Käytätkö Tripadvisoria tai Bookingia lomakohteen valintaan? Tarvitset näitä lukuohjeita välttääksesi asiakasarvioiden hämäykset

Matkailusivustojen kommenteilla on reissujen suunnittelussa yhä suurempi merkitys.

matkailu
Kuva Tripadvisor.es -nettisivuista.
AOP

Nukuimme viikon huonosti, koska viereisen maantien rekkaliikenne jyrisi yötä päivää ikkunamme alla.

perheenäiti

Esimerkiksi Tripadvisorin, Bookingin ja muiden matkailusivustojen mahdollistamat käyttäjäarviot ovat nousseet keskeiseen rooliin lomaa varatessa. Arvostelut saattavat kuitenkin olla keskenään hyvin ristiriitaisia tai poiketa kohteen antamista tiedoista.

Muista nettiarvioita lukiessasi seuraavat ohjeet.

  • Tarkkaile, onko arviopalstalla peräkkäin suuri joukko kehuvia tai moittivia viestejä.
  • Pohdi, vaikuttavatko arviot saman ihmisen kirjoittamilta, esimerkiksi sävyltään tai sanavalinnoiltaan.
  • Arvioi, jos kommentti on suomeksi, vaikuttaako kieli uskottavalta ja suhteellisen virheettömältä vai käännöskoneen suomentamalta.
  • Epäile, jos asiakkaan arvostelu on yltiömyönteinen, täynnä ylisanoja tai huutomerkkejä, tai sävyltään kaupitteleva.
  • Valpastu, jos arvio on yltiökielteinen tai siinä ehdotetaan tilalle jotain muuta kohdetta.
  • Vertaile vertailusivustoja! Hae samaa kohdetta koskevaa tietoa useammasta lähteestä.
  • Lue arvosteluja laajahkosti, jotta saat parin viestin sijaan kokonaisvaikutelman. Lue myös palstalla olevat hotellin vastaukset.

Kirjoittaja aito, mutta mielipide maksettu

Annan täydet pisteet. Hotellille oli hieman vaikea löytää, mutta paikka oli ehdottomasti vaivan veroinen. Ystävällinen henkilökunta. Lähellä julkisia.

Asiakaspalaute voi olla myös silkkaa harhaanjohtamista. Ulkomailla on kokemuksia maksetuista kehujista ja haukkujista. Niin sanottujen valearvioiden yleisyyttä ei tarkasti tunneta, mutta sivustot ovat jo kehittäneet tekniikoita niiden karsimiseksi.

Suomessa ei matkailu- ja ravintolapalvelujen systemaattista ja laajamittaista valearviointia ole vielä havaittu alan edunvalvojan MaRan mukaan. Kuluttajatkaan eivät ole sitä ongelmaksi asti havainneet, sillä Kilpailu- ja kuluttajavirasto ei ole saanut aiheesta yhtäkään ilmoitusta.

– Isot yritykset varjelevat brändiään. Ei niillä ole varaa kärähtää maksetuista tykkäyksistä, koska bluffi heittäisi varjon koko toiminnan ylle. Siksi kansainväliset esimerkit ovatkin esimerkiksi pieniä hotelleja, sanoo verkkomarkkinointia tutkinut Aalto-yliopiston professori Lasse Mitronen.

Arvion sävy ei välttämättä heijasta juuri matkakokemusta

OMG! Rakastin tätä hotellia niin paljon! Ehdoton suositus. Suosikkijuttuni oli torakat ympäri kehoani ja sänkyä ja lattiaa, puhumattakaan seinistä. Lisäksi miehet kurkkivat huoneeseeni öisin, koska avain puuttui, mutta mikäs siinä.

Vaikka arvio olisi aidon asiakkaan kirjoittama, hänen tunnetilansa voi merkitä liikaakin, Lasse Mitronen muistuttaa. Nettiarvioiden antaminen on tehty niin helpoksi, että eräs niiden luotettavuutta heikentävä tekijä on juuri nopeus.

Ohimennen kirjoitettu arvostelu voi heijastaa kirjoitushetken muuta tunnelmaa eikä itse palvelukokemusta. Arjen harmi tai ilo voi värittää tavan kertoa lomasta.

Siksi Hotel Haaga Central Parkin asiakaspalvelupäällikkö Virpi Vidal-Stockley antaakin vielä yhden lukuohjeen, alan ammattilaiselta: Katso sekä arvostelijan antamat pisteet että sanallinen arvio.

– Harvemmin annetaan viittä pistettä, vaikka kokemusta kehuttaisiin sanallisesti täydelliseksi ja hienoimmaksi ikinä. Eli sanalliset arviot vaikuttavat numeroita rehellisemmiltä.

hotellisivusto
Tripadvisor

Lue lisää:

Loma mielessä? Täällä nukut Suomen halvimmat ja kalleimmat hotelliyöt (Yle)

Suosittelu on tehokasta matkailumarkkinointia (Yle)

Asiakkaat haluavat tähtiä (Yle Kuningaskuluttaja)

Tietoa ja ohjeita vertailusivustoista (Kilpailu- ja kuluttajavirasto) (siirryt toiseen palveluun)

Neuvoja turvalliseen verkko-ostamiseen (Tietolisaaturvaa.fi) (siirryt toiseen palveluun)

6 Clues That an Online Review Might Be Fake (Time Magazine) (siirryt toiseen palveluun)

Juttua varten on haastateltu lisäksi lakimies Saija Kivimäkeä Kilpailu- ja kuluttajavirastosta. Jutun asiakasarviot on poimittu Tripadvisorista ja käännetty suomeksi.

Juttua täydennetty 18.6.2018 klo 08.30. Täsmennetty haastateltavien tittelit.