Hyppää pääsisältöön

Oppimisesta, palautteenannosta ja digitaalisesta asiakaskokemuksesta – Tammikuun Demossa vieraili Olli-Pekka Heinonen

Opetushallituksen pääjohtaja Olli-Pekka Heinonen
Opetushallituksen pääjohtaja Olli-Pekka Heinonen vieraili Ylen Ketterässä Demossa. Opetushallituksen pääjohtaja Olli-Pekka Heinonen Kuva: Väinö Vasara Olli-Pekka Heinonen,Ketterä demo

Minkälaista oppiminen on viisaassa organisaatiossa? Entä miten luodaan porukalla palautejärjestelmä työyhteisössä? Tammikuun Ketterän demon puheenvuorot ovat katsottavissa Areenasta.

“Oppiminen organisaatioissa on pinnalla oleva aihe, mutta iso kysymys kuuluu, miksi toimimme organisaatioissa tavalla, jolla emme ikinä toimisi yksityiselämässä?”, kysyy opetushallituksen pääjohtaja Olli-Pekka Heinonen.

“Varastetaan vessapaperia työpaikalta ja pidetään kokouksia, minkä kaltaiseen ajankäyttöön ei muussa elämässä ikinä suostuttaisi. Kokouksissa nyökytellään sellaisiin näkemyksiin, jotka myöhemmin sitten haukutaan kahvihuoneessa pataluhaksi.”

Entinen opetus-, liikenne-, ja viestintäministeri sekä Ylellä johtotehtävissä toiminut Heinonen piti puheenvuoron vuoden ensimmäisessä Ketterän demossa otsikolla “Viisas organisaatio?”. Organisaatiomaailman ja muun elämän erot käyttäytymisessä on vain yksi esimerkki nykyorganisaatioiden ongelmista. Mutta miksi näin on?

Toimintaympäristö määrittää organisaation tekemistä

Heinonen esittelee Walesiläisen konsultin ja tutkijan David Snowdenin nelikentän, joka kuvaa neljää erilaista toimintaympäristöä organisaatioissa.

Tiedetään-maailmassa johtaja tietää totuuden ja organisoi tehtävät ylhäältä alas blokeittain. Tiedettävissä-maailmassa puolestaan ei riitä, että johtaja yksin tietää totuuden ja jalkauttaa sen vesipuousmaisesti alas, vaan pitää delegoida päätösvaltaa asiantuntijoille, jotta totuus löytyy.

Kompleksissa maailmassa ei edes tiedetä, onko totuutta olemassa, ja syy-seuraus -suhteet ovat täysin epäselviä. Kaaos-maailmassa organisaatio on keskellä tulipaloa ja keskeinen kysymys on ainoastaan se, että selviydytäänkö.

Heinosen mukaan viisas organisaatio tiedostaa, missä näistä toimintaympäristössä se elää. Sen perusteella osataan tehdä parempia valintoja niin johtamisessa, organisoimisessa kuin ongelmien ratkaisussa.

“Miksi me sitten toimimme organisaatioissa eri tavalla kuin yksityiselämässä? Suomalainen yhteiskunta on rakennettu sellaiseen aikaan, jolloin elimme vielä tiedetään-maailmassa, vaikka todellisuudessa elämme kompleksissa maailmassa. Siksi näiden ympäristöjen välillä on jännite kokoajan”, Heinonen selvittää.

Tämä jännite voi pahimmillaan johtaa siihen, että kuvittelemme tietävämme enemmän kuin todellisuudessa tiedämme. Ylimielinen ajattelutapa voi näyttäytyä esimerkiksi siten, että ymmärrämme asiakkaiden kysynnän virheellisesti. Silloin ei synny kykyä oppia asiakkaiden tarpeista.

Loppupeleissä oppimisessa on nimittäin kyse juuri siitä, että uskalletaan haastaa vallitsevia mielenmalleja.

