Hyppää pääsisältöön
Aihesivun Kuningaskuluttaja pääkuva

Kuningaskuluttajan verkkosivujen päivittäminen on päättynyt. Jatkossa ajankohtaiset kuluttaja-asiat löytyvät Yle uutisten ja MOT-toimituksen sivuilta.

Operaattorien asiakaspalvelunumerot: Palvelua vai myyntiä?

Puhelimessa
Puhelimessa Kuva: Yle Puhelin,Tin can telephone,asiakaspalvelu

Asiakaspalvelupuhelut herättävät tunteita, varsinkin jos jonoissa joutuu roikkumaan tai ei saa kunnon vastauksia. Kuningaskuluttajaan tulleen postin perusteella suurimpia tunteita herättävät teleoperaattorit.

Operaattoreiden asiakaspalvelunumeroiden vastausaikoja on seurattu jo vuosien ajan. Viestintäviraston nettisivuilta löytyvät vastausaikojen keskiarvot neljännesvuosittain. Samoin tieto siitä, mikä osuus puheluista jää alle minuutin jonotusaikaan. Operaattorit julkaisevat tätä tietoa myös itse.

Jaksoin jonottaa 37 minuuttia

Elo-syyskuussa 2011 laajakaista-asioissa pisimmät jonot olivat Saunalahdella ja Elisalla. Syynä on Elisa Viihde – paketin myynnin kasvu. Monimutkainen palvelu johtaa soittoihin.

Matkapuhelinasioissa jumbosijalla oli tuona aikana Sonera. Heillä jonot alkoivat venyä jo kesällä 2011.

- Jaksoin jonottaa 37 minuuttia, sitten panin puhelimen kiinni, helsinkiläinen Eija kertoo kokemuksistaan. Hän soitti Soneran asiakaspalveluun, koska laskut tulivat väärään osoitteeseen. Asian hoitaminen Soneran nettisivuilla ei onnistunut.

Viestintäviraston keräämät vastausajat näyttävät vain kolikon yhden puolen. Ne kertovat, milloin asiakaspalvelija vastaa. Niistä ei siis voi päätellä puhelun koko kestoa, tai sitä, hoituuko asia yhden ihmisen kanssa. Paineluvalikossa kuluvaa aikaa ei myöskään lasketa vastausaikoihin mukaan – ei ainakaan ”kolmella suurella” operaattorilla.

Viestintävirasto jakaa tilastonsa matkapuhelin- ja laajakaista-asioihin. Isot operaattorit kauppaavat kuitenkin yhä enemmän paketteja, joissa on monenlaista tv-viihteestä puhelimen datasiirtoon. Ne myös keskittävät asiakaspalvelua yhden numeron alle.

TeliaSoneran logo
TeliaSoneran logo Kuva: MOT/Yle puhelinoperaattori

Jonoista moitittu Sonera selitti ongelmiaan työvoimapulalla ja teknisillä syillä:

- Sähköpostin käsittelyjärjestelmämme meni kesällä 2011 jumiin, jolloin asiakkaat joutuivat soittamaan meille. Tästä lähti lumipalloefekti, jota on laitettu kuntoon koko syksyn ajan.

- Nyt marraskuun 2011 alussa vastausajat ovat jo lyhentyneet, Soneran matkaviestinnän asiakaspalvelujohtaja Esa Kling muistuttaa.

Rahat takaisin

Isoista operaattoreista vain DNA:lla asiakaspalveluun soittaminen on operaattorin omasta liittymästä ilmaista. Muut perivät normaalia puhelumaksua paineluvalikon, jonotuksen ja puhelun ajalta.
Moni ei tiedä, että aiheellisesta valituksesta syntyneet puhelinkulut voi pyytää operaattorilta takaisin. Hyvityksistä kannattaa sopia jo puhelun aikana. Pyytämättä niitä ei tarjota.

Eija piti oikeuksistaan kiinni: Kun hän ei saanutkaan Soneralta luvattua hyvitystä yli puolen tunnin jonotuksesta, hän soitti perään. Sillä kertaa jonossa meni vajaat puoli tuntia. Hän sai lopulta hyvitystä tunnin odotuksesta.

Valituksen puhelinkulut voi pyytää takaisin

- Muistaakseni se oli kuusi euroa, joka on aika iso raha, Eija kertoo.

