Hyppää pääsisältöön

Valheenpaljastaja: Netin käyttäjäarvioihin ei kannata luottaa sokeasti – nämä merkit paljastavat huijauksen

Kuvassa viisi arviointitähteä ja naisen käsi.
Kuvassa viisi arviointitähteä ja naisen käsi. Kuva: Yle arviointi,Valheenpaljastaja (artikkelisarja)

Valtaosa kuluttajista etsii verkosta tietoa ja arvioita ennen kuin tekee ostopäätöksen. Mutta voiko verkkopalveluiden asiakasarvioihin luottaa? Tuoreet tutkimukset paljastavat, että suuri osa esimerkiksi Amazonin käyttäjäarvioista on todellisuudessa maksettua mainontaa. Valheenpaljastaja listaa hurjimmat tarinat ja antaa vinkit, joiden avulla vältät selkeimmät feikkiarvostelut.

Netinkäyttäjien luottamus kuluttaja-arvioihin on pysynyt korkeana, vaikka niiden ongelmista on raportoitu jo vuosien ajan.

Valtaosa kuluttajista hakee nykyään verkosta tietoa tuotteesta tai palvelusta, jonka he suunnittelevat ostavansa. Yhden tutkimuksen mukaan jopa 85 prosenttia kuluttajista luottaa verkosta lukemiinsa arvioihin yhtä paljon kuin tuttaviensa suositteluihin.

Hotelli- ja ravintola-alalla arvostelut ovat ohjanneet kuluttajakäyttäytymistä jo vuosien ajan. Johtava matkailusivusto Tripadvisor on julkaissut jo yli 500 miljoonaa arviota yli seitsemästä miljoonasta majoituspaikasta, ravintolasta tai muusta kohteesta.

Myös taksikyytiyritys Uberin ja majoituspalvelu Airbnb:n toiminta perustuu pitkälti käyttäjien arvioihin. Google haluaa haastaa suositun Yelp-arvostelupalvelun tarjoamalla ravintoloista ja muista kohteista kuluttaja-arvioita Google Mapsin käyttäjille.

Niin sanotussa jakamistaloudessa kaupankäynti perustuu luottamukseen ja maineeseen. Bisnes voi päättyä jopa yhteen murska-arvioon.

Airbnb-majoituspalvelussa viiden tähden arviot sekä kohteista että niiden vuokraajista ovat niin tavanomaisia, että jo neljän tähden arvosana herättää epäilyksen siitä, että kohteessa on jotakin pahasti pielessä. Koska vuokraaja ja vuokralainen voivat Airbnb:ssä pisteyttää toisensa, kummallekin syntyy paine antaa toiselle hyvät pisteet. Pisteiden perusteella majoittaja saa uusia asiakkaita ja majoittuja pääsee seuraavaan paikkaan ilman ongelmia.

Rutinoituneet Airbnb:n käyttäjät osaavatkin lukea kritiikin rivien välistä ja tietyistä vihjaavista ilmauksista.
Verkkokirjakauppana aloittanut Amazon alkoi vuonna 2015 avata myös kivijalkakirjakauppoja, jotka myyvät paperisia kirjoja. Näissä liikkeissä verkkokaupan asiakasarviot määrittävät, mitkä kirjat pääsevät hyllyihin. Siksi niiden valikoimista löytyy myös vähän tunnettuja omakustanteita, jotka ovat saaneet paremmat arvostelut kuin vaikkapa Jane Austenin Ylpeys ja ennakkoluulo tai Vladimir Nabokovin Lolita.

Amazonin on huhuttu laajentavan verkkokauppansa Pohjoismaihin ja mahdollisesti Suomeen jo lähikuukausina, mutta yhtiö on kieltäytynyt sen kummemmin vahvistamasta tai kieltämästä asiaa.

Arvostelu Amazoniin ja rahat takaisin

Amazonin oman väitteen mukaan 99 prosenttia sen asiakasarvioista on aitoja.

