Hieman yli puolet palkansaajista tekee vähintään puolet työajastaan asiakastyötä. Jokaisena hetkenä ei voi edustaa parhaakseen, mutta asiakaspalvelijan tulee kuitenkin ymmärtää, että työtä tehdään asiakkaita varten.
Palvelualojen ammattiliitto PAMin työympäristöasiantuntija Erika Kähärä muistuttaa, että tilanne, jolloin kaikki alkaa mennä pieleen, kuuluu asiakaspalvelun ytimeen. Hänen mukaansa anteeksipyytäminen on tärkeää, mutta sekään ei aina riitä.
“On selvää, että jonkun verran asiakaspalvelun nimissä otetaan vastuulle sellaistakin, mikä ei ole omaa vikaa”, Kähärä sanoo.
Hänen mukaansa on työnantajan vastuulla kouluttaa työntekijä vaikeisiin tilanteisiin. Asiakaspalvelijan tulee tietää, missä menee raja ja milloin voi sanoa asiakkaalle, että nyt tulisi rauhoittua. Sama pätee korvauspäätösten tekemiseen: eturintamalla työskentelevä henkilö on harvoin tehnyt päätöksiä edustamansa yhtiön linjauksista. Niinpä työnantajan tulee varmistaa, että työntekijät osaavat toimia oikein, mikäli asiakas esimerkiksi vaatii korvauksia.
Reklamaatiota kuvataan mahdollisuudeksi, jolloin yritys voi korjata huonosti hoidetun asiakaspalvelutilanteen. Ihanteena on, että asia hoidetaan kasvotusten, sillä jälkeenpäin tehdyt reklamaatiot olisi usein voitu ratkaista jo paikan päällä. Kähärä kertoo omakohtaisen kokemuksen:
“Jouduin kerran hotellihuoneessa sanomaan, ettei jokin toiminut. Salamannopeasti tuli anteeksipyyntö, kiitos epäkohdasta ilmoittamisesta sekä suklaalevy. Ei se sen enempää vaadi.”
Kuusi tosielämän tapausta, jotka olisi voitu hoitaa paremmin
1. Glitterkynsi salaatissa
“Söin ravintolassa salaattia. Noin puolessa välissä ateriaani puraisin jotain epätavallisen kovaa. Syyksi paljastui glitterkynsi, jonka tunnistin ravintolan kassahenkilön kynneksi. Hämilleen mennyt kynnen omistaja tarjosi maksun palautusta. Pahoittelut sain vasta laitettuani sähköpostia ravintolaan jälkeenpäin.”
2. Hirveä hääpuku
“Tilasin hääpuvun suomalaisesta verkkokaupasta, joka oli minulle ennalta tuntematon. Toimitusajaksi ilmoitettiin neljä viikkoa. Viiden viikon kuluttua tilauksestani yritin soittaa yritykseen, mutta en saanut yhteyttä. Kahden viikon tavoittelun jälkeen laitoin viestin yrityksen Facebook-sivuille. Kysyin onko tämä verkkokauppa ensinnäkään oikea yritys ja onko muilla kokemuksia siitä, ettei tuote saavu ajallaan ja ettei yritykseen saa yhteyttä.
Seuraavana päivänä minulle soitettiin: yrityksen omistaja sanoi olleensa matkoilla ja kertoi, ettei ollut sen vuoksi päässyt vastaamaan yhteydenottoihin useaan viikkoon.
Puku saapui, kun tilauksestani oli kulunut kahdeksan viikkoa. Avasin pakkauksen ja puku oli väärä: verkkosivuilla oli tunnetun hääpukumerkin muhkea puku, jossa oli tunnistettavia yksityiskohtia. Saapunut puku oli täysin erilainen: malli ei ollut oikea, kangas oli eri materiaalia, neljän helmakerroksen sijaan niitä oli yksi, korsetti sekä tukiluut puuttuivat. Myös ompeleet olivat hatarat.
“Kaikkihan sen tietävät, että nämä puvut ovat kopioita.”
Soitin yritykselle purkaakseni kaupan. Alkuun myyjä yritti tunnustella, miksi haluan palauttaa puvun. Hän sanoi myös suoraan, että “kaikkihan sen tietävät, että nämä puvut ovat kopioita”.