Jos jonossa ei joudu roikkumaan, perusasiakaspalvelua saa kohtuuhinnalla. Mutta suuremmat ongelmat ovat jo eri hintaluokassa: Elisan Omaguru- ja Soneran Helpson-palvelussa neuvotaan laitteiden käytön ongelmissa. Heillä 10 minuutin puhelu maksaa peräti 20 euroa plus verkkomaksun. Jos tällainen kallis puhelu johtuu teleyrityksen virheestä, siitäkin kannattaa vaatia hyvitystä.

Itsepalvelua ja oikoteiden hakua

Operaattorit ohjailevat meitä palvelemaan itse itseämme. Autamme jopa palstoilla toinen toisiamme. Läheskään kaikilla suomalaisilla ei kuitenkaan ole nettiä. Ja kun sekavat nettisivut tai hankalat lomakkeet eivät auta, ihmiselle riittää vain toinen ihminen.

Kaikki palvelu on todella hyvää vasta, kun se ylittää ihmisten odotukset. Nyt on monesti päinvastoin: Nettisivut ovat hankalia - esimerkiksi asiakaspalvelun numeroa ei tahdo löytyä. Paineluvalikot turhauttavat. Sonera on korvannut valikoita puheentunnistuksella, mutta koneäänen kanssa asiointi tuntuu oudolta.

Osa asiakkaista yrittää etsiä oikoteitä jonojen ohi:

- Pisimmän jonotuksen jälkeen soitin Soneran keskukseen. Pääsinkin kohtuullisen nopeasti asiakaspalveluun. Olikohan se joku vihaisten asiakkaiden linja? Eija naurahtaa.

Soneralla on oikotie jonojen ohi, mutta vain etuohjelman ylimmällä tasolla eli tuottoisimmille asiakkaille. Elisalla osa asiakkaista saa asiakaspalvelijan langan päähän ilman valikoita, mutta heidät valitaan satunnaisesti. Jono ei myöskään lyhene, vaikka valitsisi kieleksi ruotsin tai englannin.

Soneran asiakaspalvelija ei näe, kauanko soittaja on jonottanut. Elisalla jonotusaika näkyy:

Soneralla on oikotie jonojen ohi

- Jos soittaja on kovin pitkään jonottanut, se saattaa kyllä kuulua, Elisan palveluneuvoja Katariina Heinonen kertoo.

- Mutta ei läheskään aina, ja siitäkin päästään aika nopeasti yli. Asiakkaan lepyttämiseen on vain yksi keino: kuunteleminen.

Palvelua vai myyntiä?

Asiakaspalvelun kulut ovat isot, mutta se tuo firmalle myös rahaa. Kun langan päässä on ihminen ongelmineen, ratkaisuksi voidaan myydä uusi tuote, liittymä tai ominaisuus. Asiakaspalvelijat saavat palkan päälle bonusta, muun muassa myynnin mukaan.

Soneralla asiakkaalle myydään jotain joka viidennessä puhelussa. Elisalla myyntiä tapahtuu joka kymmenennessä puhelussa. Mutta tavoitteena on, että joka puhelussa suositellaan uutta ostettavaa.

- Ykköstavoite on laadukas asiakaspalvelu. Sitä mitataan ja siitä saadaan kannusteita. Mutta jos huomaan, että asiakkaalle sopisi joku palvelu, joka tekisi vaikka hänen puhelinlaskunsa pienemmäksi, tietysti suosittelen sitä hänelle, Elisan palveluneuvoja Kristian Herland kertoo.

Vaikuttaa siltä, että asiakaspalvelu on operaattoreille vähintään kohtuullinen bisnes. Ainakin toistaiseksi – sillä puhelinmyyntiin ei tarvitse pyytää asiakkaalta etukäteen lupaa.

Haastateltavan sukunimi on hänen pyynnöstään poistettu jälkikäteen.

  • Kuningaskuluttaja loppuu – meteli jatkukoon

    Kunkun toimitus kiittää ja kumartaa.

    Niin se nyt on – Yleisradion pitkäaikainen kuluttajaohjelma Kuningaskuluttaja loppuu. Kehitystauolle jäänyt ohjelma ei palaa torstai-iltojen televisioon. Myöskään Kuningaskuluttajan verkkosivuille ei enää tehdä uutta sisältöä ja ohjelman sosiaalisen median kanavat suljetaan. Kuningaskuluttajan verkkosivujen sisältö tietysti jää verkkoon käytettäväksi.

