Hyppää pääsisältöön

Lentolipun ostaja jää usein yksin ongelmiensa kanssa

(15.11.2016) Matkan tai hotellin varaaminen käy verkosta nopeasti, ja yhä suurempi osa reissuista ostetaankin kotisohvalla. Samalla matkailijasta voi tulla turvaton henkilö, joka ei ongelmien sattuessa saa apua nettimatkatoimistojen asiakaspalvelusta.

Joiltakin asiakkailta on jäänyt koko matka tekemättä, toisia on buukattu väärälle lennolle tai väärille päiville hotelliin. Useat ovat joutuneet odottamaan rahojen palautusta, ja osa on menettänyt suuria summia

Ongelmiin eivät joudu vain satunnaiset matkailijat, vaan tilanne voi tulla kokeneenkin matkustajan eteen.

Ylen Spotlight-ohjelma ”Mutkia matkassa” kertoo useista tapauksista, joissa moni asia on mennyt pieleen ja joissa apu ollut kaukana. Asiakkaat ovat ostaneet matkansa useista eri nettimatkatoimistoista. Ohjelma on tekstitetty suomeksi.

Hinta muuttuu
oston jälkeen

Sirpa Karisalmi matkustaa marraskuussa Madridiin ystävänsä tyttären häihin. Karsisalmi osti lentoliput jo kesäkuussa Flightfinder- nettimatkatoimistosta.

Pian oston jälkeen Karisalmi sai Flightfinderista sähköpostin, jossa kerrottiin Lufthansan muuttaneen lentoaikatauluja. Siksi liput piti kirjoittaa uudelleen.

Koska Karisalmi oli valinnut alhaisimman lipun hinnan, siirsi Flightfinder uusien lippujen hankinnan kokonaan Karisalmen vastuulle - ellei hän maksanut palvelumaksua.

Karisalmi yrittikin maksaa palvelupaketin, mutta ei onnistunut. Hän yritti ottaa yhteyttä Flightfinderin asiakaspalveluun, mutta ei saanut vastausta. Hän kirjoitti vihaisen tekstin nettiin.

Flightfinder on alun perin ruotsalaisen Flygpoolen-yrityksen tavaramerkki. Yrityksen omistaa nykyään italialainen matkatoimisto Uvet.

”Rahoistaan tarkka asiakas voi valita matalimman hinnan, mutta jos kaipaa turvallisuutta ja palvelua voi maksaa palvelupaketista”, sanoo Flightfinderin lehdistöpäällikkö Anna Löfgren Ylelle. Yhtiön asiakaspalvelu sijaitsee Riiassa Latviassa. Sinne ei voi soittaa vaan pelkästään lähettää sähköpostia.

Löfgren vakuuttaa, että asiakaspalvelu on kyllä vastannut Karisalmen kysymyksiin, mutta että vastaukset ovat saattaneet joutua roskapostiin. Lopulta Karsisalmen onnistui maksaa palvelupaketin, ja sai päivitetyt liput.

Lentoyhtiö haluton
muuttamaan lippua

Useat nettimatkatoimistot pyytävät asiakkaita kääntymään lentoyhtiön puoleen, jos ongelmia syntyy.

Sirpa Karisalmi soitti lentoyhtiölle kysyäkseen olisiko Lufthansa voinut muuttaa hänen lippuaan. Lufthansan asiakaspalvelu vastasi, ettei voi auttaa, koska hän oli ostanut liput nettimatkatoimistosta.

Flightfinderin Löfgren on eri mieltä. ”Totta kai Lufthansa voi muuttaa lippua. Lentoyhtiö omistaa varauksen, he voivat muuttaa sitä jos ovat itse muuttaneet aikatauluja”, Löfgren sanoo.

Myös Finnair neuvoo asiakkaita asioimaan nettimatkatoimistossa, jos liput on sieltä ostettu.

