"Kaikki on mennyt monimutkaisemmaksi ja vaikeammaksi" – Elisan palvelut Pohjanmaalla saavat rajua kritiikkiä, mutta myös tyytyväisiä asiakkaita piisaa

Entisen puhelinyhtiö Anvian palveluiden siirto Elisalle on ollut valtava urakka ja kestänyt kaksi vuotta Pohjanmaalla. Ongelmitta siirtymä ei ole sujunut.

teleoperaattorit
Elisan myymälä.
Jarkko Heikkinen / Yle

Elisan myymälä Vaasassa on maanantai-iltapäivänä täpötäynnä. Jonotusaika on kohtuullisen pitkä, ja aika monella asiointi kestää.

Ostettuaan entisen puhelinyhtiö Anvian teleliiketoiminnot Elisa on hoitanut kännykkäliittymien lisäksi kolmen pohjalaismaakunnan lankapuhelinverkkoja, kaapeli-tv-palveluja sekä kiinteitä verkkoyhteyksiä.

Nyt kaksi vuotta sitten alkanut urakka alkaa olla ohi: kaikkiaan 100 000 kuluttaja-asiakkaan ja 20 000 yrityksen palvelut on siirretty Elisalle. Pari sataa isoa monimutkaisempaa yritysverkkoa on enää jäljellä. Siirtoja on ollut Elisalla hoitamassa 300 ihmistä.

Elisa on teletoiminnan markkinajohtaja (siirryt toiseen palveluun) Suomessa. Pohjanmaalla Elisan asema on vielä koko maan keskiarvoa vahvempi, kertoo aluejohtaja Harri Suokko.

– Aina voidaan olla parempia, aina voidaan keksiä vielä paremmin toimivia ja vielä paremmin asiakkaat huomioivia ratkaisuja, mutta totta kai tähän astisesta tuloksesta pitää olla tyytyväinen.

Ei toimi niin kuin ennen

Soittokierros pohjalaismaakuntien asukasyhdistyksiin kuitenkin kertoo, että osa asiakkaista on turhautunut Elisan palveluihin. He moittivat puhelinjonossa odottamista, hintojen nousua ja aggressiivista palveluiden markkinointia.

Kokemukset eroavat paljonkin toisistaan – osa on oikein tyytyväisiä. Ongelmia ei ole ollut, hintoja on jopa kohtuullistettu, valokuitu pelittää. Aika moni on myös luopunut kiinteästä verkkoyhteydestä kokonaan ja siirtynyt mobiilinettiin.

Ongelmat tuntuvat kasautuvan iäkkäämmälle väelle. Anvian aikana ongelmat on totuttu hoitamaan juuri puhelimella, ja nyt Elisan aikana puhelimella ei tahdo päästä läpi. Palvelu koetaan kasvottomaksi.

Vaasalainen Risto Saari.
Vaasalainen Risto Saari.Jarkko Heikkinen / Yle

Samanlaista viestiä tulee myymälän asiakkailta. Vaasalaisella Risto Saarella on kännykkä ja netti, vaikka käyttö on hyvin vähäistä. Hän oli kadottanut tabletista verkkopankin osoitteen ja tuli Elisan myymälään apua pyytämään.

– Hyvät kokemukset tulee siitä, kun se toimii ja huonot sitten taas niinä päivinä kun se ei toimi, Saari naurahtaa.

Raimo Ijäs tuli puolestaan myymälään reitittimen kanssa, koska laajakaista oli pimeänä. Tällä kertaa ongelma ei selvinnyt.

– Kaikki on mennyt monimutkaisemmaksi ja vaikeammaksi sen jälkeen kun Anvia myi Elisalle osuutensa. Asioiden hoito on hankalampaa, Ijäs kertoo.

Vaasalainen Raimo Ijäs.
Vaasalainen Raimo Ijäs.Jarkko Heikkinen / Yle

Hinnat pyritty pitämään kohtuullisina

Aika monen kokemus on, että palveluiden hinta on noussut. Palveluita on yhtenäistetty ja muutettu ja vertailu Elisan verkkosivuilla (siirryt toiseen palveluun) on toimittajallekin hankalaa.

Vanhat Anvian laajakaistaliittymät on muutettu Saunalahden liittymiksi. Mobiililaajakaistojen hinnat ovat selvästi halvempia kuin kiinteiden. Kaapeli-tv:n ja lankaliittymien kuukausimaksut ovat kohonneet.

– Netti toimii, mutta hintahan totta kai nousi. Kun Anvia myi omansa niin pari euroa tuli lisää hintaa laajakaistaan, Raimo Ijäs kertoo.

Elisan myymälä.
Jarkko Heikkinen / Yle

Elisan mukaan hinnat on pyritty pitämään ennallaan, indeksikorotuksia lukuun ottamatta. Jos yhtenäistämisen vuoksi jonkin palvelun hintaa on pitänyt korottaa, se on kompensoitu jossain muualla.

– Kuluttajahinnoista on yritetty pitää erityisen hyvää huolta. Anvia oli asiakasystävällinen hinnoissaan ja me on pyritty jatkamaan sitä, Harri Suokko painottaa.

Viestintäviraston sivuilla tuorein laajakaistahintojen vertailu (siirryt toiseen palveluun) on vuodelta 2016. Hitaammat ADSL-yhteydet eivät ole enää oikein vertailukelpoisia, mutta kuituliittymien kohdalla Anvian silloisten hintojen ja Elisan nykyisten hintojen välillä ei ole suuria eroja.

Apua nuorisolta ja naapureilta

Aluejohtaja Harri Suokolle yksittäisten asiakkaiden kritiikki ei tule yllätyksenä. Hän on saanut itsekin palautetta etenkin iäkkäämmiltä ihmisiltä siitä, että palvelut eivät pelaa.

– Se missä me ei olla onnistuttu parhaalla mahdollisella tavalla on muutoksen ymmärrettävyys, hän myöntää.

Elisan Pohjanmaan aluejohtaja Harri Suokko.
Elisan Pohjanmaan aluejohtaja Harri Suokko.Jarkko Heikkinen / Yle

Esimerkiksi kaapeli-tv-kanavien virittämistä ja lankapuhelimen korvaavan mobiilipöytäpuhelimen käyttöä on käyty opastamassa ihan paikan päällä. Joka paikkaan ei kuitenkaan ole ehditty eikä päästy auttamaan ongelmissa. Suokko kiittääkin vanhempien asiakkaiden lapsia ja naapureita - yleensä palvelut on saatu toimimaan.

Opastusta tarvitaan myös jatkossa, sillä mobiiliin ollaan menossa. 4G-verkkoon ja sen tukiasemiin panostetaan, ja jollain aikataululla tulee käyttöön myös 5G-verkko. Samaan aikaan vanhat lankaliittymät hupenevat vauhdilla.

– Vaihtoehtoisia tekniikkoja on olemassa ja meille on kustannustehokkaampaa tuottaa palvelut mobiilisti myös sellaisiin paikkoihin mihin verkon rakentaminen on kallista.

Juttuun haastateltiin lisäksi 13 asukasyhdistyksen puheenjohtajaa Vaasasta, Seinäjoelta, Kokkolasta ja Laihialta.