Virolainen tietää mitä haluaa, espanjalainen juoruaa myyjän kanssa ja suomalainen luikkii pakoon – näin erimaalaiset käyttäytyvät kaupassa

Asiakaspalvelijoita koulutetaan vastaamaan kansainvälisten asiakkaiden vaatimuksia.

asiakaspalvelu
Myyjä esittelee kenkäkaupan hyllyssä olevaa korkokenkää.
Osa asiakkaista kaipaa myyjän huomiota, osa ei.Kimmo Hiltunen / Yle

Hitsaaja, muoviteknikko, trukkikuski. Kotkalaisella Teemu Hämäläisellä oli taskussaan monta ammattia, mutta mikään niistä ei tuntunut oikealta.

Tammikuussa mies kuuli TE-toimistossa kansainvälisen asiakaspalvelun kurssista. Päätös oli helppo.

– Ajattelin, että tämähän sopisi minulle ihan täysin. Olin pohtinut myyntialan ammatillista koulutusta, mutta kolmen vuoden opiskeluaika tuntui aika pitkältä, Hämäläinen sanoo.

Päätöstä siivitti se, että nimenomaan kansainvälisen asiakaspalvelun osaajia tarvitaan kotiseudulla kipeästi. Kotkan Kantasatamaan on kaavailtu suurta outlet-keskusta, jonka on määrä avautua ensi vuonna. Vaalimaalle rakennettavaan Zsar-ostoskeskukseen palkataan vuoden loppuun mennessä 350 asiakaspalvelijaa.

Zsar, outlet, Virolahti, Vaalimaa
65 muoti- ja kodintarvikeliikettä avaa ovensa Zsarissa vuoden loppuun mennessä.Zsar Outlet Village

''On eri asia olla jossain kiskalla töissä''

Zsarin brändivalikoimasta tulee suomalaisittain poikkeuksellinen. Vuokralaisiksi tulevat muun muassa Armani, Flavio Castellani, Guess, Hugo Boss ja Nike.

– Kansainvälisillä brändeillä on selvät toimintamallit, miten heidän asiakkaitaan palvellaan. On eri asia olla jossain kiskalla töissä. Pitää osata palvella oikein asiakkaita. Ei riitä, että nojaillaan tiskiin ja pyydellään pankkikorttia, hanketta vetävän East Finland Real Estate Oy:n toimitusjohtaja Sami Vainiomäki toteaa.

Kansainvälisessä ympäristössä toimivalta asiakaspalvelijalta vaaditaan tapakulttuureiden ymmärrystä.

– Esimerkiksi kiinalainen asiakas on ihan erilainen kuin suomalainen. Jos myyjä kysyy voiko auttaa, suomalainen lähtee yleensä luikkimaan pakoon. Venäläiset tarvitsevat paljon enemmän huomiota ja kiinalaiset vielä enemmän, Vainiomäki sanoo.

– Suomalaiset eivät tunnetusti ole hirveän palveluorientoitunut kansa. On hirveän tärkeää, että koulutetaan ihmisiä oikeasti palvelemaan asiakkaita.

Pelkkä käden heilautus voi pilata kaiken

Kehitysyhtiö Cursor ja Etelä-Kymenlaakson ammattiopisto ovat järjestäneet kansainvälisen asiakaspalvelun kursseja viime vuodesta lähtien.

Kursseilla lähdetään asiakaspalvelun perusteista, mutta kansainvälisyys, tapakulttuurit ja erilaiset asiakastyypit ovat koulutuksen keskiössä.

– Esimerkiksi käden heilautus, joka täällä meillä tarkoittaa moi, tervetuloa, niin jossain kulttuurissa ehkä tarkoittaakin että älä tule, mene pois. Tällaisella pienellä liikkeellä kaikki saattaa mennä huonoon suuntaan. Kyllä siinä hyvin varovainen pitää olla, jos ei tiedä mistä asiakas tulee ja millaista käyttäytymistä hän odottaa, Ekamin kouluttaja Mika Urpalainen toteaa.

Elämähän on teatteria.

