Monilta asiakkailta täystyrmäys ravintoloiden tarjoilijat korvaaville viihdyttäjille: "Jäykkä peruspalvelu riittää mainiosti"

Tarjoilijan ja asiakkaan kohtaamiselta toivotaan laadukasta palvelua, ei päälleliimattua feikkituttavallisuutta. Hyvä asiakaspalvelu on myös hyvää bisnestä, muistuttaa ravintolatutkija.

asiakaspalvelu
Asiakas maksaa laskua tarjoilijalle.
AOP

Amarillo-ravintolaketjun uusi konsepti tarjoilijasta "viihdyttäjänä", entertainerina, on herättänyt vilkasta keskustelua. Kysyimme Ylen lukijoilta, millaista palvelua he odottavat saavansa ravintolassa.

Kommenttien perusteella lukijat antavat tylyn tuomion sille, että tarjoilija toimisi viihdyttäjänä tai jutustelisi asiakkaiden kanssa niitä näitä. Monen keskusteluun osallistuneen mielestä iholle tuleminen on epäaitoa.

"Ylitungetteleva feikkituttavallisuus, etenkin euronkuvat silmissä suoritettu, saa vaihtamaan maisemaa."

"Teennäinen, yliampuva ja päällekäypä "ystävällisyys" ja tuputtaminen on todella kammottavaa."

"Taidetaan tehdä äärimmäisillä sanankäänteillä huippuäärimmäisestä peruspalvelusta ihonmyötäistä spektaakkelia."

"Ihan ok, jos se on asiakkaille, hetkelle ja tarjoilijalle luontaista, mutta jos kaikille osapuolille tuntuu teennäiseltä, niin se sitten jäykkää onkin."

Ravintolatutkija, viestinnän tutkija ja tietokirjailija Johanna Catani tutustui aiheesta käytyyn keskusteluun ja suhtautuu asiaan suopeammin. Hän näkee, että ravintolakokemus on murroksessa.

– Mielestäni ollaan erittäin kiinnostavan aiheen ja konseptin äärellä. Kun suomalainen ravintola-asiakas selviää alkujärkytyksestä, tässä on ihan kiinnostava konsepti tulossa. SOK:han on varmasti tehnyt taustalle aika paljon tutkimusta ja voisin kuvitella, että nuorempia ravintolassa kävijöitä tämä puhuttelee aika positiivisesti.

Tarjoilijan rooli muuttuu

Konseptituotettu tuttavallisuus ei tunnu rehelliseltä asiakkaasta välittämiseltä. Aitous ei sinänsä ole kiinni tuttavallisuuden määrästä, Johanna Catani muistuttaa.

– Tämä on ehdottomasti kulttuurinen kysymys enkä osaa sanoa, onko ajankohta otollinen tämäntyyppiselle tuttavallisemmalle tarjoiluhenkilökunnalle, mutta jollain tavalla suhtaudun tähän positiivisesti ja näen, että tässä on mahdollisuuksia.

Catanin mukaan tarjoilijan rooli on ylipäätään kehittymässä ja asiakkaan ja tarjoilijan välinen suhde muuttumassa.

– Vaatii entertainereilta hyvää pelisilmää, kuinka läheiseksi tai etäiseksi suhde ravintola-asiakkaaseen muodostuu. Se on mielestäni pihvi tässä, että tarjoilijan rooli selvästi muuttuu.

Mikä on laadukasta palvelua?

Palvelun laatu on aina subjektiivinen kokemus, juuri sitä, miksi asiakas sen kokee. Palvelu koetaan hyväksi, kun se vastaa odotuksia. Jos odotukset ovat korkeat, ei pieniinkään virheisiin ole varaa. Asiakkaan ja tarjoilijan kohtaaminen on hetki, josta riippuu paljon.

– Se on aina ainutkertainen kohtaaminen, jossa on kuitenkin aina tietyt asiat, toivotetaan tervetulleeksi, annetaan riittävästi informaatiota, otetaan tilaus. Siinä on tiettyjä viestinnän sääntöjä, joiden oletetaan toteutuvan tietyllä tavalla, sanoo Johanna Catani.

Pessimisti ei pety, eli jos ei odota oikein mitään, on odotukset helppo ylittää. Henkilökohtaisen kontaktin merkitys palvelutilanteessa on aina tärkeä ja vaatii pelisilmää.

– Läheisyyden ja etäisyyden tasapaino ja sen löytäminen on tässä ihan kriittisessä asemassa. Pelisilmä tulee siitä, kuinka paljon osallistetaan ja kuinka paljon jätetään rauhaan ja tätä tässä nyt etsitään. Kokemus asiakkaan näkökulmasta muodostuu juuri tästä.

"Jäykkä peruspalvelu on paras"

Moni kommentoija antoi arvoa asiantuntevalle ja nopealle asiakaspalvelulle, tarjoilijan ammattitaidolle ja pelisilmälle. Ylimääräistä viihdyttämistä tai tuppautumista ei kaivata.

"On perustavanlaatuinen väärinkäsitys, että kunnioittava etäisyys olisi pönötystä tai jäykistelyä. Asiakaspalvelu voi olla hyvin epämuodollista ja rentoa sen mukaan, mitä tilanne vaatii, mutta seurustelusta ei silti ole kysymys."

"Se jäykkä peruspalvelu on ihan paras ratkaisu. Riittää vallan mainiosti, että tarjoilija ottaa tilauksen, osaa kertoa tuotteista ja on ystävällinen."

"Itse tykkään eniten tarjoilijasta, joka osaa asiansa, mutta ei tuppaudu."

Hyvä tarjoilija tietää, milloin häntä ei kaivata.

