Liisa Vihmanen
Yle
Yhä suurempi osa hotelliöistä varataan nykyisin itsenäisesti verkosta. Markkinajohtaja Booking.comin lisäksi tunnetuimpia varaussivustoja ovat Hotels.com, Amoma.com ja Expedia. Ne tarjoavat laajan kirjon majoitusvaihtoehtoja sekä helpon ja nopean tavan tehdä huonevaraus. Varaamismukavuutta lisää mahdollisuus tutustua kohteesta annettuihin asiakasarvioihin.
Tripadvisor on verkon tunnetuin matkahakukone, jonka palveluihin kuuluu matkojen ja hotellihuoneiden hintavertailu. Sopivan hotellihuoneen löydyttyä Tripadvisor ohjaa käyttäjän tämän valitsemalle varaussivustolle. Erityisen arvostettuja matkustajien keskuudessa ovat Tripadvisorin asiakasarviot.
Tripadvisor pyrkii profiloimaan myös arvostelijat, jotta heidän kommenteistaan olisi mahdollisimman suuri hyöty.
Koska yöpyjät ovat erilaisia ja heidät tarpeensa yksilöllisiä, Tripadvisor pyrkii profiloimaan myös arvostelijat, jotta heidän kommenteistaan olisi mahdollisimman suuri hyöty.
Perinteiset hotellien tähtiluokitukset keskittyvät varustelutasoon. Asiakasarviossa pyydetään käyttäjien kommentteja hotellitähtien ulkopuolelle jäävistä seikoista kuten palvelukokemuksesta, siisteydestä, hinta-laatu -suhteesta sekä hotellin sijainnista. Useimmat matkustajat toivovat hotelliyöltään hyvää ja virkistävää yöunta. Nukkuminen on yksi Tripadvisorin arvosteluperuste.
Booking.com ja Hotels.com luokittelevat kaikki hotellit myös tähdillä
Hotels.com on luonut oman tähtiluokituksen, joka löytyy helposti heidän nettisivuiltaan. Booking.com käyttää saatavilla olevia, virallisia tähtiluokituksia. Molemmat sivustot antavat tähtiä myös suomalaisille hotelleille.
- Lähestymme uutta hotellia kyselylomakkeella, jossa selvitetään hotellin varustetaso sekä muita palveluun ja viihtymiseen liittyviä asioita. Kyselyn perusteella Hotels.com antaa hotellille tähtiluokan, josta se tarpeen vaatiessa keskustelee myös hotellin edustajan kanssa, sanoo Vice President of Marketing, EMEA, Matthew Walls Hotels.comista.
Booking.comin antamaa tähtiluokkaa voidaan muuttaa asiakaspalautteen perusteella. Kansallinen- tai Hotrecin tähtiluokitus ei jousta samalla tavalla. Siinä muutokset edellyttävät tiettynä ajankohtana tehtyä kontrolloitua tarkastuskäyntiä.
Booking.com kertoo omilla nettisivuillaan, että kaikki sen tähdet, myös suomalaisille hotelleille annetut, ovat ”kolmannen osapuolen antamia, eivätkä ne liity Booking.comin asiakkaiden arvioihin”.
- Tähtiluokituksemme pohjana on eurooppalaisen Hotrecin kriteeristö. Lopullinen tähtiluokka selviää kuitenkin vasta todellisten, hotellissa viimeksi yöpyneiden matkustajien jättämien arvioiden perusteella, sanoo Booking.comin PR päällikkö Sarah Schweiger Amsterdamista.
Näin siis myös suomalaiset hotellit ovat käytännössä tähtiluokituksen piirissä, halusivat ne sitä tai eivät. Luokitusta ei voi pitää objektiivisena, mutta sitä tuskin on yksikään laatuperusteinen arvio.
Sekä Booking.comista että Hotels.comista kerrotaan, että asiakkaat haluavat tietää hotellin tähtiluokituksen. Ihmiset selaavat tarjolla olevia hotelleja aluksi juuri tähtien perusteella. Asiakasarvioinnit astuvat esiin, kun tehdään lopullinen valinta vertailemalla kahta – kolmea mahdollista hotellivaihtoehtoa. Siksi molemmat sivustot ovat halunneet antaa tähtiä myös suomalaisille hotelleille, vaikka ne eivät virallisesti ole tähtiluokiteltuja.
Onko ’parhaan hinnan takuu’ reilua kilpailua?
Netin varaussivustot eivät ole ongelmattomia. Hotrecin (Association of Hotels, Restaurants, Cafes and similar Establishments in Europe) raportista selviää, että varaussivustojen ’parhaan hinnan takuu’ –lauseke on saanut kilpailuviranomaiset heräämään Ranskassa, Italiassa ja Saksassa.
