Lauri Miettinen
Yle
Puhelinmyyjän tarjoama halpa tai ilmainen tutustumistarjous saattaa tulla kuluttajalle kalliiksi. Jo tutustumistarjouksen tilaaminen voi olla kauppiaan mielestä suostumus jatkuvaan sopimukseen. Asian selvittäminen saattaa osoittautua asiakkaalle yllättävän hankalaksi, koska myyjän yhteystietoja ei löydy mistään. Kuluttajaneuvojat saavat epäselvään etämyyntiin liittyviä yhteydenottoja yhä enemmän.
Helsinkiläisen Jan Henrikssonin äidille tuli syksyllä postilähetys, jossa oli sheivausvälineet. Mukana tulleen laskun mukaan äiti saisi jatkossa lisää sheivausteriä, hintaan 21,95 per paketti.
- Hän avasi sen ja rupesi ihmettelemään, mistä tällainen on tullut, koska hän ei ollut sellaista tilannut, sanoo Jan Henriksson.
Tilanne on kuluttajaneuvojille tuttu. Johtava kuluttajaoikeusneuvoja Raija Marttala Itä-Uudenmaan maistraatista toteaa näppituntumalta, että kuluttajaneuvojat saavat yhä enemmän yhteydenottoja etämyyntiin liittyen.
- Joskus voi käydä niinkin, että kun asiakas yrittää perua tilausta, postimyyntiyhtiöön ei saakaan yhteyttä, sanoo Marttala.
Monesti on kyse siitä, että asiakas ei ole ymmärtänyt perua pidempiaikaista tilausta, joka on kytketty halpaan näytetuotteeseen.
Ei selvää tilausta
Jan Henrikssonin äidin sheivauspaketin lähetti Westerfield International –niminen yhtiö, joka markkinoi puhelimitse kuluttajatuotteita myös Suomessa.
Yhtiön tapana on tarjota ilmaistuotetta, johon kytkeytyy maksullinen kestotilaus. Johtaja Jon Leander-Engström Westerfieldistä toteaa, että Henrikssonin äidin tilauksessa on tehty virhe. Äidille oli soitettu, ja tämä oli suostunut ottamaan vastaan ilmaisen näytevälineistön.
- On hiukan epäselvää, ilmoittiko hän suostumuksensa tilata myöhemmin lähetettäviä vaihtoteriä, sanoo Leander-Engström.
Moni muukin asiakas on kokenut ongelmia Westerfieldin tilausten kanssa. Kuluttajaneuvojille ja kuluttaja-asiamiehelle on tullut tänä vuonna kyseisestä yhtiöstä yli 400 yhteydenottoa. Yhteydenotot ovat koskeneet erityisesti ruuhkaista puhelinpalvelua ja tuotteita, joita on saatu tilaamatta.
Johtaja Leander-Engströmin mielestä valitusten määrä on kuitenkin pieni siihen verrattuna, että uusia tilauksia on myyty Suomessa yli 400 000 tänä vuonna. Hänen mukaansa virheitä sattuu joskus, mutta ne voidaan tarkastaa nauhoitetuista myyntipuheluista jälkikäteen.
Westerfieldin tilauksen voi irtisanoa milloin vain ja yksittäiset tuotteet voi palauttaa kuluitta. Henrikssonin äidinkin tilaus saatiin poikki maksuitta.
Määräaikaistilaus voi tulla kalliiksi
Kuluttajaneuvojille tulee paljon yhteydenottoja myös erilaisista lisäravinnekauppiaista, jotka myyvät tuotteitaan määräaikaisilla sopimuksilla. Asia on monesti koskenut sitä, että asiakkaalle on tarjottu halpaa näytepakettia, joka on sidottu kalliimpaan määräaikaiseen, jopa usean sadan euron tilaukseen.
Kalliimpi tilaus pitäisi kuitenkin perua erikseen, mikä on joskus jäänyt asiakkailta tekemättä. He ovat usein tunteneet, että puhelimessa on sovittu vain edullisen näytepaketin tilaamisesta.
