Hyppää pääsisältöön

Pitäisikö ABC:n hoitaa julkinen terveydenhuolto?

ABC:n ketjujohtaja Heikki Strandénin haastatteluun perustuen:

Suomalaista ABC-huoltoasemaketjua ei rakennettu tyhjiössä. Euroopassa ja USA:ssa toimii vastaavanlaisia, palveluita yhdistäviä ketjuja. Uutta huoltamoa suuniteltaessa olisi hölmöä olla tutustumatta niihin. Eikä tutustua pelkästään paperilla vaan käymällä itse, paikan päällä.

Toyotalla asiakkaan ja kontekstin ymmärtämiseen liittyy toiminta nimeltä genchi gembutsu: “mene itse katsomaan”. Länsimaisessa muotoilutraditiossa vähän vastaavaan tapaan käytetään bodystromingia (vrt. brainstorming). Tässä mielen leikin sijaan käytetään fyysistä aktiviteetiä (mielestäni tämä onnistuu parhaiten todellisessa—ei simuloidussa ympäristössä—toimimalla ja osallistumalla). Busineksen pohtiminen todellisessa ympäristössä on tuttua myös liiketoiminnnan kehittämisessä.1 Saattaa kuulosta melkoisen itsestäänselvältä, mutta neuvotteluhuoneiden kätköissä tehdään päivittäin kriittisiä päätöksiä ilman, että käyttäjää on nähtykään.

Ulkomaiset esikuvat voivat erikoistua ja niiden täytyykin erikoistua. Esimerkiksi Shell-huoltamon kylkiäisenä aloittanut amerikkalainen Cracker Barrel imitoi nostalgista maalaiskauppaa ja julkaisee gospel- ja country-musiikkia (maalaisromantiikkaan liittyy tietenkin hengellisyys). Bensan myynnin se on vaihtanut jo aikaa sitten keinutuolien kauppaamiseen. Tai Maverik, joka kohdentaa markkinointiaan ja palveluitaan laskettelemaan, pyöräilemään, jne. matkaaville viikonloppuseikkailijoille.

Tuoleja Cracker Barrelin kuistilla

Tuoleja Cracker Barrelin kuistilla (cc sanjoy), oman radioaseman lisäksi nykyisellä teemaravintolalla on tietenkin (melkoisen pieni) faniryhmä flickrissä

Suuren maailman valtaväylillä liikkuu rutkasti enemmän autoja kuin Suomen liikenteessä. Kotimaisilla markkinoilla ei ole mahdollisuutta erikoistua samaan tapaan. Voiko aiemmista onnistumisista sitten lainata mitään? Suunnittelutyön yhteydessä ratkaisujen kopioimista kategorian tuotteesta toiseen pidetään riskinä.

Jotenkin ABC on onnistunut siinä mihin harva on päässyt: tasalaatuisten palveluiden tuomisessa koko maahan.

Kohderyhmänä koko kansa

Laaja kohderyhmä ei tarkoita välttämättä laajaa demografiaa ja “kaikkea kaikille”.

  • Ketjun kehittäminen oli lähtenyt rajatun ongelman ratkaisemisesta
    (“miten palvelut pystytään tarjoamaan asiakasomistajille joka puolella Suomea kansainvälisten polttoaineketjujen lopettaessaan syrjäseutujen palvelua ja ihmisten matkatessa kauemmas ostoksille”).
  • Tehtävälle ratkaisulle oli ymmärrettävä määritelmä
    (polttonestejakelun, 24h ravintolaruoan ja päivittäistavarakaupan yhdistäminen - tämän pohjalta voidaan koeponnistaa).
  • Ratkaisu toi markkinoille jotain muuta kuin mitä oli jo olemassa (kohderyhmänä matkustava ihminen, eikä se näyttänyt samalta kuin kilpailijat — tästä toiste lisää).
  • Ratkaisulla oli selvä rajaus, eikä siihen liitetty loputtomiin siihen kuulumattomia toimintoja tai ominaisuuksia (ainakaan aluksi) tai epärealistisia odotuksia omien kykyjen tai palvelun suhteen