  • Kokonaisvaltainen näöntutkimus optikolla teetetty ja kaikki kunnossa?

    Optikon tekemä laaja näöntutkimus on vain suuntaa antava.

    Silmälasiliikkeiden optikot ovat laajentaneet toimenkuvaansa silmälasien määräämisestä “laajempaan silmäterveyden seurantaan”. “Helpot, halvat ja nopeat” näöntutkimukset houkuttelevat kuluttajaa edullisuudellaan. Harva kuitenkin hoksaa, että esimerkiksi silmänpohjakuvaus on optikon tekemänä vain suuntaa antava.

Kuningaskuluttaja

  • Kuningaskuluttaja loppuu – meteli jatkukoon

    Kunkun toimitus kiittää ja kumartaa.

    Niin se nyt on – Yleisradion pitkäaikainen kuluttajaohjelma Kuningaskuluttaja loppuu. Kehitystauolle jäänyt ohjelma ei palaa torstai-iltojen televisioon. Myöskään Kuningaskuluttajan verkkosivuille ei enää tehdä uutta sisältöä ja ohjelman sosiaalisen median kanavat suljetaan. Kuningaskuluttajan verkkosivujen sisältö tietysti jää verkkoon käytettäväksi.

  • Youtube-mainontaa sipsipalkalla

    Youtube-markkinoinnin pelisäännöt puuttuvat.

    Youtube-markkinoinnissa pelisääntöjä ei vielä ole. Videoiden tekijät eli tubettajat ovat usein nuoria - ja heidän seuraajansa vieläkin nuorempia. Mainostajista erityisesti vaate- ja meikkifirmat ovat löytäneet tubettajat, joille tarjotaan tuotteita mainosvideoita vastaan. Tube-suosikit IinaPS, Tume ja Lakko saavat yhteistyöehdotuksia laidasta laitaan.

  • Näin korjaat itse vetoketjun

    Kuinka korjata vetoketju ilman että sitä tarvitsee vaihtaa?

    Vetoketjut ovat vaatteen tai laukun ainoita liikkuvia osia. Siksi ne menevät useimmiten rikki ensimmäisenä. Vetoketjun vaihtaminen uuteen on työlästä puuhaa. Se vaatii sekä taitoa että ompelukoneen. Helpommallakin voi päästä.

  • Näin kilpailutat sähkön hinnan

    Tarkista kuitenkin todellinen vuosikustannus yhtiöstä.

    Yllättävän harva kuluttaja tarttuu mahdollisuuteen säästää sähkölaskussaan. Katso miten helppoa kilpailuttaminen on käytännössä.

  • Hyötykasvit parvekkeella: ravintoa ja silmänruokaa

    Syötävätkin kasvit jalostetaan yhä kauniimmiksi.

    Keittiöpuutarhan tai hedelmä- ja marjatarhan perustamiseen ei tarvita enää välttämättä maatilkkua tai viljelypalstaa. Monimuotoisen hyötypuutarhan saa myös omalle parvekkeelle. Pihi puutarhuri ehtii vielä kylvöhommiinkin.

  • Kesän ötököitä torjutaan järein myrkyin

    Luonnonmukaisia vaihtoehtoja ei kaupoissa juuri ole.

    Marketin hyllystä löytyy metrikaupalla valmisteita, jotka tappavat lentäviä ja ryömiviä ötököitä tai kasveja vaivaavia tuholaisia. Kymmenen valmisteen tarkastelu paljasti, että oikeasti luonnonmukaisia vaihtoehtoja ei kaupoissa juuri ole.

  • Kymmenen kysymystä reilusta matkailusta

    "Se ettei matkusteta mihinkään, ei ole kestävin vaihtoehto."

    Reilu matkailu, jossa turismin ja matkailun aiheuttamia epäkohtia pyritään minimoimaan, on monelle tuttu ideatasolla. Mutta mitä se konkreettisesti tarkoittaa? Videolla Turre Turisti matkailee reilusti Helsingissä. Pyysimme myös Reilun matkailun yhdistykseltä vastaukset kymmeneen kysymykseen, jotka stressaavat lomailijoita eniten.