Kuluttajariitalautakunta on tehnyt vuoden sisällä ainakin kolme ratkaisua, joissa on otettu kantaa Suomen Terveysravinne –nimisen yhtiön puhelinmyyntiin.
Tapauksissa myyjä oli tarjonnut halpaa lisäravinnepakettia. Asiakkaalle on myös ilmoitettu, että näyte kytkeytyy kalliimpaan määräaikaistilaukseen, joka pitäisi perua erikseen.
Kuluttajariitalautakunta kiinnitti tapauksissa huomiota siihen, että määräaikaista sopimusta ei voi syntyä pelkästään niin, että asiakkaalle ilmoitetaan velvollisuudesta perua sellainen erikseen.
Määräaikaistilausta ei pelastanut lautakunnan käsittelemissä kolmessa tapauksessa asiakkaalle lähetty tilausvahvistus eikä se, että tilausta ei peruttu kahden viikon lakisääteisessä perumisajassa.
Asiakkaalle on tarjottu halpaa näytepakettia, joka on sidottu jopa usean sadan euron tilaukseen.
Kuluttajariitalautakunta suositti, että asiakkaan kuului maksaa vain näytepaketti. Keskeinen syy oli se, että muusta ei puhelimessa sovittu selvästi.
Suomen Terveysravinne kommentoi asiaa niin, että se haluaa noudattaa puhelinmyynnissä kuluttajansuojalakia, ja virheet ovat yksittäistapauksia. Yhtiö myös muistuttaa nykyään asiakasta peruutusajan umpeutumisesta tekstiviesteillä.
Suomen Terveysravinteesta on tullut tänä vuonna yli sata yhteydenottoa kuluttajaneuvojille- ja asiamiehelle koskien usein määräaikaisten tilausten perumista.
Yhtiön mielestä määrä on pieni, muutamia prosentteja, koko asiakasmäärään suhteutettuna.
Valituksia muistakin lisäravinnemyyjistä
Myös muista lisäravinteilla etäkauppaa käyvistä yrityksistä on tullut runsaasti yhteydenottoja kuluttajaneuvontaan. Monen yhteydenoton syynä on määräaikainen sopimus, josta ei pääse eroon kesken kaiken.
Fennotuonti Oy:n Kevennys-laihdutuskuurista on tullut tänä vuonna yli 270 yhteydenottoa kuluttajaneuvojille ja -asiamiehelle. Kevennys-tilaukseen sisältyy verkkopalvelu ja ravintolisiä.
Tavallinen syy yhteydenottoon on ollut se, että asiakas ei ole ymmärtänyt tilauksen määräaikaisuutta, eikä ole siksi perunut tilausta ajoissa.
Fennotuonti ilmoittaa, että se pitää tilausten määräaikaisuutta hyvänä seikkana laihduttajan motivaation ylläpitämisen kannalta. Fennotuonnin mukaan se haluaa tuoda markkinoinnissaan laihdutuskuurin keston selvästi esiin väärinkäsitysten välttämiseksi. Yhtiö myös haluaa tehdä yhteistyötä kuluttaja-asiamiehen kanssa.
Tilausten määräaikaisuus on hyvä seikka laihduttajan motivaation ylläpitämisen kannalta.
Vitamiinivalmisteita myyvästä VitaFin-yhtiöstä on tullut tänä vuonna yli 150 yhteydenottoa kuluttajaneuvojille ja kuluttaja-asiamiehelle. Nekin ovat liittyneet usein epäselvyyksiin määräaikaisen tilauksen perumisessa.
Yhtiö myöntää, että ongelmia on ollut. Aiemmin puhelinmyyntiä hoiti muutaman kuukauden ajan yhteistyökumppani, jonka työskentelyssä oli puutteita. Nyt yhteistyö on lakannut, ja myyntityön puutteet on korjattu, toteaa VitaFin.
Lisäys 29.10. 2015: Helsingin hovioikeuden päätöksen mukaan tilaamattomia sukkia ja partakoneenteriä ei tarvitse maksaa. Toimintaohjeita kuluttajille Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilla.
