Puhelimitse halpaa sähköä myyvä Suomen Energiayhtiö on kuuluisa mainoslauseestaan "Ei vaivaa, ei jippoja, vain sähköä". Totuus on kuitenkin korulauseita karumpi. Kuningaskuluttaja raportoi jo vuoden 2006 syksyllä yhtiön toiminnasta.
Vuonna 2006 Kuluttajavirastoon tulvi valituksia yhtiön markkinoinnista, laskutuksesta ja hinnoittelusta. Asiakkaat suivaantuivat, kun hinta nousi yllättäen laskulla ilman etukäteisilmoitusta. Tuolloin yhtiö lupasi jutussamme parantaa tapansa. Mutta kolmen vuoden aikana yhtiöllä on ollut runsaasti ongelmia.
Suomen Energiayhtiö aloitti toimintansa Suomessa vuonna 2005. Runsaan kolmen vuoden aikana yhtiö on saanut kolme kirjallista huomatusta Kuluttajavirastosta, kaksi huomautusta Energiamarkkinavirastolta sekä yhdet uhkasakot. On varsin outoa, että viranomaisetkaan eivät tunnu saavan yhtiötä toimimaan sääntöjen mukaan, sillä yhtiön toiminnasta valitetaan koko ajan Kuluttajavirastoon.
Hintalupaus ei pitänyt – hinta nousi laskulla
Vantaalainen Martikaisen perhe on yksi monista Suomen Energiayhtiön toimintaan pettyneistä.
- Suomen Energiayhtiöltä soitettiin ja sanottiin, että nyt tarjotaan sähköä halvemmalla kuin paikallinen verkkomyyjä. Siinä vaiheessa minä ajattelin että kuulostaapa hyvältä, että mikä ettei, vantaalainen Marko Martiskainen kertoo.
Lupaus oli sähköä ainakin viisi prosenttia halvemmalla kuin kilpailijalta. Martiskainen teki sopimuksen, ja muutaman kuukauden ajan laskussa oli sopimuksella sovittu sähkön hinta eli 5,47 senttiä kilowattitunnilta. Sitten laskuja ei tullut kolmeen kuukauteen ollenkaan, kunnes lokakuussa tullut lasku oli yllätys.
- Se oli noin 350 euroa ja huomattavasti kalliimpi kuin sopimuksessa tehdyt sähkön hinnat oli sovittu. Sähkön hinta oli elokuun alusta lokakuun alkuun 8,16 senttiä kilowattitunnilta, ja sekin on noussut yli 2,5 senttiä kilowattitunnilta, Martiskainen kertoo.
Myös perusmaksu oli noussut. Eikä tässä vielä kaikki, sillä lokakuussa sähkön hinta pomppasi uudestaan. Martiskainen ei saanut ennakkoilmoitusta elokuisesta sähkön hinnan korotuksesta. Lain mukaan asiakkaan tulisi saada ilmoitus kirjallisesti kuukautta ennen hinnankorotusta.
- Tästä elokuun korotuksesta luin tästä laskusta, että ahaa, energian hinta on noussut, eli ei tullut mitään erillistä ilmoitusta, Martiskainen toteaa.
Martiskainen on reklamoinut yhtiötä hinnankorotuksista ja lain vaatiman ilmoituksen puuttumisesta. Asiaa kommentoi ruotsalaisen emoyhtiön toimitusjohtaja, sillä Suomen Energian oma asiakaspalvelupäällikkö ei saa antaa haastatteluja.
- Kesän alussa lähetimme 15 498 hinnanmuutoskirjettä. Martiskaiselle kirjettä ei lähtenyt, koska hän oli kahdessa eri järjestelmässämme. Tässä teimme virheen, kertoo Energiabolaget i Sverigen toimitusjohtaja Peter Wärme.
Tapaus siis osoittaa, että Suomen Energiayhtiö ei ollutkaan puhelinmarkkinoinnissa Martiskaiselle lupaamansa viisi prosenttia halvempi kuin kilpailijansa.
- Emme olleet viisi prosenttia halvempia koko ajan, vaan ainoastaan tarjousajankohdan aikana, Wärme myöntää.
Kuluttajavirasto huomautti katteettomista hintalupauksista
Martiskainen ei ole ainoa, jota hinnankorotukset harmittavat. Kaava on ollut nyt kolmen vuoden ajan sama. Yhtiön sisäänheittohinta on alhainen, mutta muutaman viikon tai kuukauden päästä hinta nousee.
Vajaa kuukausi sitten Kuluttajavirasto antoi Suomen Energiayhtiölle kirjallisen huomautuksen koskien katteettomia hintalupauksia.
