Washingtoniin paluusta kehkeytyi lähes kaksiviikkoinen kadonneiden matkalaukkujen metsästys ja oppitunti yhdysvaltalaisyhtiön asiakaspalveluun

USA:ssa asiakaspalvelija on yhä useammin kone, jonka ohittaminen vaatii sitkeyttä, kirjoittaa Ylen Yhdysvaltain-kirjeenvaihtaja Paula Vilén.

asiakaspalvelu
Paula Vilen
Stina Tuominen / Yle

Kesäloman päättyessä pakkasin Suomessa matkalaukkuun 22 suklaalevyä. Levyt asettuivat hienosti matkalaukun pohjalle vetokahvan välisiin lokeroihin.

Enpä tuolloin osannut arvata millaiseen seikkailuun pakaasimme – ja joulutervehdyksiksi tarkoitetut suklaat – joutuisivat yhden lentomatkustajan liian ison meikkilaukun (siirryt toiseen palveluun) vuoksi. Tuo seikkailu tutustutti minut yhdysvaltalaiseen asiakaspalveluun. Lisäksi sain elinikäisen opetuksen. Mutta palataan näihin tuonnempana.

Suomesta ei ole suoraa lentoa Washington DC:hen, joten konetta joutuu vaihtamaan Euroopassa tai viimeistään New Yorkissa. Tällä kertaa teimme välipompun Münchenissä, Saksassa.

Pahaksi onneksi tuona samaisena lauantaina Münchenin lentokentän turvatoimet pettivät. Turvatarkastuksen läpi oli päässyt henkilö kenenkään tarkastamatta, ja Saksan toiseksi vilkkain kenttä ajautui kaaokseen (siirryt toiseen palveluun). Lennot keskeytettiin, terminaali tyhjennettiin ja kymmenien tuhansien ihmisten matkanteko tyssäsi, myös meidän.

Pääsimme lopulta Washingtoniin 27 tunnin matkanteon jälkeen. Matkalaukkuhihnalla meitä odotti ikävä yllätys.

Helsingissä matkaan laittamistamme kolmesta matkalaukusta, kahdesta lasten turvaistuimesta ja yksistä sateenvarjorattaista perille Washingtoniin pääsi vain yksi laukku.

Rättiväsyneet lapset nuokkuivat lentokenttäpenkeillä, kun menin jonon jatkoksi tekemään lentoyhtiölle ilmoitusta puuttuvista matkatavaroista. Saimme ilmoituksellemme seurantanumeron, jonka puolisoni osaa vieläkin ulkoa, koska näpytteli sen niin monta kertaa lentoyhtiön kadonneiden matkatavaroiden seurantasivulle.

Minä puolestani tartuin puhelimeen, ja soitin heti epäonnisen paluulennon jälkeisenä päivänä lentoyhtiön asiakaspalvelunumeroon.

Automaatti tunnisti katoamisilmoitukseen liitetyn puhelinnumeroni ja kysyi soitanko puuttuvista matkalaukuista. Vastattuani myöntävästi, automaatti totesi laukkujemme paikantamisen jatkuvan, kiitti soitosta ja katkaisi puhelun.

Hölmistyin, sillä yleensä yhdysvaltalaisyhtiöiden asiakaspalvelunumeroissa tarjotaan edes mahdollisuus asiakaspalvelijan kanssa keskustelemiseen.

Kolmantena päivänä olin niin turhautunut automaatin tyhjää täynnä olevaan viestiin, että menin lentokentälle lentoyhtiön kadonneiden matkatavaroiden tiskille. Ihmettelin asiakaspalvelijalle, minkä vuoksi automaatti ei anna mahdollisuutta keskustella oikean ihmisen kanssa. Sain häneltä neuvon huutaa automaatin puheen päälle ”Agent!”, ”Asiakaspalvelija!”.

Vinkki toimi, tosin automaatti oli sitkeä. ”Ymmärsin, että haluatte keskustella asiakaspalvelijan kanssa, mutta voinko vielä yrittää auttaa?” ”No! Agent!” huusin jo pari pykälää kovemmalla äänellä.

Lopulta kone hyväksyi asian. ”Kiitos, odottakaa, kun yhdistän teidät seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle.” Automatisoidun asiakaspalvelijan ohittaminen tuntui erävoitolta taistelussa kadonneiden matkatavaroiden takaisinsaamiseksi.

Oikea elävä ihminen vastasi aksentista päätellen puheluuni Intiassa. Kaikeksi onneksi puhelut olivat ilmaisia, sillä pahimmillaan jonotin linjoilla 45 minuuttia.

Vain kerran puhelu yhdistyi heti, ja syykin selvisi. Asiakaspalvelukeskuksen tietokoneet olivat kuulemma kaatuneet, eivätkä he pystyneet auttamaan ketään.

Tosin vaikka järjestelmät olivat pystyssäkin, ei niistä meidän tapauksessamme hyötyä ollut. Jokapäiväisistä Intian-soitoistani en koskaan saanut ajantasaista tietoa laukuistamme. Hämmentävästi Intiassa ei tuntunut olevan mitään käsitystä matkatavaroidemme olinpaikasta. Edes sitä ei pystytty varmistamaan, olivatko ne ylipäätään edes Münchenissä.

Mietin monta kertaa, mikä on yhdysvaltalaislentoyhtiön saama hyöty näin onnettomasta ulkoistetusta ”asiakaspalvelusta”.

Parhaimmaksi tavaksi saada tietää jotain Münchenin tilanteesta osoittautui sosiaalinen media. Viikko paluulentomme jälkeen twiittasin Münchenin lentokentälle, missä mallissa parin kymmenen tuhannen matkalaukun suman purkaminen on.

Yllätyin iloisesti saadessani pian vastauksen, että kentällä oli vielä 180 laukkua, ja ne olisi kuulemma pitänyt saada seuraavaan päivään mennessä matkaan.

Matkatavaramme palasivat meille yksi kerrallaan.

Viisi päivää lentomme jälkeen tulivat rattaat. Niitä kuljetti selvästi omassa autossaan matkalaukkulähetti Paul. Ystävällisestä Paulista tuli tuttu, sillä kymmenen päivää lentomme jälkeen hän ajoi meille taas. Laukkua nostaessaan hän naureskeli, että osoite olikin tuntunut tutulta.

Vihonviimeinen matkalaukku tuotiin meille 11 päivää paluulentomme jälkeen. Juuri kun olin menettämässä toivoni, sillä Intian asiakaspalvelija oli samana päivänä ilmoittanut, että koko keissimme on suljettu.

Hän ei osannut kertoa syytä miksi, mikä on täydellisessä linjassa tuosta palvelunumerosta saamaani palvelun tasoon.

Paulin kyydissä kotiin tulivat muun muassa ne 22 suklaalevyä. Tosin ei niistä enää kenellekään lahjaksi ollut. Ne olivat jossain matkatavarahallin paahteessa sulaneet muodottomiksi möhkäleiksi matkalaukun pohjalle. Kyynel ei ollut kaukana.

Ja se alussa lupaamani opetus. Suklaat pussiin tai suuhun, ei sellaisenaan laukkuun. Vaikka olisi kuinka suuri suklaanystävä, eltaantunut suklaanrasva laukun pohjassa ei ole matkatavaroille miellyttävä hajuste.

Kiitos näiden suklaiden pääsen vielä matkalaukkusaagamme loppunäytöksenä testaamaan yhdysvaltalaisyhtiön vahingonkorvauskäytännön. Ainakaan kovaa kiirettä ei pidetä, korvauspyyntöjen käsittelyaika on tällä lentoyhtiöllä 8–10 viikkoa.