Hyppää pääsisältöön
Aihesivun Kuningaskuluttaja pääkuva

Kuningaskuluttajan verkkosivujen päivittäminen on päättynyt. Jatkossa ajankohtaiset kuluttaja-asiat löytyvät Yle uutisten ja MOT-toimituksen sivuilta.

Miljoonien S- ja Plussakorttien maa - Mitä kaupat meistä tietävät

Miljoonien S- ja Plussakorttien maa - Mitä kaupat meistä tietävät?
Miljoonien S- ja Plussakorttien maa - Mitä kaupat meistä tietävät? Kuva: Yle plussakortti

Suomalaiset kantavat lompakoissaan kymmeniä miljoonia kanta-asiakaskortteja. Yleisimmät niistä ovat kahden suuren, Keskon Plussa-kortti ja S-ryhmän S-etukortti. Mitä kaupan jättiläiset meistä kuluttajista tietävät ja mihin kaikkeen ne tietojamme käyttävät?

Henkilötietolain mukaan jokainen kansalainen saa kerran vuodessa ilmaiseksi pyytää nähdäkseen tiedot, jotka hänestä yrityksen asiakastietojärjestelmään on talletettu. Yrityksellä on kolme kuukautta aikaa vastata asiakkaansa pyyntöön.

Saadakseni selville mitä kaupan jättiläiset kanta-asiakkaistaan tietävät, pyysin rekisteriotteen kaikesta siitä tiedosta, mitä minusta on tallennettu S-ryhmän asiakasomistaja- ja asiakasrekisteriin sekä K-Plussan asiakastiedostoon.

Minulle toimitettiin SOK:sta ote asiakastiedoistani. Yllätyksekseni kaupan vihreä jättiläinen on aivan hakoteillä, sillä moni kohta perustiedoistani on väärin.

S-ryhmän konseptipäällikkö Minna Ojala kertoo, ettei asiakasomistajien perustietoja päivitetä automaattisesti. Siksi esimerkiksi ammattini, perhekokoni ja asumismuotoni ovat väärin.

S-ryhmän selosteessa minua ei ole profiloitu kuluttajana, mutta bonuksiin oikeuttavat ostokseni kuitin loppusummatasolla sekä bonuskertymä toki löytyvät S-kanavasta.

- Asiakastietojärjestelmään meille niistä ostoista tallennetaan se eurosumma ja se, missä olet asioinut ja minä päivänä. Sen perusteella ei tehdä mitään profilointia siitä, minkä tyylinen asiakas olet, Ojala kertoo.

Keskossa asiakas on sitä mitä syö

Rekisteriotteen perusteella Keskolla on kanta-asiakkaistaan enemmän tietoa kuin SOK:lle. K-Plussa Oy:n toimittamassa rekisteriotteessa minut on luokiteltu esimerkiksi ruokailutavan mukaan.

Vuodesta 2007 aina vuoden 2011 alkuun asti kotitalouteni oli määritelty luokkaan itsestään huolehtivat terveyshakuiset, sitten muutun hetkeksi itsestään huolehtivaksi valistuneeksi, josta takaisin terveyshakuiseksi. Vuoden 2012 toukokuussa on tapahtunut jotain kummallista: En enää huolehdi itsestäni, vaan olen muuttunut helppoutta arvostavaksi eli vaivattomaksi. Mitä minulle on tapahtunut? Ja millä perusteilla päädyin näihin luokkiin?

K-Plussan varatoimitusjohtaja Tapio Näverin mukaan asiakkaiden ostoskäyttäytymistä tarkastellaan joka kuukausi erikseen.

- Tuota asiaa nimenomaan pidämme ajan tasalla, koska haluamme sen vastaavan asiakkaan nykyistä tilannetta kaupoissa. Se on jatkuvasti päivittyvä asia.