Suomessa odotetaan ennakkopäätöstä Euroopasta, kuinka sopimuskohtaan tullaan suhtautumaan.
Toimitusjohtaja Timo Lappi MaRa:sta kertoo, että Suomessa odotetaan ennakkopäätöstä Euroopasta, kuinka sopimuskohtaan tullaan suhtautumaan. Varsinkaan matkatoimistot eivät pidä lauseketta reilun kilpailutilanteen mukaisena.
Toinen kyseenalainen listaus on hakukategoria ’suosituimmat hotellit’. Suuret hotellit, joissa on paljon huoneita, saavat helpommin lisänäkyvyyttä, sillä ’suosituimmat hotellit’ -kategoria perustuu hotellin saamiin klikkauksiin ja huonevarauksiin, kertoo Matthew Walls Hotels.comista. Silloin suuret hotellit, joissa on paljon huoneita, saavat helpommin lisänäkyvyyttä kun taas uusien, pienten hotellien on vaikeampi nousta suosituimpien hotellien listalla kärkeen.
Sakot huonosta hotelliarviosta
Britanniassa ilmestyvä The Telegraph -lehti kirjoitti 18. marraskuuta Blackpoolissa sijaitsevasta Broadway Hotellista, joka oli sakottanut hotellissa yöpynyttä pariskuntaa näiden jätettyä kriittisen arvion hotellissa viettämästään yöstä.
Broadway hotellissa on käytössä huonoista arvioista langetettava sadan punnan sakkomaksu.
Jenkinsonit jättivät Tripadvisorin sivuille arvion, jonka mukaan hotelli oli ”rotten, stinking hotel” eli ”mätä, haiseva hotelli”. Pian he huomasivat, että luottokortilta, jolla hotelli oli maksettu, oli veloitettu ylimääräiset sata puntaa, eli noin 125 euroa.
Tiedusteltuaan asiaa hotellista heille kerrottiin, että Broadway hotellissa on käytössä huonoista arvioista langetettava sadan punnan sakkomaksu.
Jenkinsonit ottivat heti yhteyttä viranomaisiin. Heidän mukaansa blackpoolilaisen hotellin käytäntö on ennenkuulumaton ja sananvapauden vastainen. Jenkinsonit hakevat korvausta saamastaan sakosta.
Kuinka hotelli voi olla samaan aikaan huono ja suositeltava?
Broadway hotel löytyy mm. Booking.comin sivuilta. Siellä se nousi suoraan Blackpoolin ’suositeltavat hotellit’ listan kärkeen, vaikka hotellin saamat asiakasarviot olivat 5,4/10.
Arvioita hotellista oli jätetty 669 ja ainakin niiden perusteella hotelli vaikutti keskinkertaista huonommalta. Booking.comin mukaan hotellilla on kolme tähteä ja se oli vuonna 2013 yksi varatuimpia hotelleja Blackpoolissa.
Kuinka yhtälö on mahdollinen? Kuinka Broadway hotelli voi olla samanaikaisesti huono ja suositeltava?
Kuinka hotelli on alun perin päässyt Suosituimmat hotellit -listan kärkeen, on arvoitus.
Suositeltavat hotellit –lista muodostuu klikkausten ja todellisten varausten perusteella. Kun hotelli on listan ensimmäisenä, se tuottaa sille automaattisesti klikkauksia, kun ihmiset haluavat nähdä, minkälaista hotellia heille suositellaan. Kuinka hotelli on alun perin päässyt listan kärkeen, on arvoitus.
Tripadvisorin mukaan hotelli on kahden ’tähden’ arvoinen. Matkailijoiden jättämät valokuvat ja arviot kertovat omaa kieltään.
Yksittäiset haukut varaussivustolla eivät herätä huomiota, jos hotelli keskimäärin on saanut hyvää palautetta.
Tripadvisor ohjaa tekemään varauksen Booking.comin kautta, jonka mukaan hotelli onkin kolmen tähden arvoinen. Sen sijaan Holiday watchdog –sivuston mukaan hotelli on kolmen ja puolen tähden arvoinen ja sen saama pistemäärä 7/10.
Broadway hotellin antama sakko negatiivisesta arviosta on poikkeuksellinen. Ihmisillä täytyy olla oikeus kertoa mielipiteensä, mikäli hotelli ei vastaa mielikuvaa, jonka he saivat varaushetkellä. Yksittäiset haukut varaussivustolla eivät herätä huomiota, jos hotelli keskimäärin on saanut hyvää palautetta. Kun negatiivista palautetta alkaa kertyä enemmän, hotellin olisi hyvä tehdä jokin muu johtopäätös kuin sakottaa asiakkaita.
Tutustu myös: Tähdet kertovat hotellien laadun, -vai kertovatko sittenkään?
Artikkelia päivitetty 28.11.2014: Lisätty Broadway hotellista kertova osuus
