Hyppää pääsisältöön

“Olemme mittakaavaltaan samassa kohdassa, kuin mitä Areenan perustaminen oli” – Ketterän demossa opittiin henkilökohtaisesta palvelusta, verkostomaisesta tekemisestä ja Sanoman kokeiluista

Demon aiheena verkostomainen sometekeminen uudistuksen tukijana Ylessä, Ylen parhaan henkilökohtaisen palvelun tekeminen ja Sanoman kokeilut. Yleltä puhumassa Tuija Aalto, Jari lahti ja Maria Hausen sekä vieraana Samuli Kiviniemi Sanomalta.

Lokakuun ketterässä demossa tutustuttiin verkostomaiseen sometekemiseen Ylellä, kuultiin parhaan henkilökohtaisen palvelun tekemisestä ja opittiin, mitä kaikkea Sanomalla ollaan viime aikoina kokeiltu.

Ennen Sanomalla aloittamistaan Samuli Kiviniemi keskusteli johdon kanssa tavoitteista, joita kulttuurin ja digitaalisen kehityksen vetäminen tulisi sisältämään. Kiintopisteiksi nostettiin läpinäkyvyys, kulttuurin kehittäminen, valmentaminen sekä harmonisointi menetelmiin ja työkaluihin.

“Ainoa kohta, mikä vähän särähti korvissa, oli menetelmien harmonisointi. Ettei vain lähdetä suhtautumaan niin, että pitäisi laatia kaikille yhteinen tapa suhtautua”, Kiviniemi kertoi.

Sen sijaan työkalujen harmonisoinnin edistämiseksi Kivimäki kehitti tiiminsä kanssa kaikille sanomalaisille avoimen suunnittelun ja tekemisen mallin, Sanoma development frameworkin. Se tarjoaa tiimeille tukea ongelmanratkaisuun ja auttaa tuottamaan parempaa jälkeä.

Sen lisäksi sanomalaisten käytössä on fyysisiä vihkosia, jotka sisältävät kanvaaseja ajattelun avuksi sekä vinkkejä fasilitointiin, tavoitteiden havainnollistamiseen ja tekemisen mittaamiseen.

Kiviniemi on ollut kehittämässä Sanomalle myös työkalua läpinäkyvyyden edistämiseksi. Lighthouse-palvelusta kuka tahansa talon työntekijä voi seurata eri julkaisujen ja tuotteiden kehittymistä ja roadmappeja. Arjessa tapahtuvan työn lisäksi sanomalaiset voivat työkalun avulla hahmottaa kokonaiskuvaa paremmin.

“Olisi hyvä parantaa sitä, millä tavalla tieto liikkuu koko organisaatiossa, mutta monesti isojen organisaatioiden ongelma on, että työkalut ja ihmiset ovat erillään. Tätä ongelmaa lähdimme ratkaisemaan Lighthousella”, Kiviniemi kertoi.

Linjaorganisaatio ja verkosto tukevat toisiaan

Ylen somepäällikkö Tuija Aalto kertoi verkostomaisesta tekemisestä Ylen sosiaalisen median kehittämisessä. Aalto jakoi myös vinkkejä siihen, mitä asioita pitäisi toteutua, jotta toimiva verkosto syntyy.

Ensinnäkin verkoston luomiseksi tarvitaan jokin tärkeäksi koettu tehtävä, joka ei nykyisellään organisaatiossa toteudu. Verkoston tulisi myös ajatella sitä, mikä toteutustapa sopii verkoston jäsenille parhaiten. Esimerkiksi Yle operoi ympäri maata, joten läsnäolon ei tulisi olla sidottu fyysiseen sijaintiin, vaan jäsenten tulisi kommunikoida verkkovälitteisesti ja jakaa tietoa avoimesti verkoston kesken.

Toimiva verkosto edellyttää myös linjaorganisaation luottamusta. Kokeilut tarvitsevat rahoitusta, ja työntekijät autonomiaa työajan käytössä. Verkoston jäseniltä vaaditaan innostusta tutustua ihmisiin ja motivaatiota ratkaista toisten ongelmia.

Aalto kertoi hauskan ja havainnollistavan esimerkin siitä, mitä verkkovälitteinen verkostotoiminta on käytännössä.

“Löysin somekehittäjien Hangouts-ryhmästä 109 osumaa sanalla ‘onko’ ja 101 osumaa sanalla ‘kiitos’, eli toisia autetaan ja se voidaan myös dataperusteisesti todistaa”, Aalto hehkutti.

Aalto uskoo, että linjaorgaanisaatio ja verkostot tukevat toinen toisiaan. Aallon mukaan linjaorganisaatio on kulloinkin vallitseva käsitys siitä, miten asiat tehdään kaikkein järkevimmin. Koska mediamaailmassa asiat muuttuvat kokoajan, tarvitaan verkostotoimintaa vahvistamaan linjaorganisaatiota.

“Aika monella on kokemus, että vitsi me tukahdumme meidän siiloihin. Verkostomainen tekeminen on siihen oiva vastalääke”, Aalto sanoi.

Tähtäimessä Ylen paras henkilökohtainen palvelu

Yle Tunnuksen tuoteomistaja Maria Hausen ja Julkaisut-yksikön strategiapäällikkö Jari Lahti puhuivat henkilökohtaisen palvelun kehittämisestä Ylellä. Mediayhtiöissä ollaan perinteisesti ajateltu niin, että sisältöjä tehdään yhdeltä monelle. Lahti painotti, että silloin kun tehdään henkilökohtaista palvelua, asetelma kääntyy ympäri.

“Muutos mielentilassa on merkittävä. Olemme mittakaavaltaan samanlaisessa kohdassa, kuin mitä esimerkiksi Areenan perustaminen oli”, Lahti sanoi.

Kaksikon mukaan henkilökohtaisessa asiakaskokemuksessa on paljon yhteistä asiakaspalvelun kanssa. Kumpaankin kuuluu vahvasti henkilökohtaisuus, saumattomuus ja vuorovaikutteisuus.

Henkilökohtaisen palvelun suunnan kiteyttää digitaalinen assistentti. Se voi olla esimerkiksi ääniohjattu botti, mukautuva käyttöliittymä tai vaikka älykäs notifikaatio. Digitaalinen assistentti on läpinäkyvä ja hyvän puolella.

Lahden ja Hausenin luotsaama kiihdyttämö etsii ratkaisuja tulevaisuuden henkilökohtaisenpalvelun tuottamiselle, mutta tarjoaa myös nykypäivän apuvälineitä yleläisille ympäri talon.

“Nykyisiin palveluihin tulee uusia toiminnallisuuksia ja lisää toiminnallisuuksia, ja lopulta nämä toiminnallisuudet ovat uusi palvelu. Disruptio tapahtuu vaiheittain. Emme tee pelkästään H3-kokeiluja, jotka ovat irti arjesta”, Lahti kertoi.

Katso demo kokonaisuudessaan Yle Areenasta.

Digitalisaatiossa johtaminen ja yrityskulttuuri ovat murroksessa. Tämän murroksen keskeisimpiä muutosvoimia ovat ketterät metodit sekä uusi toiminta- ja yrityskulttuuri. Ylen Ketterissä demoissa yleläiset esittelevät tekemistä kokeilukulttuurin, ketterän johtamisen ja innostavan kulttuurin inspiroimana. Mukana myös kiinnostava vieraspuhuja Ylen ulkopuolelta. #KetteräYle #yle #leanculture

Lue myös - yle.fi:stä poimittua

tech.yle.fi