Nivaskasta löytyvät kaikki ostokseni, joissa olen käyttänyt Plussa-korttia

Rekisteriotteestani myös selviää, että eri K-ryhmän kaupoissa meitä kuluttajia luokitellaan joko kanta- tai avainasiakkaaksi tai potentiaali- ja satunnaisasiakkaaksi. Lisäksi kuluttajia luokitellaan elämänvaiheen mukaan.

Tukevasta nivaskasta löytyvät myös kaikki ostokseni, joissa olen muistanut käyttää Plussa korttia. Ja niitä on paljon. Vuodesta 2006 alkaen olen höylännyt Plussa-kortilla huikeat 35 000 euroa. Ja olen kuitenkin käyttänyt muidenkin kaupparyhmien kauppoja.

Kesko siis toimii päinvastoin kuin SOK asiakkaiden profiloinnin suhteen. Asiakkaita profiloidaan sen mukaan, mitä ja kuinka paljon he ostavat.

Näveri kertoo Keskon luokittelevan kaikki kanta-asiakkaansa ruokaostosten perusteella neljään erilaiseen pääryhmään. Näitä ovat terveyshakuisuus, laadun arvostaminen, helppous sekä säästäväisyys. Luokitukset päivitetään jokaisen talouden osalta joka kuukausi.

Lisäksi Kesko luokittelee kanta-asiakkaitaan ostosten lukumäärän ja euromäärän mukaan. Mitä enemmän, ostat, sen arvokkaampi olet kauppaketjulle. Myös elämänvaihe selvitetään.

Kohdennettua viestintää, valikoimia ja uusia kauppoja

Kuka tahansa voi tilata itsestään rekisteriotteen ja selvittää, miten kauppa on hänet missäkin kuussa lokeroinut. Näverin mukaan Keskolla on kolme osa-aluetta, joissa profilointeja tarvitaan.

- Näiden tietojen pohjalta voimme kehittää viestintäämme semmoiseksi, että asiakas kokee sen mielekkääksi ja itselleen tärkeäksi. Toinen osa-alue on vähittäiskauppojemme valikoimien kehittäminen ja kolmas osa-alue jossa käytämme asiakastietoa, on meidän kauppapaikkaverkoston kehittäminen. Eli uusien kauppojemme sijainnin määrittely, Näveri kertoo.

Pallopelien harrastajalle ei kalavalineitä kannata tarjota

K-Plussa Oy:n minulle toimittamassa rekisteriotteessani on tarkkoja tietoja ostoksistani muun muassa yhdessä K-ryhmän urheilukaupassa. Vain muutamalla silmäyksellä rekisteriotteeseeni Näveri pystyy kertomaan mitä liikuntaa lapseni harrastavat. Kauppiaalle tämän kaltainen tieto on arvokasta. Tällä tiedolla urheilukauppa voi markkinoida asiakkaalle juuri sellaisia tuotteita, joita asiakas todennäköisesti ostaa jatkossakin.

- Jos teidän perheenne on tämmöinen pallopelien harrastaja, niin kalastusvälineitä ei kannata tarjota, Näveri toteaa.

Myös SOK profiloi asiakkaitaan

Vaikka SOK:ssa asiakkaita ei lokeroida yksilötasolla, siellä jokaisen asiakasomistajan hygieniatuoteostoksetkin kyllä päätyvät tutkimusaineistoksi. Mutta vain silloin kun asiakas käyttää S-etukorttia.

- Kyllä ne ostokset menevät tähän analyyttiseen tietokantaan, jossa niissä ei ole enää mitään semmoista tunnistetietoa, jossa ne voitaisiin yhdistää yksittäiseen henkilöön tai talouteen, mutta anonyymisti kyllä, kertoo SOK:n asiakkuusjohtaja Arto Nuutila.