Kuluttajien oikeuksia valvova brittiläinen Which? paljasti kuitenkin tämän vuoden lokakuussa tuhansia feikkiarvioita Amazonissa. Marraskuussa Which? kertoi Amazonin poistaneen ainakin 30 000 arviota viimeisten parin vuoden aikana. Todellinen luku lienee paljon suurempi.

Kuluttajaorganisaation mukaan tuotteiden valmistajat etsivät arvostelijoita suurten Facebook-ryhmien avulla. Esimerkiksi Amazon UK Reviewers -ryhmässä on yli 25 000 jäsentä, jotka ovat valmiita kirjoittamaan ylistäviä arvioita ilmaisia tuotteita tai palkkioita vastaan. Yritykset kertovat ryhmissä tuotteistaan ja lupaavat rahat takaisin PayPal-siirroilla. Arvostelijan täytyy ensin ostaa tuote Amazonista, jotta arvio vaikuttaa aidolta.
Amazonin sääntöjen mukaan arvioista maksaminen on kiellettyä ja väärinkäytökset johtavat tilin sulkemiseen.

Whichin tutkijat liittyivät arvostelijoiden ryhmiin ja tarjoutuivat arvioimaan tuotteita. Käytännöstä poiketen he julkaisivat rehellisen mielipiteensä. Myyjät valittivat ja pyysivät kirjoittamaan uuden, viiden tähden arvostelun. Muuten ei tulisi rahoja takaisin.

Samanlaisia kuluttaja-arvioita tarjoavia Facebook-ryhmiä toimii useilla kielialueilla ja ne tarjoavat arvostelijoita useisiin eri verkkopalveluihin.

Voiko viiden tähden arvioon luottaa?

Yhdysvaltalainen sanomalehti The Washington Post julkaisi kuluvan vuoden keväällä oman tutkimuksensa Amazonin feikkiarvosteluista. Lehden mukaan valtaosa joidenkin suosittujen tuotteiden, kuten Bluetooth-kuulokkeiden ja -kaiuttimien, arvosteluista vaikuttaisi olevan feikkejä. Arvosteluissa käytetään esimerkiksi täysin samoja sanamuotoja, mikä viittaa tekstin kopioimiseen. Myös The Washington Post jäljitti feikkiarviot valtavan kokoisiin Facebook-ryhmiin, joissa markkinoidaan tuotteita hyviä arvosteluja vastaan.

Lehti käytti feikkiarvioiden jäljittämiseen ReviewMeta-työkalua. ReviewMeta ei suoraan väitä, että arviot ovat feikkejä, mutta se etsii niistä tiettyjä merkkejä, joiden perusteella kuluttajan on syytä epäillä jonkinlaista vilppiä.

Monet yritykset ovat valittaneet, että ilman feikkiarvioita hyvienkin tuotteiden on mahdotonta saada näkyvyyttä Amazonissa. Joidenkin tuotteiden kohdalla voikin olla niin, että suuri viiden tähden arvioiden määrä on epäluotettavuuden ja kehnomman laadun merkki.

Feikkiarvioiden vuoksi vankilaan

Verkon hotelli- ja ravintola-arvostelupalveluita ja muita ostospaikkoja on syytetty feikkiarvioista niin kauan kuin käyttäjäarvosteluja on ylipäätään julkaistu. Moni verkkopalvelu on pyrkinyt karsimaan selkeimmät huijaukset ja kiusanteot sekä rakentamaan esteitä arvosanojen väärentämisen tielle.

Feikeistä ei kuitenkaan ole helppo päästä eroon, varsinkaan kun niistä on tarjolla rahaa tai muuta korvausta.

Moni asiakasarvioita julkaiseva palvelu on pyrkinyt itse karsimaan feikkiarvioita. Esimerkiksi Amazon ja Tripadvisor pyrkivät tunnistamaan ilmeisiä feikkejä muun muassa algoritmien avulla.

Amazon on vuodesta 2015 alkaen haastanut oikeuteen tuhansia yksityishenkilöitä, jotka ovat jääneet kiinni arvostelujen myymisestä.