Jos vastaan tulee ajatuksia tai ehdotuksia asiakastarpeista—vaikkapa lavatanssit—voidaan kysyä voiko se tapahtua olemassaolevissa tiloissa ja mikä ABC:n rooli on tässä yhteydessä. Onko huoltamoketjun osaamisella annettavaa ko. toimintaan? Tanssilava jäisi fokuksen, määritelmän, tuotettavan asiakasarvon ja rajauksen ulkopuolelle, joten ABC tuskin hoitaisi sitä. Tosin innokkuutta saattaisi löytyä yhteistyöhön, jos joku mielisi järjestää lavatanssit huoltamon lähitontilla.

Latotanssit

Latotanssit, CC Sarah Korf

Tarina Seniori-iltapäivistä

Selvän perusbusineksen lisäksi huoltamoketjulla on paljon ko. kontekstiin liittyvää toimintaa. Tämän kehittämisen ja lanseeraamisen yhteydessä on käytetty paljon aluksi mainittua “mene katsomaan” toimintatapaa.

Heikki Strandénin mukaan ABC:n yhteydessä oli mietitty ja ehdoteltu hyvä tovi lisätoimintaa vanhemmille autoilijoille jotka liikkuvat aktiivisesti päivisin. Sopivaa muotoa ja ajatusta senioritoiminnalle ei ollut kuitenkan löytynyt.

Sitten kuultiin tarina pohjanmaalaisesta taksikuskista, joka teki säännöllisesti ns. apsikierroksen. Useampi eläkeläinen poimittiin kyytiin, ajettiin eri asioille ja lopulta ABC:lle syömään.

Koska parempaakaan tekemistä ei juuri sillä hetkellä ollut, ajettiin Helsingistä Pohjanmaalle katsomaan mistä on kysymys. Tarinan taksikuski ja kierroksiin osallistuvat seniorit etsittiin käsiin ja selviteltiin mistä oli kysymys. Oli selvää että ABC voisi tarjota tällaiseen toimintaan tilan ja muut palvelunsa, mutta muuten ko. toiminta menee jonkun verran ohi liikennemyymälän rajauksesta.

Tarvittiin yhteistyökumppani, jonka kanssa tapahtumat voitaisiin järjestää. Kuntien sijaan kumppani löytyi lopulta ET-lehdestä.

Minkälaiseen yhteityöhön kunnat voisivat olla valmiita? Heikki Strandénin mukaan tapetilla oli ollut myös ajatus ABC:n keskuskeittiönä toimimisesta palvelutaloille. Standardoidusta ruokalistasta asukkaiden olisi helppo valita halutut annokset, jotka kuljetusfirma kävisi jakelemassa päivittäin. Ja nykyäänhän joissakin ABC:issä on lapsiparkki. Miten onnistuisi päivähoidon järjestäminen?

Jos kuntauudistus tehtäisiin pala kerrallaan, ydintoiminnoista aloittaen, ahkerasti paikan päällä käyden ja tästä jatkotoimiin siirtyen, mikä olisi tulos? (Oli ABC mukana tai ei).


 

  1. Esimerkkinä oikeasti katsomaan menemisestä: Procter & Gamble lanseerasi 2000-luvun alussa kampanian, jossa henkilökuntaa rohkaistiin tutustumaan asiakkaisiin näiden omassa kontesktissa, tai KONE, joka vie työnteikijöitään People Flow -päivillä muistelmaan sitä, että hissin käyttö ei ole käyttäjän tavoitteena, vaan sujuva paikasta toiseen pääseminen. ↩

Kommentit

Lue myös - yle.fi:stä poimittua

Tiede

Uusimmat sisällöt - Tiede