SOK:n tutkimuksissa asiakasomistajien tietoja ja ostotietoja yhdistetään myös ulkopuolisiin tietolähteisiin. Nuutilan mukaan näin saadaan tarkkaa tietoa esimerkiksi tietyn asuinalueen ja tietyn S-ryhmän kaupan asiakkaista, heidän asioimisestaan ja esimerkiksi siitä, minkälaiset tuoteryhmät painottuvat enemmän tämän toimipaikan asiakkaiden keskuudessa.
Nuutila myöntää, että asiakkaita profiloidaan, mutta korostaa sitä, että profilointi on aina anonyymiä.

- Ihmisistä ei tehdä profiileja, mutta näistä anonyymeistä kuluttajista kyllä erilaisia segmenttejä ja ryhmiä, Nuutila kertoo.

Olen siis kuitenkin myynyt tietoni S-kortilla SOK:lle. Minua profiloidaan esimerkiksi asuinpaikkani ja ostosteni mukaan, vaikka se ei kyllä paljastunut heiltä tilaamassani rekisteriotteessa.

Olen siis myynyt tietoni SOK:lle

Netistä toki löytyy henkilötietolain mukainen rekisteriseloste, jossa SOK kertoo saavansa käsitellä asiakasryhmittäin asiakasomistajien ostotietoja tuote- ja tuoteryhmätasolla sekä tietoja S-ryhmän palveluiden käyttämisestä liiketoiminnan suunnittelemiseksi ja kehittämiseksi.

Mihin kanta-asiakasjärjestelmät taipuvat?

Suuret kaupparyhmät voivat halutessaan kerätä helposti paljon tietoa asiakkaistaan. Miten tällaista tietoa voisi käyttää niin, että siitä olisi hyötyä myös korttien höylääjille? Johdon konsultti Mika Rytkönen Talent Vectiasta on ollut aitiopaikalla seuraamassa ja osaltaan myös kehittämässä suomalaisia kanta-asiakasjärjestelmiä niiden alkuajoilta 90-luvulta asti. Hänen mielestään suomalainen vähittäiskauppa ei ole vielä kovin kokemuksellista.

- Luovutettu tieto on arvokasta asiakkaalle, mutta se ei vielä näy parempana palveluna kanta-asiakkaalle, Rytkönen toteaa.

Kansainväliset esimerkit on viety pidemmälle. Esimerkiksi amerikkalainen kauppajätti Target pystyy ennustamaan pelkästään ostokäyttäytymisen perusteella, että asiakastalouteen on tulossa perheenlisäystä. Tämän tiedon myötä asiakkaalle osataan lähettää kohdennettua mainontaa. Myös brittiläisessä Tescossa tiedetään mitkä ostokset kielivät vauvoista.

Luovutettu tieto ei näy parempana palveluna

- Tescossa missä seurattiin perheiden päivittäistavaraostoksia niin huomattiin, että kun vaippojen ostaminen lisääntyy niin myöskin oluen ostaminen lisääntyy, Rytkönen kertoo.

Rytkösen mukaan monessa ulkomaisessa kauppaketjussa hyödynnetään asiakasuskollisuuden kehittämisessä myös pelimaailmasta oppeja. Esimerkiksi kun Facebookissa tykkää Tescon tuotteista, joita kaverit sitten ostavat, tykkääjä saa enemmän kanta-asiakaspisteitä.

Myös ruotsalaiset ovat ottaneet pelimaailman opit omakseen. Ruotsalaisessa kauppaketjussa ICA:ssa käytetään pelillistä osallistuttamista tuotteiden hinnan määrittelyssä. Rytkösen mukaan esimerkiksi eräässä ICA-myymälässä myytävän broilerin hinta määrittyy sen mukaan, kuinka moni asiakas käy Facebookissa tykkäämässä ICA:sta.

Suomalaista kanta-asiakasta ei palkita arjessa

Suomessa tullaan paljon maltillisemmin perässä, vaikka moni kuluttaja täälläkin haluaisi vastaanottaa vain itseään kiinnostavaa kanta-asiakasviestintää. Kun kerran olen myynyt tietoni kauppaketjuille, niin miksi en saa paremmin kohdennettua mainontaa ja muita erikoispalveluita?