Yrityksiltä Amazon kielsi arvostelujen ostamisen vasta vuonna 2016. Amazon on sittemmin haastanut oikeuteen myös firmoja feikkiarvosteluiden takia.

Tämän vuoden syyskuussa italialainen tuomioistuin tuomitsi miehen yhdeksäksi kuukaudeksi vankeuteen Tripadvisor-huijauksesta. Mies oli yrityksensä kautta tarjonnut yrityksille arvosteluja maksua vastaan.

Näin tunnistat feikkiarvion:

1. Jos etsit tuotteita englanniksi, voit testata arvioiden luotettavuutta Fakespotin ja ReviewMetan teknologian avulla. Review Skeptic on erikoistunut hotelliarvosteluihin.

2. Jos tuotemerkki on kohtuullisen vähän tunnettu, mutta sillä on huomattava määrä viiden tähden arvioita, kannattaa suhtautua epäillen.

3. Milloin arvostelut on tehty? Jos tuotteelle on ilmaantunut suuri määrä joko ylistäviä tai erityisen negatiivisia arvioita lyhyen ajan kuluessa, se voi olla huijauksen merkki.

4. Klikkaa arvostelijan profiilia ja katso, mitä muita tuotteita hän on arvostellut. Onko teksti aina samanlaista? Antaako hän aina viisi tähteä? Vaikuttaako hän todelliselta ihmiseltä? Kyseessä voi olla valeprofiili, joka on luotu vain maksettujen arvioiden julkaisemista varten.

5. Onko arvion teksti hyvin yleisluontoinen vai mainitaanko siinä yksityiskohtia? Esimerkiksi hotelliarvosteluissa yksityiskohtien – kuten huoneen tai aamiaisen kuvailun – puute voi olla merkki siitä, että arvostelija ei ole oikeasti yöpynyt kyseisessä paikassa. Toisaalta feikkiarvioon lisätään usein yksityiskohtia aitouden vaikutelman luomiseksi. Tällöin yksityiskohdat eivät välttämättä liity arvioitavaan kohteeseen, vaan arvioija puhuu vaikkapa perheestään tai harrastuksestaan.

6. Arvio on lyhyt. Jos arvostelusta maksetaan vain pennosia, harva viitsii ryhtyä runoilemaan.

* * *

Nettiarvostelujen kauheimmat ja hauskimmat

Pihavajasta Lontoon paras ravintola

Kaikkien aikojen tunnetuin käyttäjäarvosteluhuijaus lienee tempaus, jossa lontoolaismies onnistui saamaan pihavajansa Lontoon ykkösravintolaksi Tripadvisorissa. Tapaus poiki uutisotsikoita ympäri maailman vuonna 2017.

Ihan helppoa se ei ollut. Verkkojulkaisu The Viceen kirjoittava Oobah Butler hioi ravintolahuijaustaan kuukausien ajan.

Ensin hän hankki halpiskännykän ja sille puhelinnumeron, jonka avulla hän sai luotua vajalleen varmistetun tilin Tripadvisorissa. Näin perustettiin ravintola nimeltä The Shed at Dulwich, josta sai aluksi Lontoon huonoimman sijoituksen eli aloitti sijalta 18 149.
*
The Shedistä sai pöydän vain puhelimitse varaamalla, joten Butlerin ei tarvinnut pelätä asiakkaiden ilmaantumista pihamaalle. Hän perusti ravintolalle verkkosivut, joissa annokset oli nimetty “mielialojen” mukaan (rakkaus, empatia, himo).

Butler pyysi tuttaviaan kirjoittamaan ravintolalle ylistäviä arvioita, ja pian The Shed aloitti rakettimaisen nousunsa Tripadvisorin ravintolalistauksissa. Puhelin alkoi soida jatkuvalla syötöllä, kun foodiet yrittivät epätoivoisesti saada pöydän Lontoon salaperäisimmästä ravintolasta.

Lopulta the Shed nousi ykkössijalle, 96 viiden tähden arvostelun turvin. Butler avasi ravintolansa yhdeksi illaksi ja syötti asiakkailleen pakaste-eineksiä. Hän ei sentään perinyt keneltäkään maksua.

