Huono palvelu johtaa helposti somemyrskyyn, jolta yrittäjän on vaikea suojautua – haukkuja joutuu sietämään sananvapauden nimissä

Yrityksien palveluita ruoditaan paljon sosiaalisessa mediassa. Yrittäjille keskusteluun osallistuminen on kuitenkin vaikeaa.

sosiaalinen media
Facebook-kirjoitusta tabletilla.
Poliisin mukaan livenä tapahtuvan somekeskustelun seuraamiseen on virkavallalla harvemmin aikaa.Paulus Markkula / Yle

Haukiputaalainen Taru Hirvonen seuraa somekeskusteluja aitiopaikalta paikallisen puskaradion ylläpitäjänä. Ouluun kuuluvan Haukiputaan puskaradiossa yrityksiin liittyvä somekeskustelu on Hirvosen mukaan pääosin asiallista, mutta joskus ylilyöntejäkin sattuu.

Hirvonen sanoo olevansa Facebook-ryhmän ylläpitäjänä tiukka ja puuttuvansa asiattomaan kielenkäyttöön herkästi.

– Rasismiin viittaavia kommentteja en siedä lainkaan.

Taru Hirvonen
Taru Hirvonen toimii harrastuksenaan usean Facebookin keskusteluryhmän ylläpitäjänä.Paulus Markkula / Yle

Hirvosen kokemuksen mukaan herkimmin julkista palautetta annetaan huonoksi koetusta palvelusta. Hirvonen on itsekin pienyrittäjä, sillä hän toimii kynsien tekijänä.

– Tehdessä sattuu virheitä ja me kaikki tekijät olemme vain ihmisiä. Varsinkin kauneudenhoitoalalla persoonakysymys on hirveän tärkeä. Jos joku kokee, etten ole miellyttävä persoona, niin sitten työkään ei välttämättä miellytä.

Julkinen palaute on tätä päivää

Erilaisten palvelujen saama julkinen palaute tunnistetaan myös yrittäjien etujärjestössä Suomen Yrittäjissä. Lainsäädäntöasioiden päällikkö Tiina Toivonen kertoo, että asiasta tulee yhteydenottoja yrittäjiltä aika ajoin.

– Monesti yrittäjät kysyvät, mitä he voivat tehdä, miten suojautua, mikä on sivuston ylläpitäjän vastuu tai onko kyseessä kunnianloukkaus.

Toivasen mukaan esimerkiksi ravintoloiden tai palveluiden saama asiallisesti annettu kielteinen palaute tulee kestää. Sama koskee julkisuuden henkilöitä ja viranomaisia.

– Ne ovat osa tätä päivää ja kuuluvat yrittämiseen.

Asia muuttuu, mikäli yrityksestä levitetyt tiedot ovat virheellisiä tai menevät henkilöön. Silloin voi tehdä poliisille rikosilmoituksen ja olla keskustelupalstan ylläpitäjään yhteydessä.

Nettipoliisin osallistuminen voi rauhoittaa somekohun

Oulun poliisilaitoksen nettipoliisina toimiva Lauri Nikula sanoo, että mikäli yrittäjä arvelee kommentoinnin rikkovan lakia, siitä on hyvä ottaa kuvakaappauksia. Poliisi voi niitä sitten myöhemmin tutkia. Livenä tapahtuvaan somekeskustelun seuraamiseen poliisilla on Nikulan mukaan harvoin aikaa.

Nikulan mukaan vain pieni osa esimerkiksi nettipoliisille tulleista yhteydenotoista johtaa jatkotoimiin poliisin kautta. Tämä voi johtua osaksi siitä, että nettikirjoittelun pelisäännöt eivät ole kaikille selvät. Poliisia voidaan pyytää puuttumaan ikävänä koettuun kirjoitteluun, joka ei kuitenkaan riko lakia, Nikula kertoo.

– Sananvapauden rajat ovat kuitenkin laajat.

Neuvoisin pitämään pään kylmänä ja ehkä kääntämään näkyvyyden jollakin tavalla edukseen.

Tiina Toivonen

Toisinaan Nikula saattaa ottaa nettipoliisina osaa lain äärirajoilla vellovaan keskusteluun rauhoittaakseen tilannetta.

– Sillä on sama vaikutus, kuin jos poliisipartio ajaa torille, jossa on rähinöinti alkamassa. Kiireisimmät poistuvat heti paikalta.

Yrittäjiä tai muuten somekohun silmään joutuneita henkilöitä Nikula kehottaa olemaan provosoitumatta. Kohu voi laantua nopeasti jo sillä, ettei arvostelun kohteeksi joutunut itse osallistu siihen lainkaan.

– Varsinkin isomman porukan ryhmä, missä äimistellään jotakin tapausta kovasti, oman totuuden kertominen ei tahdo johtaa oikein minnekään, Nikula sanoo.

Somekohu voi tehdä yritykselle hallaa

Kielteinen somekommentointi voi tulla yrittäjälle yllätyksenä, eikä asiaan aina osata suhtautua oikein. Suomen Yrittäjien Tiina Toivosen mukaan yrittäjä voi pohtia, olisiko asian julkisesta pahoittelusta hyötyä. Provosoitua ei hänen mukaansa kannata.

– Neuvoisin pitämään pään kylmänä ja ehkä kääntämään näkyvyyden jollakin tavalla eduksi. Toisaalta hyvä ratkaisu voi olla myös viitata kintaalla asialle.

Toivosen mukaan somekohu voi tehdä yritykselle vahinkoa, mutta yritystoiminnan ei pitäisi kaatua yksittäiseen kohuun, ellei taustalla ole muitakin vaikeuksia.

Kynsien laittoa
Taru Hirvonen on huomannut, että kauneudehoitoon liittyviä toimijoita arvostellaan herkästi sosiaalisessa mediassa.Paulus Markkula / Yle

Taru Hirvonen kertoo itse välttyneensä kielteiseltä arvostelulta sosiaalisessa mediassa, mutta myöntää, että mikäli somekohu sattuisi omalle kohdalle, voisi se karkottaa tulevia asiakkaita.

– Kyllä minua huolettaisi se kauheasti, että mihin keskustelu etenee ja seuraisin sitä, vaikka keskustelusta kieltäytyisinkin.

Hirvonen paras tapa välttyä kohulta on tehdä työnsä mahdollisimman hyvin ja käsitellä asiakkaiden valitukset asiallisesti.

– Yrittäjä ei voi itse päättää, kenen luokse asiakas menee esimerkiksi laitattamaan kyntensä.

Toivonen on samoilla linjoilla. Myös hänen mukaansa asiakkaiden reklamaatioiden hoitaminen hyvin korostuu tänä päivänä.

– Jos yrittäjä hoitaa asiat huonosti, voi hän varautua siihen, että palautetta annetaan julkisesti somen kautta.