Nykyään asiakaspalvelijan saa kiinni myös verkosta. Verkkoshoppaaja saattaa törmätä nettikaupoissa ponnahdusikkunasta huutelevaan asiakaspalvelijaan.
Kokeilin chat-myyjien asiakaspalvelutaitoja Mustanpörssin, Sokoksen, Prisman sekä Hong Kongin verkkokaupoissa. Keskustelu myyjien kanssa oli hyvin samantyyppistä kuin fyysisessä liikkeessä. Myyjät löysivät tarvitsemani tuotteet. Hongkongin kalastusverkkokaupassa sain myös neuvoja kalastuslupien kanssa.
Näiden verkkokauppojen chat-myyjät työskentelevät kaikki samassa yrityksessä. Jyväskyläläinen Finnchat on tuottanut chat-palveluita yrityksille jo puolitoista vuotta. Yritys kouluttaa myyjät chat-asiakaspalveluun. Lisäksi heillä voi olla verkkokaupan erikoisalaan liittyvää omaa kokemusta. Reija Leppänen chattailee työkseen Sokoksen verkkokaupassa.- Olen kosmetologi koulutukseltani ja aikaisemmin työskentelin myymälässä kosmetiikkakonsulenttina. Myyjän työkokemusta löytyy kivijalkamyymälänkin puolelta, Leppänen kertoo.
Finnchatin kehitysjohtajan Samir Abbassin mukaan yritykset ovat olleet chat-palveluun tyytyväisiä. Verkkokauppojen asiakkailta negatiivista palautetta on tullut vähän.- Uusista palvelukanavista tulee negatiivista palautetta todella vähän. Saattaahan se pelästyttää jonkun, kun se chat-ikkuna tulee välillä automaattisesti auki. Ihmiset ovat ihmetelleet, että mikä tämä juttu on, Abbassi selittää.
Myyjä näkee asiakkaan liikkeet verkkokaupassa
Chat-myyjä saa asiakkaasta paljon tietoa. Myyjä näkee esimerkiksi asiakkaan IP-osoitteen, sijainnin sekä kuinka kauan asiakas milläkin verkkokaupan sivulla viipyy. Chat-myyjä Reija Leppänen käyttää kuitenkin hyväkseen vain yhtä tietoa.
- Hyödynnän ainoastaan tietoa millä sivulla asiakas on. Jos se asiakas kysyy vaikka jostakin tietystä meikkivoiteesta, näen mitä meikkivoidetta hän on selaamassa. Tavallaan tarkistan, että puhumme samasta tuotteesta. Se helpottaa työskentelyäni.Myyjät näkevät chattailevien asiakkaiden lisäksi muutkin verkkokaupan sivulla olevat asiakkaat. Leppäsen mukaan heidän seuraamiseensa ei kuitenkaan ole aikaa.
- Aika menee chattaillessa niiden asiakkaiden kanssa, jotka ovat avun tarpeessa, Leppänen kertoo.
Palvelua voi hyödyntää oman maun mukaan
Chat-myyjän kanssa toimimiseen ei ole mitään tarkkaa etikettiä.
- Asiakaspalvelijaa voi tervehtiä tai chat-ikkunan voi sulkea. Voi kertoa, että ei tarvitse apua juuri nyt, tai että on vain katselemassa. Tai sitten pyytää sitä apua. Ihan oman fiiliksen mukaan, Abbassi neuvoo.
Kuten moniin muihinkin verkkokeskusteluihin, myös verkkokauppojen chatteihin tulee asiattomia viestejä. Jatkuvasta häiriköinnistä joutuu määräajaksi mustalle listalle eikä pääse enää keskustelemaan asiakaspalvelijoiden kanssa. Leppäsen mukaan kiellettyjä kysymyksiä ei kuitenkaan ole.
- Saa kysyä kaikkea mitä tulee mieleen verkkokaupan toiminnasta tai tuotteista. Mutta jos asiakas rupeaa esimerkiksi ehdottelemaan, että lähtisinkö kahville hänen kanssaan, niin sitten minun täytyy sivuuttaa se kysymys. Jatkan keskustelua kuin sitä kysymystä ei olisi ollutkaan ja pysytään asiassa, Leppänen selittää.Chat-myyjältä saa pyytää apua tai myyjän tervehdykset voi jättää huomiotta. On asiakkaan oma valinta hyödyntääkö hän uutta palvelua.