Mika Urpalainen

Alunperin työttömille työntekijöille suunnatut maksuttomat kurssit ovat innostaneet mukaan myös alanvaihtajia ja myyntialan ammattilaisia, jotka haluavat päivittää osaamistaan.

Kolmen kuukauden mittaiseen kurssiin sisältyy lähiopetusta, verkkotehtäviä ja noin 1,5 kuukauden mittainen työharjoittelujakso. Opiskelijoille pyritään löytämään harjoittelupaikka, jossa he saavat kansainvälistä työkokemusta.

Urpalaisella on takanaan 25 vuotta rautakauppaketjun yrittäjänä. Hän huomasi kulttuurituntemuksen merkityksen uransa aikana.

– Meillä oli paljon venäläisiä asiakkaita. Eräs työntekijämme puhui venäjää äidinkielenään ja kaupankäynti lähti heti liikkeelle. Jollei saman kulttuurin edustajaa olisi ollut paikalla, se olisi ollut paljon haasteellisempaa.

Havainnekuva Kotkan Kantasataman kehittämissuunnitelmista
Kotkan Kantasatamaan kaavaillun ostoskeskuksen on määrä avata ovensa syksyllä 2019.AHR Architects

Tietyt asiat pätevät kaikissa kulttuureissa. Urpalainen korostaa asiakaspalvelijan asenteen merkitystä.

– Elämähän on teatteria. Olipa asiakaspalvelu sitten kansainvälistä tai kansallista, niin aina pitäisi olla se pieni hymy ja toivottaa asiakas tervetulleeksi, vaikka itsellä ei olisikaan hyvä päivä. Se lähtee hyvin pitkälti asenteesta. Sosiaalisuus ja tilanteessa mukana oleminen ovat tärkeitä. Arka tai nöyrä ei saa olla. Asiakaspalvelijan pitää olla ylpeä omasta osaamisestaan ja ammattitaidostaan.

Opetus rakentuu pitkälti keskustelun ja kokemusten jakamisen ympärille. Viime vuoden kursseilla oli useita maahanmuuttajataustaisia osallistujia, jotka toivat opetukseen uutta sisältöä.

– Meillä oli todella hyviä keskusteluja siitä, miten ihan perusasiat perhe-elämässä ovat täysin erilaisia esimerkiksi Syyriassa tai Venäjällä. Se tuo paljon väriä, kun pääsee oikeasti keskustelemaan, Urpalainen toteaa.

Virolainen tietää, mitä haluaa

Virolaislähtöisen Moonika Töttermanin mukaan virolaiset kaipaavat mahdollisimman neutraalia palvelua. Asiakaspalvelijan ei haluta tyrkyttävän mitään.

– Virolainen on yleensä päättänyt jo etukäteen, mitä haluaa. Asiakaspalvelijan ei haluta puuttuvan liikaa. Espanjassa sen sijaan on ihan normaalia, että ruokakaupan jonossa jäädään juttelemaan myyjän kanssa. Jono saa seisoa takana, kunnes kuulumiset on vaihdettu.

Tötterman hakeutui kansainvälisen asiakaspalvelun kurssille työttömäksi jäätyään.

– Ajattelin, että ehkä kurssi antaa pienen mahdollisuuden työllistyä työharjoittelun kautta. En tosin pidä siitä sanasta, koska olen tehnyt töitä koko ikäni.

Vaikka Tötterman työskentelisikin mieluiten talouden tai markkinoinnin parissa, suuret kauppakeskushankkeet kiinnostavat.

– Kaikki on mahdollista, jos asiakaspalvelijoille on tosiaan satoja työpaikkoja tulossa. Oma aktiivisuuteni työnhaussa ei ole tuottanut tulosta, joten käännetään nyt tämäkin kivi.

Nainen uskoisi pärjäänsä kansainvälisenä asiakaspalvelijana.

– Työkieleni oli kymmenen vuoden ajan venäjä. Puhun viittä eri kieltä, ehkä niillä pärjäisi myös kansainvälisillä markkinoilla, Tötterman naurahtaa.