Rytkösen mielestä tämä olisi jo nykyisillä kanta-asiakasjärjestelmillä mahdollista, sillä suomalaiset kaupat voisivat avata kanta-asiakasjärjestelmän tiedot asiakkailleen.

- Kun sinun taloutesi ei näe mihin luovutettua tietoa käytetään, niin miksei sitä voisi tehdä läpinäkyväksi ja perustaa palvelua, mistä asiakas näkee mitä viimeisen kuuden kuukauden aikana on ostanut. Palveluun voisi kytkeä ruokalistoja, ideoita, ajatuksia ja palvelun mistä voisi suunnitella tämän viikon ruokaostokset ja lähettää sen kaupalle etukäteen koottavaksi ja vaikka kotiin kuljetettavaksi, Rytkönen ideoi.

Suomessakin toki on käynnissä erilaisia pilottihankkeita, esimerkiksi älypuhelimen paikannusta hyödyntäviä palveluita. Kun astut sisään kauppaan ja samalla tsekkaat itsesi myös Facebookissa samaiseen kauppaan, saat kännykkään itsellesi soveltuvia tarjouksia. Paikkatiedon hyödyntäminen on tärkeä asia.

- Asiakas saa saapuessaan siihen myymälään häntä koskevia tarjouksia ja hänet voidaan tunnistaa kanta-asiakkaana jo ennen kassaa. Tämä on erittäin tärkeää myös kaupalle, Rytkönen kertoo.

Suomi tulee jälkijunassa. Syynä on SOK:n ja Keskon valta.

Kun ihan tavalliset ruokakaupatkin profiloivat kanta-asiakkaitaan muun muassa näiden ostosten mukaan, miksei meille kuluttajille tarjota arjen hyötyä kanta-asiakasohjelmista? Suomi tulee jälkijunassa, koska meillä päivittäistavarakauppa on lähes kokonaan kahden suuren kauppajätin hallussa.

- Se palaa tähän kilpailutilanteeseen, että ei ole ollut pakko keksiä kokemuksellisia elementtejä tähän vähittäiskauppaan tai tuoda siihen kuluttajan ja kaupan väliseen suhteeseen palveluelementtejä, Rytkönen toteaa.

Omien tietojen tarkistus

K-Plussan rekisteritietoja voi pyytää asiakaspalvelusta puh. 0100 86044. Tiedot löytyvät myös kirjautumalla Oma K-Plussaan Omat tiedot -sivulle.

S-ryhmässä rekisteriotteen voi pyytää kirjallisesti omasta osuuskaupasta. Lisätietoa ja tilauslomake löytyy S-kanavasta.

Maarit Åström-Kupsanen, Kuningaskuluttaja, YLE Tutkiva asia

  • Kuningaskuluttaja loppuu – meteli jatkukoon

    Kunkun toimitus kiittää ja kumartaa.

    Niin se nyt on – Yleisradion pitkäaikainen kuluttajaohjelma Kuningaskuluttaja loppuu. Kehitystauolle jäänyt ohjelma ei palaa torstai-iltojen televisioon. Myöskään Kuningaskuluttajan verkkosivuille ei enää tehdä uutta sisältöä ja ohjelman sosiaalisen median kanavat suljetaan. Kuningaskuluttajan verkkosivujen sisältö tietysti jää verkkoon käytettäväksi.

  • Kokonaisvaltainen näöntutkimus optikolla teetetty ja kaikki kunnossa?

    Optikon tekemä laaja näöntutkimus on vain suuntaa antava.

    Silmälasiliikkeiden optikot ovat laajentaneet toimenkuvaansa silmälasien määräämisestä “laajempaan silmäterveyden seurantaan”. “Helpot, halvat ja nopeat” näöntutkimukset houkuttelevat kuluttajaa edullisuudellaan. Harva kuitenkin hoksaa, että esimerkiksi silmänpohjakuvaus on optikon tekemänä vain suuntaa antava.