Finnairin Euroopan myyntipäällikkö Fredrik Charpentier sanoo, että lentoyhtiöltä voi puuttua oleellisia tietoja varauksesta. Nettimatkatoimistolla ja lentoyhtiöllä voi olla eri varausjärjestelmä, jolloin kaikki matkan tiedot eivät välttämättä aukene lentoyhtiölle.

Kuluttajaviranomaiset eivät ole ottaneet kantaa siihen, kuinka pitkälle yritys voi pilkkoa ja paketoida asiakaspalveluaan. Nettimatkatoimiston pitää kuitenkin auttaa matkustajaa ja ratkoa ongelmia, sanoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston ylitarkastaja Satu Toepfer.

”Perusasiakaspalvelun pitää sisältyä lentolipun hintaan, kuten myös oikeus reklamoida”, Toepfer sanoo.

Camilla maksaa
lippunsa kahdesti

Viime kesäkuussa Camilla Nordenswan osti lentolipun pojalleen, joka oli lähdössä kesätöihin Kreikan Rhodokselle. Hän päätyi ostamaan Aegean Airlinesin lipun nettimatkatoimisto Bravofly:lta.

Kun Nordenswan oli maksamassa lippua, jäi nettipankin sivu jumiin. Nordenswan painoi kahdesti ”jatka”-nappia, mutta ei päässyt varmistamaan maksua. Pian hän huomasi, että 120 euroa maksaneen lentolipun hinta oli velotettu kahteen kertaan. Sitten saapui kaksi lippua: molemmat samalle lennolle ja samalle henkilölle.

Bravofly on sveitsiläinen yritys, jonka omistaa hollantilainen Last Minute Group. Bravoflylle ei voi lähettää sähköpostia, pelkästään soittaa.

Nordenswan soitti toimistoon puolen tunnin sisällä, mutta hänelle kerrottiin, että hän ei voi saada kaikkia rahoja takaisin ylimääräisistä lipuista. Bravofly ilmoitti, että Aegean Airlines pidättää 50 euroa peruutusmaksua ja Bravofly itse 20 euroa. Aegean Airlines puolestaan vakuutti, että Nordenswanin pitäisi saada kaikki rahat takaisin.

”Bravoflyn asiakaspalvelun väki oli hyvin ystävällistä, mutta työntekijät eivät joustaneet milliäkään”, sanoo Nordenswan. Puhelut Bravoflyn asiakaspalveluun yhdistetään eri puolille Eurooppaa, ja myös Euroopan ulkopuolelle, matkatoimistosta kerrotaan.

Väärin perustein
peritty maksu

Satu Toepfer Kilpailu- ja kuluttajavirastosta sanoo, ettei nettimatkatoimisto voi pidättää peruutusmaksua, jos kaksinkertainen maksu johtuu heidän tai maksujärjestelmän virheestä.

”Kyse ei ole normaalista peruutuksesta, josta voisi pidättää maksua”, sanoo Toepfer.
Nordenswan on turhaan yrittänyt perätä rahojaan Bravoflylta, ja matkasta on kulunut jo kuukausia. Ylelle toimisto vastaa:
”On syntynyt tekninen virhe jota IT-osastomme yrittää eliminoida. Asiakaspalvelumme noudatti lentoyhtiön kaupan ehtoja, jotka eivät salli peruutusta, mutta mahdollistavat rahojen palautuksen kaksinkertaisen maksun kohdalla. Bravofly tunnustaa, että tämä oli järjestelmävirhe, ja että asiakkaalla on oikeus rahojen täydelliseen palautukseen. ”

Bravofly ei ole vielä palauttanut Nordenswanin rahoja.

Saksalainen kuluttajatesti neuvoo kuluttajia ostamaan lentolippunsa suoraan lentoyhtiöiltä. Tämä tulee usein halvemmaksi ja rahojen palautus onnistuu usein helpommin, peruutusmaksuja ja muita palvelumaksuja peritään vähemmän.

