Janne Junttila
Yle
Kotimaan Energia Oy myy sähkön oheen hanakasti lisäpalveluita. Sähköyhtiön “säästöpaketti” onkin vakuutus, jonka tarve kerrostaloasujalle on kyseenalainen. Puhelinmyynnin härskit toimintatavat yhtiö kertoo putsanneensa. “Meillä oli huono maine, me oltiin surkeita”, yhtiön toimitusjohtaja myöntää.
Kotimaan Energia tunnettiin aiemmin Suomen Energiayhtiönä, joka oli vuodesta toiseen kuluttajien valitusten kohteena.
Omistajavaihdoksen ja uudelleenbrändäyksen jälkeen osa yhtiön strategiaa on kehittää ja myydä sähkösopimuksen oheen erilaisia lisäpalveluita.
– Me nimenomaan haemme tuotteita ja palveluita, jotka toisivat lisäarvoa, Kotimaan Energian toimitusjohtaja Kenneth Hedman kertoo.
– Mutta kyllä toistaiseksi päätuote on sähkö, Hedman sanoo.
Melkein kaikkiin yhtiön myymiin sähköpaketteihin kuuluu automaattisesti jokin maksullinen lisätuote.
Esimerkiksi “Hyvä Diili 24 kk” tuotteeseen kuuluu “Säästöpaketti”. Nimestään huolimatta “Säästöpaketti” on vakuutus.
Paketin hinnaksi kerrotaan yhtiön verkkosivuilla 17,4 senttiä päivässä, "säästöllä" markkinoidun lisäpaketin kuukausi- tai vuosihintaa sivulta on hankala löytää. Hinta on kuitenkin yli 60 euroa vuodessa.
Energiaviraston ylläpitämän sähkön hintavertailusivuston laskelma ei vakuutuksen hintaa huomioi.
Vastinetta yli 60 euron vakuutukselle?
“Säästöpaketti” koostuu kolmesta osasta: energianeuvonnasta, työkyvyttömyys- ja työttömyysvakuutuksesta ja omavastuuvakuutuksesta. Ilmaista energianeuvontaa saa tosin muun muassa Motivalta ja maakuntien energianeuvojilta.
Omavastuuvakuutuksen osalta sivuilla luvataan "maksaa puolestasi energian käyttöön liittyvät esimerkiksi sähkökatkoksen aiheuttamat vahingot”. Edellytyksenä on, että asiakkaalla on kotivakuutus, ja korvaussumma on enintään 200 euroa. Kerrostaloasunnossa salama tosin rikkoo harvoin laitteita.
Työttömyysvakuutuksesta yhtiön sivulla kerrotaan, että “sinun ei tarvitse huolehtia sähkölaskustasi, jos jäät työttömäksi tai sairastut”. Pienessä kaupunkikodissa sähkölasku on joitain kymppejä kuussa. Sähkölasku korvataan asiakkaalle ehtojen täyttyessä enintään puolen vuoden ajan.
Työttömyystilanteessa korvausta ei kuitenkaan makseta työttömyydestä määräaikaisen työsopimuksen päättymisen jälkeen, kausityöttömyydestä tai alle 30 vuorokauden työttömyydestä ja niin edelleen.
Onko pienelle taloudelle järkeä ottaa tällaista vakuutustuotetta?
– Todennäköisyys, että salama iskee, on pieni mutta se riski on kuitenkin siellä, Hedman vastaa.
– Lisäarvotuote on irtisanottavissa ilman erillistä irtisanomisaikaa, vaikka päätuotteen määräaikaisuus jatkuu, Hedman lisää.
Vakuutuksen takana monen yhtiön sumppu
Kotimaan Energian myymien vakuutustuotteiden takana on melkoinen yrityskimppu: Crawford, Gjensidige, Brim, Kotimaan energia…
Mikä niiden suhde on?
Toimitusjohtaja Hedman menee itsekin sekaisin mikä yhtiö tekee mitäkin:
– Gjensidige on itse vakuutusyhtiö, Brim on sen edustaja, hmm… en ihan tätä tiedä – – ja me ollaan se asiakas, joka välittää palvelun. Crawfordin roolia en selkeästi tiedä, hän sanoo.
Sovimme, että toimitusjohtaja tarkistaa asian vakuutusasiantuntijalta. Hedman lähettää meilin perään:
- Gjensidige försäkring on vakuutusyhtiö
- Brim Ab on vakuutusmeklari
- Kotimaan Energia Oy on vakuutusedustaja
- Crawford & Company on korvauksen käsittelijä (Gjensidigen valitsema)
Puhelinmyynti mutkistuu kytkytuotteista
Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) lakimies Jukka Kaakkola epäilee lisätuotteiden hämärtävän kokonaishintaa.