Kuningaskuluttaja

  • Kuningaskuluttaja loppuu – meteli jatkukoon

    Kunkun toimitus kiittää ja kumartaa.

    Niin se nyt on – Yleisradion pitkäaikainen kuluttajaohjelma Kuningaskuluttaja loppuu. Kehitystauolle jäänyt ohjelma ei palaa torstai-iltojen televisioon. Myöskään Kuningaskuluttajan verkkosivuille ei enää tehdä uutta sisältöä ja ohjelman sosiaalisen median kanavat suljetaan. Kuningaskuluttajan verkkosivujen sisältö tietysti jää verkkoon käytettäväksi.

  • Youtube-mainontaa sipsipalkalla

    Youtube-markkinoinnin pelisäännöt puuttuvat.

    Youtube-markkinoinnissa pelisääntöjä ei vielä ole. Videoiden tekijät eli tubettajat ovat usein nuoria - ja heidän seuraajansa vieläkin nuorempia. Mainostajista erityisesti vaate- ja meikkifirmat ovat löytäneet tubettajat, joille tarjotaan tuotteita mainosvideoita vastaan. Tube-suosikit IinaPS, Tume ja Lakko saavat yhteistyöehdotuksia laidasta laitaan.

  • Näin korjaat itse vetoketjun

    Kuinka korjata vetoketju ilman että sitä tarvitsee vaihtaa?

    Vetoketjut ovat vaatteen tai laukun ainoita liikkuvia osia. Siksi ne menevät useimmiten rikki ensimmäisenä. Vetoketjun vaihtaminen uuteen on työlästä puuhaa. Se vaatii sekä taitoa että ompelukoneen. Helpommallakin voi päästä.

  • Näin kilpailutat sähkön hinnan

    Tarkista kuitenkin todellinen vuosikustannus yhtiöstä.

    Yllättävän harva kuluttaja tarttuu mahdollisuuteen säästää sähkölaskussaan. Katso miten helppoa kilpailuttaminen on käytännössä.

  • Hyötykasvit parvekkeella: ravintoa ja silmänruokaa

    Syötävätkin kasvit jalostetaan yhä kauniimmiksi.

    Keittiöpuutarhan tai hedelmä- ja marjatarhan perustamiseen ei tarvita enää välttämättä maatilkkua tai viljelypalstaa. Monimuotoisen hyötypuutarhan saa myös omalle parvekkeelle. Pihi puutarhuri ehtii vielä kylvöhommiinkin.

  • Kesän ötököitä torjutaan järein myrkyin

    Luonnonmukaisia vaihtoehtoja ei kaupoissa juuri ole.

    Marketin hyllystä löytyy metrikaupalla valmisteita, jotka tappavat lentäviä ja ryömiviä ötököitä tai kasveja vaivaavia tuholaisia. Kymmenen valmisteen tarkastelu paljasti, että oikeasti luonnonmukaisia vaihtoehtoja ei kaupoissa juuri ole.

  • Kymmenen kysymystä reilusta matkailusta

    "Se ettei matkusteta mihinkään, ei ole kestävin vaihtoehto."

    Reilu matkailu, jossa turismin ja matkailun aiheuttamia epäkohtia pyritään minimoimaan, on monelle tuttu ideatasolla. Mutta mitä se konkreettisesti tarkoittaa? Videolla Turre Turisti matkailee reilusti Helsingissä. Pyysimme myös Reilun matkailun yhdistykseltä vastaukset kymmeneen kysymykseen, jotka stressaavat lomailijoita eniten.

  • Kuntotarkastus ei pelastanut homepommilta

    Tarkastusraportissa ei ainuttakaan ”riskirakennetta.”