“Kysymys on nimenomaan siitä, että mietimmekö asioiden oppimista niin, että kunhan saamme tarpeeksi tietoa, niin ongelma ratkeaa. Eli ajattelemmeko niin, että ratkaisu on meidän ulkopuolella. Vai pitäisikö sittenkin ajatella niin, että kysymys on siitä, miten muutamme omaa ajattelua ja olemme osa ongelmanratkaisua?

Miten YleX:ssä kehitettiin palautekulttuuria?

YleX:n vastaava tuottaja Vera Zotow oli puhumassa palautekulttuurin kehittämisestä työyhteisössä. Palautteenanto on vaativa aihe työyhteisöstä riippumatta, mutta Zotowin mukaan YleX:llä siitä tekee erityisen haastavaa se, että tekijät suhtautuvat niin suurella intohimolla työtä kohtaan.

“En ole ikinä ollut sellaisella työyhteisössä töissä, missä joku tulisi sanomaan, että saa täydellistä palautetta juuri oikealta ihmiseltä ja juuri sen verran kuin haluaa. Uskon, että se on alasta riippumatta yksi esimiestyön isoimmista haasteista”, Zotow kertoo.

Zotow avasi Demon yleisölle ensin kokemuksiaan parin vuoden takaa, kun hän aloitti nykyisessä tehtävässään Ylex:llä. Ensimmäiset yritykset palautekulttuurin muovaamisessa epäonnistuivat muun muassa siksi, ettei uusista palautteenantotavosta kerrottu etukäteen, eikä uutta järjestelmää rakennettu yhteisvoimin.

Tänä vuonna Ylex:ssä luotiin virheistä viisastuneena systemaattinen järjestelmä, joka sisältää rungon palautteenantoon viikko-, kuukausi-, ja vuositasolla. Työkaluina hyödynnetään dataa, kuunteluja, katseluja, kilpailijakartoitusta ja muilta oppimista. Zotowin sanoin: “ei rakettitiedettä, mutta systemaattista”.

“Anna järjestelmälle aikaa ja ole kärsivällinen. Olisin toivonut, että joku olisi sanonut minulle kaksi vuotta sitten, että anna itsellesi armoa kaikki ei tapahdu tosta noin vaan.”

Yhdessä tekemistä ja kokeilukulttuuria

Vuoden alusta Ylen digitaalisen asiakkuuskokemuksen ja kehityksen päällikkönä aloittanut Jari Lahti johdatti puolestaan yleisön siihen, mitä alkuvuosi on pitänyt sisällään. Tällä hetkellä Lahden mukaan pinnalla on kolme vallitsevaa teemaa: tämä vuosi, tulevaisuus ja kulttuuri.

Tänä vuonna tarkoituksena on hahmottaa tarkemmin sitä, miten Ylessä ymmärretään, mitataan ja kehitetään asiakaskokemusta, ja toisaalta, miten rakennetaan polkua tulevaisuuden tapoihin kokea Ylen palveluita.

Tulevaisuutta silmällä pitäen rakennetaan kokeilukulttuuria: jotta Ylellä menee hyvin vielä viiden vuoden päästä, tulee kokeilla uusia aktiivisesti uutta. Tässä työssä avainroolissa on tulevaisuuden mediakokemusten hautomo Yle Beta.

Kulttuurin saralla tärkeää on miettiä, miten yhdessä tekeminen tapahtuu. Lahden mukaan yhdessä tekemisen apuna on tärkeää hyödyntää ketteriä menetelmiä, kuten retroja ja culture mapia.

“Yhdessä tekemisen lisäksi toinen tärkeä asia on luottamus. Kaikkea ei voida aina tehdä yhtä aikaa kaikkien kesken, vaan työtä tehdään myös pienemmissä ryhmissä, jotta päästään konkreettisesti asiaan kiinni. On tärkeää, että löytyy tavat ja käytännöt, jotta pienissä ryhmissä tehty työ tulee näkyväksi, kehitetyksi ja haastetuksi koko verkostossa”, Lahti muistuttaa.

Lue myös - yle.fi:stä poimittua

tech.yle.fi