Tuplaveloitus kuuluu
tavallisiin ongelmiin

Asiakkaiden kuluttajavirastolle lähettämistä valituksista käy ilmi, että monilla on ollut ongelmia maksujen kanssa, ja monia on velotettu kahteen kertaan. Tässä muutamia esimerkkejä:

Kjelliltä (Espoo) veloitetaan maksu kahteen kertaan kun hän ostaa lentoliput Edinburghiin kahdelle hengelle nettimatkatoimisto eDreamsilta. Nettimatkatoimisto pidättää peruutusmaksuja ja Kjell menettää liki 200 euroa. Usea puhelu asiakaspalveluun ei auta asiaa. eDreams palauttaa rahat vasta kun Yle pyysi tätä ohjelmaa varten kommenttia tapahtuneesta.

Lena (Parainen) ostaa lentoliput kahdelle hengelle Turusta Maarianhaminaan. Bravofly buukkaa matkustajat kuitenkin väärälle lennolle, ja Lena joutuu ostamaan uudet liput lähtöpäivänä. Hän saa rahat takaisin uusista lipuista, mutta ei korvausta liki 100 euron puhelinkuluista.

Tarja (Keski-Suomi) ostaa lentoliput kahdelle hengelle Budapestiin nettimatkatoimisto Flightfinderilta. Tarja saa ”ostotapahtuma epäonnistunut”-viestin eikä lippuja kuulu luvatun 24 h sisällä; Finnair ei löydä varausta hänelle.

Tarja ostaa uudet liput suoraan Finnairilta, mutta kolmen vuorokauden jälkeen Flightfinder postittaa hänelle lentoliput ja hänen pankkitiliään veloitetaan. Flightfinder ei halua korvata rahoja Tarjalle, myöskään Finnair ei peru lippuostoa..

Emilia (Lappeenranta) ostaa lentoliput ja hotelliyöt Prahaan kahdelle hengelle Supersaverilta. Hän yrittää maksaa luottokortilla, mutta maksu epäonnistuu. Hän maksaa pankkitililtään, mutta maksu epäonnistuu taas.

Supersaver ilmoittaa palauttavansa rahat, mutta on tehnyt kahdeksankertaisen katevarauksen (8 x 149 euroa) Emilian luottokortille, Emilia ei pysty käyttämään luottokorttian pariin viikkoon. Supersaver ei vastaa kun Emilia pyytää yritystä purkamaan katevarauksen.

Marko (Helsinki) ostaa lentoliput viidelle hengelle Malagaan Travellinkiltä. Turkish Airlines muuttaa aikatauluja, ja seurue joutuu perumaan matkansa. Rahojen palautus kestää niin kauan, ettei Marko pysty ostamaan toisia lentoja tilalle ja Malagan-matka peruuntuu. Travellink kehottaa Markoa soittamaan Turkish Airlinesiin, mutta lentoyhtiön mielestä tämä on väärä neuvo. Marko menettää 200 euroa varattuaan Malagasta huvilan.

Annika (Vaasa) varaa huoneistohotellin Tallinnasta Booking.comin kautta, mutta haluaa perua hotellin. Hotelli on kuitenkin varannut hänelle huoneen ja veloittanut häntä kuukauden etuajassa. Hotelli lakkaa vastaamasta Annikan puheluihin, ja vitkastelee rahojen palautuksessa.

Yle Fem tiistaina 15.11 klo 20.
Spotlight: Mutkia Matkassa
Toimittaja Annvi Gardberg

Lisää näistä tapauksista sekä nettimatkatoimistojen kommentit tapahtumista löytyvät ruotsinkielisistä artikkeleista.
* En billig resa på nätet kan stå dig dyrt
* Många har köpt flyg och hotell via resesajt och fått problem

Muokattu: lisätty artikkeliin koko ohjelma katsottavaksi 29.11.2016 MK