- Kyllä siinä kuluttaja harhaanjohdetaan hinnan suhteen, että jos hänelle luvataan halvempaa hintaa kuin se paikallinen yhtiö myy, niin lupaus pitäisi pitää paikkansa, kuluttajaviraston lakimies Jukka Kaakkola kertoo.
Suomen Energiayhtiö lupaa – jälleen kerran - parantaa tapansa.
- Lupaamme hintatakuun ensimmäiselle kuudelle kuukaudelle. Asiakas saa siis ensimmäiset kuusi kuukautta sähkö viisi prosenttia alhaisemmalla hinnalla, Wärme lupailee.
Martiskainen ei jää odottelemaan hintatakuuta, sillä hän sai paremman tarjouksen paikalliselta sähköyhtiöltään.
Sähköä vaikea myydä puhelimessa
Suomen Energiayhtiö sai myös viime vuonna Kuluttajavirastolta kirjallisen huomautuksen. Silloin moitteiden kohteena oli yhtiön markkinointi. Eikä näistä ongelmista ole vieläkään päästy eroon.
- Sähkö on aika hankala ja monimutkainen tuote myytäväksi puhelimella, ja meille on tullut kuluttajilta ilmoituksia, että he eivät ole täysin ymmärtäneet sitä puhelinmyyntitilannetta, että siinä on kyse sopimuksen tekemisestä. He ovat ehkä vain olettaneet, että saavat tarjouspaperit kotiansa ja voivat sitten tutustua niihin tarkemmin, Kaakkola kertoo.
Erästä asiakasta Suomen Energiayhtiö lähestyi sähkötarjouksen merkeissä kahdesti muutaman kuukauden sisällä. Asiakas luuli vaihtavansa sähköyhtiötä toiseen, mutta tekikin kaksi päällekkäistä sähkösopimusta saman yhtiön kanssa. Muutaman kuukauden kuluttua asiakas huomasi maksavansa sähköstään tuplalaskua yhdelle ja samalle firmalle.
Kuluttajaviraston mukaan mistään muusta sähköyhtiöstä ei valiteta yhtä paljon kuin Suomen Energiayhtiöstä. Kuluttajaviraston Kaakkolan mukaan valituksia tulee viikoittain. Koko yhtiöstä on tullut jopa 60 valitusta vuodessa. Puhelinmarkkinointi on edelleen yksi valitusten aihe.
- Korjaamme virheemme. Myymme sähköä puhelimessa ja väärinkäsityksiä voi syntyä asiakkaan ja puhelinmyyjämme välillä. Käytössämme on selkeät puhelukäsikirjoitukset, ja nauhoitamme puhelut. Kaikki tilaukset nauhoitetaan, tässä olemme parantuneet paljon, Wärme puolustelee.
Vasten tahtoaan Suomen Energiayhtiön asiakkaana
Myös espoolainen Jonna Neffling sai Suomen Energiayhtiöltä houkuttelevan puhelun.
- He tarjosivat ekosähköä viisi prosenttia halvemmalla kuin nykyisen yhtiöni hinnat, ja puhelu oli hirveän ystävällinen, jäi semmoinen mielikuva että asiakaspalvelu siinä yhtiössä on ihan paikallaan, espoolainen Jonna Neffling kertoo.
Neffling teki sopimuksen yhtiön kanssa. Jonkun ajan päästä oma yhtiö Fortum otti Nefflingiin yhteyttä ja tarjosi parempaa sopimusta. Neffling päätti pysyä Fortumin asiakkaana, ja Fortum lupasi hoitaa Suomen Energiayhtiön sopimuksen peruuttamisen.
- Luulin tämän puhelinkeskustelun jälkeen, että Fortum on ja pysyy omana energiayhtiönä. Tyrmistys oli kyllä melkoinen, kun syyskuun loppupuolella tai lokakuun alussa tuli Suomen Energiayhtiöltä ensimmäinen sähkölasku. Siitä kävi ilmi, että minut oli siirretty 1.8. suomen energiayhtiön asiakkaaksi, Neffling sanoo.
Suomen Energiayhtiö ei hyväksynyt Fortumin ilmoitusta sopimuksen peruuttamisesta. Selitys oli, että etämyynnin neljäntoista päivän harkinta-aika oli mennyt umpeen.
Fortumin tulkinnan mukaan sen viestiä ei vastaanotettu ajoissa. Fortumin asiakkuuspäällikön mielestä Neffling olisi pitänyt siirtää Suomen Energiayhtiöstä Fortumin asiakkaaksi viimeistään kahden viikon päästä pyynnöstä. Ainoa pätevä syy kieltäytyä myyjänvaihdosta olisi ollut määräaikainen sopimus, jollaista Nefflingillä ei ollut.