– Kuluttajan kannalta kylkiäiset ovat vaikeita. Kun sähkösopimuksen kupeeseen myydään erilaista vakuutusta, myynti tulee entistä monimutkaisemmaksi. Puhelinmyynnin selkeys kärsii, KKV:n Kaakkola sanoo.
Hedman myöntää, että lisäpalveluiden hinnat voivat vaikeuttaa sähkösopimusten vertailua.
– Lisähintaelementti tuo kuluttajalle vaikeuden, mikä oli yhden firman lisätuotteen hinta ja mikä sen toisen, hän sanoo.
Kaakkolan mukaan Kotimaan Energiasta tulee valituksia kuluttajaneuvontaan parin vuoden takaista selvästi vähemmän, mutta yhtiö erottuu yhä tänäkin vuonna valitustilastoissa.
Valituksia on tullut yli sata; esimerkiksi paljon julkisuudessa esillä olleesta Carunan siirtohinnankorotuksesta tuli valituksia kuluttajaneuvontaan noin 500.
Valitukset koskevat enimmäkseen puhelinmyynnin epäselvyyksiä.
Nauhat kuunneltavissa jälkikäteen
Hedmanin mukaan Kotimaan Energian myyntiä tekee neljä telemarkkinointiyritystä. Puheluita soitetaan miljoonia vuodessa.
Hedman on tarkistuttanut jopa puhelinmyyjien käyttämän myyntipuheen Kilpailu- ja kuluttajaviraston edustajalla. Hän kertoo edellyttäneensä, että kaikki myyntipuhelut nauhoitetaan ja asiakas voi pyynnöstä itse kuunnella tallenteen.
Kaupan vahvistamiseen liittyvä osa, "äänikuitti" kuten Hedman sanoo, voidaan toimittaa asiakkaalle myös sähköpostilla.
Epäselvissä tilanteissa asiakas saa halutessaan kuunnella myyntipuhelun kokonaisuudessaan yhtiön tiloissa Helsingissä tai puhelimessa, Hedman lupaa.
Olimme surkeita – yhtiö tunnustaa vanhat synnit
Ylen Kuningaskuluttajassakin Kotimaan Energian vaiheista (aiemmin Suomen Energiayhtiö) on kirjoitettu jo kymmenen vuotta sitten.
Nimen vaihtaneen yhtiön toimitusjohtaja Kenneth Hedman kertoo saaneensa tehtäväksi putsata toimintatavat.
– Meillä oli huono maine, me oltiin surkeita, Hedman sanoo.
Yhtiö käytti muun muassa sisäänheittohintaa.
– Siihen aikaan petti ehkä pahiten se, että päätuotetta [sähköä] myytiin hyvin aggressiivisella hinnalla, ja aika lyhyessä ajassa, alle vuoden kuluessa, hinta muuttui [nousi], Hedman tunnustaa.
– Yksi päätehtävä minulla ja tiimilläni on, että tämän tyyppiset tavat poistuvat. Puhun puhelinmyynnistä. Sille pystyy tekemään paljon, mutta se on pitkä prosessi, Hedman kertoo.
Muokattu 8.9.2016 viimeisen kappaleen muotoilua:
Muokattu väliotsikko: Nauhat kuunneltavissa, paitsi myyntipuhe muotoon Nauhat kuunneltavissa jälkikäteen.
Muokattu kappaleet:
Kun kysyn asiasta tarkemmin, käy ilmi, että asiakkaan kuunneltavissa on puhelun loppu: kaupan vahvistamiseen liittyvä osa, "äänikuitti" kuten Hedman sanoo. Myyntipuhe jää uupumaan.
- Varsinaista myyntikeskustelunauhaa emme toimita eteenpäin, tämä kuitenkin löytyy soittojärjestelmämme palvelimelta, Hedman kertoo sähköpostilla haastattelun jälkeen.
muotoon:
Kaupan vahvistamiseen liittyvä osa, "äänikuitti" kuten Hedman sanoo, voidaan toimittaa asiakkaalle myös sähköpostilla.
Epäselvissä tilanteissa asiakas saa halutessaan kuunnella myyntipuhelun kokonaisuudessaan yhtiön tiloissa Helsingissä tai puhelimessa, Hedman lupaa.