Puvun ja rahojen palautus onnistui ongelmitta. Onneksi ehdin tilata oikean puvun suoraan valmistajalta.”
3. Lääkärin lohkaisu
“Olin sairastunut masennukseen. Hyperventiloin ja itkin lääkärin vastaanotolla. Lohduttamisen sijaan lääkäri sanoi “sä taidat ottaa asiat liian vakavasti."”
4. Sattui kaupan kassalla
“Olin ruokaostoksilla yhdessä Suomen suurimmista supermarketeista pienen vauvani kanssa. Kaupan kassatyöntekijä antoi ostosteni valua hihnaa pikin, enkä ehtinyt pakata niitä samaan tahtiin. Niinpä ostokset kasautuivat päällekäin kassapöydän loppuun. Myyjä ei ohjaillut helpommin rikkoutuvia ostoksia toiseen reunaan, kuten usein tehdään. Ostosten kasautumisen seurauksena rasiassa olevia kananmunia meni rikki. Huomasin rikkoutuneet munat vasta pakkausvaiheessa maksettuani ostokset.
Huomautin asiasta myyjälle ja hän käski minua hakemaan uuden rasian, vaikka olin kassalla pienen vauvan kanssa. Ymmärrän, etteivät työntekijät ehdi juoksennella ympäri kauppaa, mutta tässä tapauksessa syy oli selkeästi myyjän. Hän ei pahoitellut tilannetta lainkaan."
5. Reklamaatiota ei käsitelty
“Bussimatkalla kuljettajana toiminut henkilö ei vastannut asiakkaiden tervehdyksiin tai kiitoksiin koko matkan aikana. Bussissa ruokaileminen ja juominen oli kiellettyä. Kun takapenkin matkustajat avasivat eväspakettejaan, kuljettaja kommentoi tätä erittäin epäystävällisesti mikrofonistaan. Lähetin bussiyhtiölle palautetta ikävästä matkakokemuksesta.
Vastaus meni näin: Hei! Kuljettajamme on pikkuisen hiljaisemman oloinen kaveri. Epäkohtelias Hän ei kuitenkaan ole.”
6. Nimi paperiin
“Menimme mieheni kanssa autoliikkeeseen. Kesti kauan saada palvelua ja kun löysimme myyjän, hän kysyi “no mitä te haluatte”. Kun hän ymmärsi, että olemme tulleet ostoksille, emmekä vain ihailemaan autoja, häntä alkoi kiinnostaa ainoastaan kaupan lukkoon lyöminen.
Hän ei esitellyt lainkaan autoa, josta olimme kiinnostuneita, vaan sanoi, että kysykää mitä haluatte tietää. Kun kehuin auton punaista väriä, niin myyjä tokaisi “no ei se mikään punainen ole”. Vähän väliä hän hoki, että “eikun vaan nimi paperiin” yrittäen saada kauppaa tehdyksi.
Kun kysyimme myyjältä, voisimmeko koeajaa autoa, hän vastasi, että “me ei mitään yön yli koeajoja tarjoilla”. Kello alkoi lähestyä liikkeen sulkemisaikaa, joten koeajo ei olisi onnistunut enää samana päivänä. Hän jatkoi kuitenkin kaupanteon yrittämistä ja sanoi “nimi paperiin, niin saatte ajaa sen kotiin tänään”. Kerroimme, ettemme kehtaisi ostaa koeajamatta ja sanoimme palaavamme, mikäli olemme vielä kiinnostuneita. Auto jäi ostamatta.”
8 myyttiä työstä -sivustolla julkaistaan ohjelmasarjan kunkin jakson aihepiiriä taustoittava artikkeli. Juttujen tekijät ovat Haaga-Helia ammattikorkeakoulun journalismin opiskelijat Taika Dahlbom, Ninni Hakala, Tanja Lupari ja Tuomas Pulsa. He tutkailevat suomalaiseen työelämään liittyviä hokemia ja käsityksiä omista lähtökohdistaan, joita leimaa yhtä aikaa niin digitaalisuuden murros, kova kilpailu ihmisten ajasta, yhteiskunnallisen keskustelun ääripäistyminen kuin uudenlaiset työsuhteetkin.