    Vantaalaisperheen taloa mainostettiin hyväkuntoiseksi. Kuntotarkastaja ei merkinnyt raporttiin yhtään riskirakennetta. Korjaamiseen ja selvityksiin on kuitenkin mennyt 200 000 euroa. Talon omistaja kehottaakin lukemaan kuntotarkastusraporttia kuin piru raamattua.

  • Katsastaja: Lunastusautojen turvallisuudesta ei takeita

    Katsastaja joutuu tekemään päätökset purkamatta ajoneuvoa.

    Timo Ojala K1 Katsastajista haluaisi tiukentaa lunastusautojen korjaamisen valvontaa. Ojalan mukaan lunastusautojen korjauksen kontrollointi on katsastajille epämieluisa tehtävä, koska autojen turvallisuutta ei voi taata katsastajan keinoin.

  • Hakkerit vievät jättimäisiä määriä luottokorttitietoja

    Kuluttajan ei kuitenkaan kannata pelätä hakkeria. Kortin haltija ei lähtökohtaisesti joudu vastuuseen vahingosta, jos hakkeri vie korttitiedot ja onnistuu hyödyntämään niitä. Luottokorttilaskuja pitää kuitenkin seurata ja ilmoittaa viivyttelemättä epäilyttävistä tapahtumista.

  • Pelko myy, mutta mitä meidän oikeasti pitäisi pelätä?

    Eniten pelkäävät usein ne, joilla pelkoon on vähiten syytä.

    Itselleen ja läheisilleen on helppo ostaa turvaa kaupasta. Tuotteita löytyy muutaman kympin turvasumuttimista satojen ja tuhansien eurojen hälytinjärjestelmiin. Pelko myy, mutta pelossa on myös paradoksi: ne jotka pelkäävät eniten, ovat pienimmässä vaarassa joutua rikoksen kohteeksi. Katso video siitä, mitä ja miten meille pelolla myydään.

  • iPhone eurolla — aikuisten oikeastiko?

    Ensin urkitaan käyttäjän tekniset tiedot, lopussa tilausansa

    Euroopan kuluttajaviranomaiset ovat helisemässä uskomattoman upeiden tarjousten takia. Miljoonia liki ilmaisia älypuhelimia, taulutelevisioita, merkkilenkkareita ja hyvinvointirannekkeita tunkee kuluttajien sähköposteihin ja Facebookin uutisvirtaan. Vaikka kaikki tietävät, että onnenpotkut ovat äärimmäisen epätodennäköisiä, silti moni hullaantuu kun huikea tarjous osuu omalle kohdalle.

  • Kotitalouksien hävikkiruoasta yhtä isot ilmastovaikutukset kuin 100 000 auton päästöistä

    Neljänneksellä ruokahävikistä ruokkisi kaikki aliravitut.

    Jääkaapin ylähyllyllä on vanhaksi mennyttä ruokaa eikä viime viikon illallisjämiä syönyt kukaan. On pakko heittää pois ja kompostiin. Taas. Juuri näin syntyy ruokahävikki. Ruoan haaskauksen mittasuhteet ovat jo ekologisesti ja taloudellisesti kestämättömät. EU:n alueella heitetään pois vuosittain 88 miljoonaa tonnia ruokaa, noin viidennes tuotetusta.

  • Näin säilytät hedelmiä ja kasviksia oikein

    Etyleeni ja lämpötila vaikuttavat oikeaan säilytykseen.

    Rahaa säästyy ja ruokahävikki vähenee, kun juurekset, vihannekset ja hedelmät säilyttää oikein. Säilymisessä kannattaa ottaa huomioon oikea lämpötila sekä hedelmistä erittyvä etyleeni-kaasu.

  • Vanhaakin ruokaa voi syödä

    Testasimme voiko kolme päivää yliaikaisia ruokia syödä.

    Miten uskollisesti elintarvikkeiden viimeistä käyttöpäivää ja parasta ennen -merkintää pitäisi noudattaa? Johtopäätös oli, että kolme päivää yliaikaista ruokaa voi yleensä syödä.