kelan asiakkaista ymmärtää, ettei Kela ole lainsäätäjä vaan toimeenpanija. Silti ajoittain Kelan palveluasiantuntijat voivat joutua asiakkaiden pettymyksen ja kiukun sijaiskärsijöiksi.
Lehtosen mukaan palveluasiantuntijat kohtaavat päivittäin asiakkaita, jotka ovat vaikeassa elämäntilanteessa.
– Palveluasiantuntijan ammattitaitoon kuuluu, että asiakas osataan kohdata empaattisesti ja kuunnellen, Lehtonen toteaa.
Hyvä kohtaaminen ja empaattinen suhtautuminen asiakkaan tilanteeseen on Lehtosen mukaan myös tärkeä keino ennaltaehkäistä konflikteja.
– Poikkeustapauksissa voi olla syytä kutsua vartija paikalle. Sitten todetaan asiakkaalle, että jatketaan myöhemmin kun olet rauhoittunut, Lehtonen kuvaa.
Kelan palveluasiantuntijoita on perehdytetty tulevista muutoksista hyvissä ajoin. Sisältöjen lisäksi on käyty myös läpi, miten asiakkaita neuvotaan ja miten asiat sanoitetaan.
Kela on viestinyt tulevista muutoksista asiakkailleen verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa.
Huhtikuussa astuu voimaan useampia toimeentulon muutoksia. Työttömyysturvan lapsikorotukset ja kolmensadan euron suojaosa poistuvat. Yleisen asumistuen määrää leikataan. Ehdot asumismenojen kattamiseen toimeentulotuella tiukentuvat.
Arviolta leikkaukset koskevat noin puolta miljoonaa yleisen asumistuen ja työttömyystukien saajaa.
Artikkelia päivitetty 22.3. kello 14.12: Muutettu ingressiin vanhentunut palveluneuvojan nimike palveluasiantuntijaksi.