Oobah Butler oli itsekin ennen oman ravintolansa perustamista kirjoittanut Tripadvisoriin maksua vastaan arvioita aterioista, joita hän ei ollut syönyt. Tästä syntyi idea perustaa ravintola, jota ei ole olemassa.

Kun The Shedin ykkössijasta oli tullut maailmanlaajuinen uutinen, Butlerille alkoi sadella haastattelupyyntöjä. Hän keksi, ettei haastatteluissa esiintyvän Oobah Butlerinkaan tarvitse välttämättä olla todellinen. Butler lähetti muun muassa BBC:n radiohaastatteluun, tv-dokumentteihin ja Australian televisioon "kaksoisolentojaan". Näistä yksi oli kaksimetrinen norjalainen, jonka englannissa kuului vahva skandinaavinen korostus.

Seikkailujen hotelli

“Nokkelaa harhaanjohtavaa markkinointia!”, kirjoittaa nimimerkki TravelinJoe55.

“Kertomalla ihmisille, että tämä helmi on ‘fiktiivinen – älä yritä varata huonetta täältä’, Tripadvisor ja tämä hotelli ovat onnistuneet säilyttämään kohteen tuntemattomana ja eksklusiivisena. Tottakai se on todellinen, ja se on fantastinen.”

The Grand Budapest Hotel, joka sijaitsee Zubrowkan tasavallassa, on kerännyt Tripadvisorissa yhteensä 361 arvostelua. Sen arvosana on neljä ja puoli tähteä, vaikkakin siellä kuulemma kannattaa majoittua ylimmissä kerroksissa, “koska laukaukset eivät kuulu sinne”.

Olisipa ihanaa, jos ohjaaja Wes Andersonin elokuvaansa The Grand Budapest Hotel (2014) luoma upea hotelli olisi ihan oikea paikka, jossa majoittua. Mutta ei se ole.

Tripadvisorista löytyy oma sivunsa myös esimerkiksi Konttori-sarjasta tutulle maaseutukohteelle ja monille muille populaarikulttuurista tutuille paikoille.

Hauku meitä, saat alennusta!

Lähellä San Franciscon lahtea on pitseria, joka haluaa olla Amerikan huonoin. Tai oikeammin: se haluaa saada Amerikan huonoimmat asiakasarviot Yelp-verkkopalvelussa.

Botto Bistro kehottaa asiakkaitaan kirjoittamaan yhden tähden arvosteluja ja lupaa antaa seuraavasta pitsasta alennusta niiden kirjoittajille.

Osa asiakkaista onkin pistänyt luovuutensa peliin: he kertovat löytäneensä pitsoistaan pieniä kiviä ja kuolleita jyrsijöitä. Asiakaspalvelua moititaan järjestään, mutta kieli poskessa. Arvioiden yleinen teema on väittää pakastepitsaakin Botton ruokia maistuvammaksi.

Botton omistajia korpesi alkujaan se, että Yelp ei antanut niille mahdollisuutta jättäytyä palvelun ulkopuolelle. Ravintola listattiin automaattisesti, joten se ei voinut kieltäytyä arvosteluista. Sitten Yelpistä alettiin soitella ja tarjota maksullisia mainoksia. Botton omistaja päätti käydä vastaiskuun.

Osa Botton saamista arvosteluista on mitä ilmeisimmin vuosien varrella poistettu, mutta yhden tähden kampanja jatkuu edelleen. Yhteensä arvioita on 263.

Valheenpaljastaja käsittelee faktaa ja fiktiota verkossa ja sosiaalisessa mediassa. Onko sinulla juttuvinkki? Lähetä se osoitteeseen valheenpaljastaja@gmail.com.

Muokkaukset: 2.12.2018, klo 13.41: Julkaisussa unohtunut faktalaatikko 'Näin tunnistat feikkiarvion' lisätty

Valheenpaljastaja

Kommentit

Media- ja digitaidot