- Fortumilta sanottiin näin, että heillä on ollut ongelmia tämän nimenomaisen yhtiön - Suomen Energiayhtiön - kanssa, että Suomen Energiayhtiö ei ole ottanut näitä ilmoituksia vastaan syystä tai toisesta, Neffling kertoo.
Omituista on se, että kumpikaan yhtiö ei informoinut asiakasta epäselvästä tilanteesta. Neffling siis joutui olemaan vasten tahtoaan Suomen Energiayhtiön asiakkaana kaksi ja puoli kuukautta.
Vitkastelua sanomaliikenteessä – kuluttaja kärsii
Muutkin yhtiöt valittavat, että Suomen Energiayhtiö vastaa myöhässä tai ei ollenkaan. Yksi harmistuneista on Mäntsälän Sähkö. Sen asiakas joutui odottamaan yli puoli vuotta siirtoa Suomen Energiayhtiöstä Mäntsälän Sähköön.
- Me emme saaneet sieltä asiallista vastausta tähän niin sanottuun sanomaliikenteellä hoidettuun myyjänvaihtopyyntöön. Sitten kun sitä lähdettiin selvittämään, niin siihen ei saatu moneen kuukauteen kunnollista vastausta, kertoo Mäntsälän Sähkön toimitusjohtaja Esa Muukka.
Kyseinen asiakas pääsi Suomen Energiayhtiöstä eroon vasta, kun itse henkilökohtaisesti irtisanoi sopimuksensa.
Mänstsälän sähkö teki asiasta toimenpidepyynnön Energiamarkkinavirastolle. Viraston viime kuussa tapauksesta tekemän päätöksen mukaan Suomen Energiayhtiö toimi kyseisessä tapauksessa sähkömarkkinalain vastaisesti viivytellessään viestienvaihdossa.
- Sinänsä sähkömarkkinalaissa ei tällä hetkellä ole täsmällisiä säädöksiä ja aikarajoja näistä ilmoittamisista, mutta virasto tulkitsi, että tämä toimintatapa on haitannut kilpailun toimivuutta ja on ollut sillä lailla säädösten vastaisena, sanoo Energiamarkkinaviraston ryhmäpäällikkö Antti Paananen.
Wärme myöntää Suomen Energiayhtiön virheellisen toiminnan.
- Tässä teimme virheen kun jatkoimme asiakkaan kanssa, mutta kun meitä muistutetaan asiasta, niin peruutamme kyllä.
Kuten tapaus Suomen Energiayhtiö osoittaa, sähkön myyminen ja ostaminen puhelimessa on vaikeaa. Nefflingiä puhelimessa ostettu sähkö ei enää kiinnosta.
- Kyllä minä luulen että tämä oli ensimmäinen ja viimeinen kerta kun tämmöiseen tarjoukseen tartuin,
Paljon lupauksia täytettäväksi
Tässä jutussa Suomen Energiayhtiö siis lupaa parantaa tapansa. Se lupaa kuuden kuukauden hintatakuun tarjoamalleen hinnalle. Se kertoo panostaneensa puhelinmarkkinoinnin asiallisuuteen. Se myöntää sanomaliikenteessä tehdyn virheen ja ottaa opikseen Energiamarkkinaviraston huomautuksesta. Hyviä lupauksia on siis paljon täytettävänä.
Mutta mennyttä ei ihan heti pyyhkäistä pois. Kolmen vuoden aikana yhtiöstä on valitettu niin paljon, että valituksia käsitellään edelleen kuluttajariitalautakunnassa ja Kuluttajavirastossa.
Vanhojen ongelmien lisäksi on tullut uusia ongelmia - valituksia muun muassa perintäongelmista sekä jopa kaksi vuotta myöhässä tulevista tasauslaskuista. Kaikkiin valituksiin Suomen Energiayhtiö ei ole edes ehtinyt antanut vastausta kuluttajariitalautakunnalle, vaan lautakunta on tehnyt päätöksiään ilman sähköyhtiön kannanottoja.
Viranomaiset ovat antaneet huomautuksiaan, mutta kuten esimerkkimme osoittavat, niiden teho ei ole aina ollut toivotunlainen. Yksi syy on ollut lainsäädäntömme puutteellisuus. Nyt ainakin sanomaliikenteessä vitkasteluun on luvassa lainsäädännöllistä apua, sillä uusi asetus sanomaliikenteestä eri sähkömarkkinaosapuolten eli myyjien ja verkonhaltijoiden välillä astuu voimaan 12.12.2008. Se tarkoittaa käytännössä sitä, että jos Suomen Energiayhtiön hidastelu myyjänvaihtotilanteissa jatkuu, niin yhtiö joutuu vitkastelusta oikeudelliseen vastuuseen.
Maarit Åström-Kupsanen / TV1 Kuningaskuluttaja
