Hyppää pääsisältöön

Datavideoilla asiakasymmärrystä etätöiden tueksi

Eija Moisala ja Lauri Mikola istuvat pöydän ääressä ja katsovat kameraan. Pöydällä on läppäri.
Eija Moisala ja Lauri Mikola. Eija Moisala ja Lauri Mikola istuvat pöydän ääressä ja katsovat kameraan. Pöydällä on läppäri. Yle

Ylessä on tavoitteena yhä paremmin ottaa huomioon erilaiset ihmiset ja erilaiset asiakastarpeet.

Se kuuluu myös uudessa strategiassa Kaikille yhteinen, jokaiselle oma. Asiakasymmärrystä erilaisista ihmisistä kasvatetaan analysoimalla palvelujen käytöstä kertyvää dataa sekä monien eri tutkimusten ja käyttäjätestausten avulla. Jokaisella suomalaisella on mahdollisuus yhä henkilökohtaisempaan kokemukseen mm. vuorovaikutus-chatien tai vaikkapa Areenan suosittelun avulla.

Asiakasymmärrystä kasvatetaan myös ryhmittelemällä käyttäjiä ja tulokset viedään lähelle yleläisten arkea ja sisältöjen tekemistä dashboardeille, joita useat sadat yleläiset käyttävätkin aktiivisesti.

Yksi uuden strategian hengessä tehty ryhmittely seuraa eri elämänvaiheita. Ajatuksena on, että pyrimme olemaan läsnä ihmisten elämässä kaikissa eri elämänvaiheissa, lapsuudesta ja lapsiperheajanjaksosta seniorivaiheeseen asti. Uusi ryhmittely valmistui juuri ennen korona-aikaa, ja normaalioloissa olisimme jakaneet tietoa niistä pitämällä esityksiä eri tiimeille ja puhumalla ryhmittelystä käytävillä ja kahvikoneilla. Näitä foorumeja ei koronan takia ollut tarjolla, joten viestin vieminen vaati uusia toimenpiteitä.

Taustalla Design sprint

Alkuvuodesta teimme viiden ihmisen voimin design sprintin, jonka tarkoituksena oli kirkastaa Ylen asiakkuusdatan seuraavaa suuntaa. Muotoiluhaasteeksi nousi se, miten dataa ja tietoa viestitään mahdollisimman helposti lähestyttävällä ja innostavalla tavalla. Tavoitteena oli saada mukaan myös sellaisia ihmisiä, jotka tavallisesti eivät ole tottuneet hyödyntämään dataa tekemiensä ohjelmien tai sisältöjen tavoitteiden saavuttamiseksi. Kuten design sprinteille tyypillistä on, hetken aikaa keskittyessä syntyi uusia tuoteajatuksia ja sivutuotteena myös ajatus datavideoista.

Nopeasti suunnittelutyökalu Figman avulla tehtyä prototyyppiä datavideoista testattiin yleläisillä käyttäjillä ja palaute oli todella hyvää. Tavoitteiden ja tulosten yhdistäminen puhutteli. Emme olleet alkuun täysin varmoja, toimisiko video viestintämuotona. Saimme kuitenkin testauksen ja palautteen myötä vahvistettua, että muotokieli oli jopa yllättävänkin toimiva. Harjoitus antoi kirkkautta siihen, millaista dataa tarvitsemme lisää ja erityisesti tavoitteiden systemaattista tuomista pelkkien tulosten lisäksi myös tuotetasolla.

Korona-aika nopeutti kehitystyötä

Asiakkuustavoitteet ovat ohjanneet Ylessä toimintaa jo useita vuosia. Olen saanut olla mukana luomassa koko Ylen asiakkuustavoitteita ja kehittämässä tavoitteiden asettamista palvelujen ja yksittäisten sisältöjen tasolle. Kokonaisuuksien tasolla tavoitteiden ja tulosten vertaaminen on ollut helposti kaikkien yleläisten seurattavissa dashboardilla, mutta tuotetasolla tarkastelu on aiemmin usein jäänyt käsityönä tehtävän tarkastelun varaan. Eri datalähteiden yhdistelyn myötä nyt on mahdollista yhdistää Ylen Datapilvessä automaattisesti myös tuotteille kirjatut tavoitteet ja tulokset käytöstä.

Koronan iskiessä mahdollisuus yhdistää tuotteiden tavoitteet ja tulokset Finnpanelin TotalTV-mittauksesta kohtasivat tarpeen kertoa uusista asiakasryhmittelyistä. Taustalla ollut prototyyppi ja testaus mahdollistivat myös nopean siirtymisen tositoimiin. Yhdessä 8-bit-sheepin kanssa lähdimme tekemään parin minuutin pituisia datavideota ja muutamassa päivässä pääsimme jo käyttäjätestaamaan, jotta suunta kehitystyössä oli oikea.

Nyt voimme tuottaa kymmenille eri tuotteille omia datavideoita helposti. Palautteet datavideoista ovat olleet erittäin rohkaisevia: “Vau!!! Olipa näppärästi ja inspiroivasti esitettyä dataa.” Uskomme, että videoiden avulla yhä suurempi joukko yleläisiä pystyy kehittämään sisältöjä ja palvelemaan paremmin ihmisiä eri elämänvaiheissa ja eri puolilla Suomea.

Yle, kaikille yhteinen ja jokaiselle oma.

Dataa elämänvaihesegmenteistä.
Ruutukaappauksia Omavaraiset-dokumenttisarjan datavideosta. Dataa elämänvaihesegmenteistä. asiakkuus,omavaraiset
Asiakkuusdataa Au pairit Uudessa-Seelannissa -sarjasta.
Ruutukaappauksia Aito median Ylelle tuottaman Au pairit Uudessa-Seelannissa -sarjan datavideosta. Asiakkuusdataa Au pairit Uudessa-Seelannissa -sarjasta. asiakkuus,Au pairit Uudessa-Seelannissa

Eija Moisala on Ylen Älykäs data ja asiakkuus -tiimin päällikkö. Mukana design sprintissä olivat tiimistä myös Anne Hyvärilä, Lauri Mikola, Jussi Isojärvi ja Mikael Montonen sekä datavideoissa Severi Nokela. Design sprint ja datavideot toteutettiin yhteistyössä 8-bit-sheepin Sami Kallisen kanssa.

  • Liikkuvaa hevosta on helpompi ohjastaa

    Yhteinen visio, yhteiset tavoitteet, yhteinen pyrkimys

    “Liikkuvaa hevosta on helpompi ohjastaa” eli kannattaa lähteä rohkeasti liikkeelle uuden kanssa ja oppia matkan varrella. Erilaisia johtamisen malleja ja metodeja pitää soveltaa iloisesti – ei tule nojautua liikaa teorioihin. Pelkkä ohjausmallin soveltaminen ei riitä – tarvitaan selkeät tavoitteet ja toimenpiteet niiden taakse.

  • Datavideoilla asiakasymmärrystä etätöiden tueksi

    Korona-aika vaati uusia toimenpiteitä viestin viemiseksi.

    Palautteet datavideoista ovat olleet erittäin rohkaisevia. Uskomme, että videoiden avulla yhä suurempi joukko yleläisiä pystyy kehittämään sisältöjä ja palvelemaan paremmin ihmisiä eri elämänvaiheissa ja eri puolilla Suomea.