"On todella ärsyttävää, jos tarjoilija... sorry, 'entertainer'... vetää jotain omaa ohjelmanumeroaan, kun sinä puolestaan haluaisit keskittyä bisnesneuvotteluun tai deittiin tai mikä nyt onkaan asialistalla."

Suomalainen kunnioittaa yksityisyyttä

Suomalaiseen viestintäkulttuurissa arvostetaan hiljaisuutta ja pidetään melko pitkä keskusteluetäisyys. Onko Amarillo-konseptin torjunnassa siis kyse siitä, että suomalainen viestintätapa törmää amerikkalaisempaan kulttuuriin?

– Uskon, että tässä on kulttuurisia piirteitä. Tähän vaikuttaa se, millainen suhde meillä yleisesti on ihmisiin, joita me emme tunne. Ei haluta ryhtyä lähempään tuttavuuteen eikä se ole epäkohteliaisuutta vaan toisen oman alueen ja yksityisyyden kunnioittamista, jäyhyydessä on kohteliaisuuttakin.

"Kun menen syömään haluan olla rauhassa. Yltiösosiaalisuus on yliarvostettua."

"Introvertin painajainen."

Johanna Catanin mukaan mieleenpainuva ravintolakokemus voi syntyä siitä, että voidaan olla omassa porukassa ja nauttia yhteisestä seurasta. Ravintola tuottaa puitteet ja kehyksen kokemukselle. Henkilökunta ja ruoan tekijät ovat passiivisessa roolissa ja antavat näyttämön ja tilan pöytäseurueelle, joka luo kokemuksen keskenään.

– Tämä on yhtä tärkeää kuin antautuminen yhteiseen kokemukseen ventovieraiden kanssa, jossa suodaan henkilökunnalle pääsy omaan pöytään osaksi omaa seuruetta. Tämä on hyvin kulttuurinen kysymys ja uskon, että suomalainen taipuu kyllä molempiin.

Tippikulttuuri ei ole ratkaisu

Erään kommentoijan mielestä suomalaiselle ravintolapalvelulla paras ratkaisu olisi, että nipistettäisiin hintoja ja otettaisiin tippikulttuuri käyttöön.

"Tällä hetkellä, kun tarjoilija saa saman palkan riippumatta palvelun tasosta, ei voi odottaa oikeastaan mitään tarjoilijalta. Tippikulttuuri lisäisi motivaatiota tarjoilijoilla perehtyä paremmin myös tuotteisiin ja tarjota asiantuntemustaan niille, jotka sitä kaipaavat/arvostavat. Kaikissa maissa, missä on tippikulttuuri on palvelu merkittävästi parempaa kuin Suomessa."

Johanna Catani ei usko juomarahan parantavan asiakaspalvelua.

– Näen, että palvelun kehittäminen lähtee ravintolan johtamisesta ja johtajien ja omistajien kyvystä sitouttaa henkilöstö luomaan ja tuottamaan miellyttävä, merkityksellinen kokemus asiakkaille.

Entertainer muistuttaa seuralaispalvelua?

Keskustelussa tuotiin esiin myös muiden maiden sekä laivojen palvelukulttuuri. Niin vieraalta ajatus viihdyttäjästä ravintolassa tuntuu, että se näyttää yhdistyvän jopa seksin tarjoamiseen tai myymiseen. Joidenkin keskustelijoiden mieliin muistuivat myös yläosattomat topless-tarjoilijat vuosien takaa.

"Laivoilla tuota tekevät risteilyisännät, kun on hiljaisempia lähtöjä ja hyvä niin. Sinne yksinäisetkin asiakkaat kuitenkin tulevat juuri hauskuutta etsimään, ei ole hyvä jos joutuukin itsekseen pöydässä pönöttämään tai notkumaan baaritiskillä."

"Lienevätkö samanlaisia vähäpukeisia "entertainereita" kuin esim. Pattayalla."

"Intiassa on jo kymmeniä vuosia ollut tapana, että "whorehouse"-paikoissa eli bordelleissa naiset tulevat pöytiin istumaan viereen."

"Kumma, ettei PAM huomannut ilmiselvää esineellistämistä ja puoliprostituutioon ajamista. Jos nyt ei lakkoilla ja protestoida asiasta, kohta kaikki asiakaspalvelut ovat GFE girlfriend experience, jossa on pakko kihertää ja puhua samoille yksinäisille limaisille miehille aamusta iltaan ja pitää maailman seksikkäimpänä miehinä, koska työ niin sanoo, kuten Aasiassa esim. Japanin HOSTING-palvelu."

Ravintolatutkija Johanna Catani kehottaa harkitsemaan, onko tarjoilijan nimikettä tarpeen muuttaa lainkaan. Ennemmin kannattaisi miettiä, mitä uutta ravintolakokemukseen voidaan tuoda.

– Termi entertainer luo aika paljon erilaisia mielikuvia suuntaan ja toiseen. Ymmärrän tällaisen mutkat suoriksi -viittauksen, tosin ei varmastikaan niihin mielikuviin, mitä tässä SOK:lla on ollut.

Asiakaspalvelun kehittyy kuitenkin Suomessakin parempaan suuntaan. Catanin mukaan asiakaspalvelu ja positiivisten kokemusten tuottaminen tulee tärkeämpään rooliin palveluyritysten strategioissa.

– Sillä on taloudellinen lisäarvo, se parantaa bisnestä, yksinkertaisesti. Uskon, että se on monen yrityksen agendalla ja uskon ehdottomasti positiiviseen kehitykseen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Ollaan menossa enemmän siihen suuntaan, että asiakaspalvelu on tekemisen ytimessä.