Sami Koivisto
Yle
Ylessä yleisöpalautteen arvo tiedostetaan, mutta palautteen hyödyntämistä ja siitä kertomista voisi vieläkin tehostaa.
Vuorovaikutus yleisön kanssa tulee päivä päivältä tärkeämmäksi medioille. Sitä vaatii nykyihmisen arki. Luotettavaa, tarkastettua, eettisesti tuotettua tietoa tarvitaan heti ja siellä, missä milloinkin mennään.
Juttuvinkit, joiden hyödyntämisessä esimerkiksi Ylen aluetoimitukset ovat mestareita, ovat yksi esimerkki yleisön ja median välisestä arvokkaasta, jo perinteikkäästä yhteydenpidosta. Kiitos yleisön vinkkien mediaihmisten ammattitaitoa voidaan paremmin hyödyntää juuri siellä missä pitääkin.
Juttuvinkit on aina paras toimittaa suoraan Ylen toimituksille. Näppärintä muun palautteen antaminen ja esimerkiksi ohjelmatoiveiden esittäminen on Ylen palaute-lomakkeen kautta. Se kerää yhteen Ylelle, eri ohjelmille ja kanaville tarkoitetut kysymykset, risut ja ruusut.
Ylen asiakaspalvelu, teknisen tuen väki ja eri toimitukset saavat joka viikko tuhansia viestejä. Kun Ylen somekanaville lähetetyt viestit lasketaan mukaan, saamme viikoittain kymmeniä tuhansia yhteydenottoja yleisöltä. Henkilökohtaisesti suoraan Ylen työntekijöille lähetetyt palautteet eivät ole luvuissa mukana.
Jokainen viesti kantaa ainutkertaisen määrän tietoa siitä, kuinka Ylen tekemiset koetaan.
Siitä huolimatta, että viestimäärät vuosi vuodelta kasvavat, kaikki Yleen saapuva palaute luetaan. Vaikka kaikkiin palautteisiin ei pystytä vastaamaan (merkittävään osaan siksi, ettei palautteen mukana tule yhteystietoja), ne vaikuttavat monin tavoin siihen, miten ja millaisia sisältöjä Yle tekee.
Varsinkin usein toistuviin rakentaviin palautteisiin ja kysymyksiin voi ja kannattaa vastata julkisesti. Suunnitelmissa on, että tätä tehtäisiin jatkossa somen lisäksi enemmän myös Ylen omilla alustoilla. Erääksi positiiviseksi esimerkiksi avoimesta yleisöpalautteisiin reagoimisesta käy joulukuussa Radio Suomessa järjestetty keskusteluilta suomalaisesta musiikista. Ohjelmassa keskusteltiin yleisön ja musiikkialan ammattilaisten kysymysten pohjalta Radio Suomen uudistetusta musiikkilinjasta.
Vakioaiheiden pitääkin puhutella
Virhe- ja kielipalaute on ollut yksi Ylen palautteen vakioaiheista aina. Asia-, kirjoitus- ja kielivirheitä huomioiva, äärimmäisen arvokas palaute vaikuttaa Ylen sisältöihin päivittäin. Asiavirheet korjataan toimituksissa viipymättä. Hyvään suomenkieleen kiinnitetään toimituksissa huomiota päivittäin ja käytössämme on myös kielenhuoltajia.
Lisäksi Ylen ruotsin- ja saamenkielisillä palveluilla on omat erityishaasteensa siinä, kuinka valtakieli vaikuttaa vähemmistökieliin. Kunnianhimoa kaikenlaisiin kielipalautteisiin reagoimisessa aiotaan jatkossa nostaa nykyistä korkeammalle.