  • Kuntotarkastus ei pelastanut homepommilta

    Tarkastusraportissa ei ainuttakaan ”riskirakennetta.”

    Vantaalaisperheen taloa mainostettiin hyväkuntoiseksi. Kuntotarkastaja ei merkinnyt raporttiin yhtään riskirakennetta. Korjaamiseen ja selvityksiin on kuitenkin mennyt 200 000 euroa. Talon omistaja kehottaakin lukemaan kuntotarkastusraporttia kuin piru raamattua.

  • Katsastaja: Lunastusautojen turvallisuudesta ei takeita

    Katsastaja joutuu tekemään päätökset purkamatta ajoneuvoa.

    Timo Ojala K1 Katsastajista haluaisi tiukentaa lunastusautojen korjaamisen valvontaa. Ojalan mukaan lunastusautojen korjauksen kontrollointi on katsastajille epämieluisa tehtävä, koska autojen turvallisuutta ei voi taata katsastajan keinoin.

  • Hakkerit vievät jättimäisiä määriä luottokorttitietoja

    Kuluttajan ei kuitenkaan kannata pelätä hakkeria. Kortin haltija ei lähtökohtaisesti joudu vastuuseen vahingosta, jos hakkeri vie korttitiedot ja onnistuu hyödyntämään niitä. Luottokorttilaskuja pitää kuitenkin seurata ja ilmoittaa viivyttelemättä epäilyttävistä tapahtumista.

  • Pelko myy, mutta mitä meidän oikeasti pitäisi pelätä?

    Eniten pelkäävät usein ne, joilla pelkoon on vähiten syytä.

    Itselleen ja läheisilleen on helppo ostaa turvaa kaupasta. Tuotteita löytyy muutaman kympin turvasumuttimista satojen ja tuhansien eurojen hälytinjärjestelmiin. Pelko myy, mutta pelossa on myös paradoksi: ne jotka pelkäävät eniten, ovat pienimmässä vaarassa joutua rikoksen kohteeksi. Katso video siitä, mitä ja miten meille pelolla myydään.

  • iPhone eurolla — aikuisten oikeastiko?

    Ensin urkitaan käyttäjän tekniset tiedot, lopussa tilausansa

    Euroopan kuluttajaviranomaiset ovat helisemässä uskomattoman upeiden tarjousten takia. Miljoonia liki ilmaisia älypuhelimia, taulutelevisioita, merkkilenkkareita ja hyvinvointirannekkeita tunkee kuluttajien sähköposteihin ja Facebookin uutisvirtaan. Vaikka kaikki tietävät, että onnenpotkut ovat äärimmäisen epätodennäköisiä, silti moni hullaantuu kun huikea tarjous osuu omalle kohdalle.

  • Kotitalouksien hävikkiruoasta yhtä isot ilmastovaikutukset kuin 100 000 auton päästöistä

    Neljänneksellä ruokahävikistä ruokkisi kaikki aliravitut.

    Jääkaapin ylähyllyllä on vanhaksi mennyttä ruokaa eikä viime viikon illallisjämiä syönyt kukaan. On pakko heittää pois ja kompostiin. Taas. Juuri näin syntyy ruokahävikki. Ruoan haaskauksen mittasuhteet ovat jo ekologisesti ja taloudellisesti kestämättömät. EU:n alueella heitetään pois vuosittain 88 miljoonaa tonnia ruokaa, noin viidennes tuotetusta.

  • Näin säilytät hedelmiä ja kasviksia oikein

    Etyleeni ja lämpötila vaikuttavat oikeaan säilytykseen.

    Rahaa säästyy ja ruokahävikki vähenee, kun juurekset, vihannekset ja hedelmät säilyttää oikein. Säilymisessä kannattaa ottaa huomioon oikea lämpötila sekä hedelmistä erittyvä etyleeni-kaasu.

  • Vanhaakin ruokaa voi syödä

    Testasimme voiko kolme päivää yliaikaisia ruokia syödä.

    Miten uskollisesti elintarvikkeiden viimeistä käyttöpäivää ja parasta ennen -merkintää pitäisi noudattaa? Johtopäätös oli, että kolme päivää yliaikaista ruokaa voi yleensä syödä.