Kielipalautteen ohella Ylen saaman uutis- ja ajankohtaissisältöjä koskevan palautteen kovia kestoaiheita ovat muun muassa politiikka, maahanmuutto, Trump, Venäjä, terrorismi ja ilmastonmuutos. Monilla alueilla on lisäksi omat vakioaiheensa, kuten Lapissa porot ja vähän etelämpänä suurpedot. Näitä usein haastavia vakioaiheita koskevat palautteet ovat näkökannoiltaan erittäin monipuolisia. Yhteistä eri lähtökohdista tuleville, usein aivan päinvastaisesti perustelluille palautteille on se, että Yleltä toivotaan tasapuolisuutta ja neutraalia suhtautumistapaa.
Tyypillisiä kovan Yle-kritiikin aiheita ovat esimerkiksi eri kanaville suunnattu palaute musiikkivalinnoista ja monenlaiset epäilyt siitä, että Ylen toimittajilla olisi jokin poliittinen agenda. Agendaspekulaatioille tyypillistä on, että ne ovat usein, vähän lähettäjästään riippuen, toistensa vastaisia.
Kuluvan talven koko Ylen saaman palautteen selkeä ykkösaihe on ollut presidentinvaalit. Palautetta tuli erityisesti vaalitenteistä, joiden uudistaminen keräsi enemmän kiitosta kuin kritiikkiä. Tällä hetkellä palautetta tulee eniten olympialaisista.
Palautteen merkityksestä kannattaa kertoa
Vaikka Ylellä jo on positiivisia kokemuksia yleisön kysymyksiin ja palautteisiin vastaamisesta julkisesti, emme ehkä sittenkään ole olleet aivan parhaimmillamme sen kertomisessa, kuinka paljon yleisöpalaute yhtiön sisältöihin ja tekemisen tapoihin käytännössä vaikuttaa.
Palautteisiin reagoidaan toimituksissa huomattavasti enemmän kuin palautteita koskevasta, yhä suhteellisen vähäisestä julkisesta keskustelusta voisi päätellä. Teidän sanoillanne, hyvät Ylen lukijat, katsojat ja kuuntelijat, on siis enemmän merkitystä kuin ehkä arvaattekaan.
Varsinkin asiallisesti kirjoitettu palaute rohkaisee toimittajia ja muita sisällöntuottajia ajattelemaan asioita aidosti uusilta kanteilta. Monien yhteiskunnallisesti merkittävien aiheiden käsittelyä on Ylessä laajennettu yleisön toiveiden pohjalta. Eräs tuore esimerkki tästä on niin sanottu aktiivimalli.
Palaute on myös johtanut niinkin konkreettiseen asiaan, että Yle Areenan sovelluksen ikärajaa muutettiin sovelluskaupassa – kiitos yksittäisen yleisöpalautteen.
Vihapalautteella ja muulla asiattomalla kielenkäytöllä ei ole käytännössä koskaan samanlaista vaikutusta kuin asiallisella palautteella.
Aikaa palautteesta keskustelulle toivotaan
Vaikka journalistinen päätösvalta tulee jatkossakin pysymään journalismin etiikan mukaisesti tiukasti toimituksissa, on selvää, että avoin vuorovaikutus yleisön kanssa, palautteen saaminen ja käsitteleminen sekä kaikki yleisön arvostuksia valottava uusi tieto vaikuttavat tulevaisuudessa entistä enemmän siihen, miten ja millaisia sisältöjä Yle tekee.
On Ylen ja yleisön yhteinen etu, että rakentavaa palautetta antavat tulevat Ylessä oikeasti kuulluiksi. Monissa Ylen toimituksissa toivotaan jo nyt entistä enemmän aikaa ja mahdollisuuksia yleisöpalautteen käsittelylle ja siitä yhdessä keskustelemiselle.
Hyvä lukija, katsoja ja kuuntelija, se mitä Ylen juttuja luet, ohjelmia katselet tai kuuntelet, lähettämäsi palaute ja reaktiosi Ylen sisältöihin verkossa ja somessa ovat meille hyvin tärkeitä.
Sydämellinen kiitos kaikesta mukanaolostasi!
Sami Koivisto
yleisövuorovaikutuksen päällikkö
Yle
