Ravintolatyöntekijä kutsui miesasiakasta "neidiksi", mistä seurasi some-kohu – Asiantuntija: Illallinen olisi toiminut pahoitteluna

Suosittu tubettaja Janne Naakka kertoi kokemastaan huonosta kohtelusta ravintolassa Instagram-päivityksessään.

asiakaspalvelu
Bloggaaja ja tubettaja Janne Naakka.
Valtteri Sandberg

Bloggaaja ja suosittua YouTube-kanavaa pitävän Janne Naakan ravintolailta sai pari päivää sitten ikävän käänteen.

Naakka oli kahden naispuolisen ystävänsä kanssa oululaisessa ravintola Cafe Roosterissa ja kun he menivät tiskille tilaamaan ruokaa, kysyi baarimikko seurueelta: "Mitä neideille saisi olla?"

Seurue oli käynyt jo aiemmin tiskillä tilaamassa samalta baarimikolta viiniä, minkä yhteydessä Naakalta oli tarkistettu henkilöllisyyspaperit, joista kävi myös ilmi Naakan sukupuoli.

– Me olimme kaikki todella häkeltyneitä, koska baarimikko taatusti muisti meidät. Ei voinut olla kyse väärinkäsityksestä. Kysyin siinä vaiheessa, että anteeksi, kuinka niin neideille. Baarimikko vastasi, että jos on noin paljon meikkiä, niin eikös silloin saa neiditellä, Naakka kertoo Ylelle.

Naakka sanoo, että kyseinen tilanne oli äärettömän loukkaava. Etenkin sen vuoksi, että loukkaava osapuoli oli asiakaspalvelija.

– Käsittämätöntä, että asiakaspalvelija kommentoi ulkonäköä tuolla tavoin. Ja, että hän vielä jatkoi loukkaamista, kun kyseenalaistin sen ensimmäisen kommentin.

Ravintolan toimitusjohtaja Tomi Kukkonen ei halunnut kommentoida asiaa Ylelle. Hänen sijasta Cafe Roosterin ravintolapäällikkö Riikka Loukasvuori kertoo ravintolan näkemyksen tapahtuneesta.

– Me kuulimme asiasta eilen, kun juttu tuli julkisuuteen. Aloimme heti toimimaan ja pyysimme kyseisen työntekijän paikalle ja kysyimme häneltä, mitä tilanteessa tapahtui. Sen jälkeen soitimme Janne Naakalle ja pyysimme anteeksi.

– Silloin, kun olen lähtenyt selvittämään tätä asiaa, olen lähtenyt siitä, että en lähde syyttelemään ketään, vaan yritän saada yhteisen ratkaisun.

Kyseinen tapahtuma ei Loukasvuoren mukaan ole heidän yrityksensä etiikan mukaista eikä hyvää asiakaspalvelua.

– Tällaista ei saisi tapahtua. Ei edes tänne päin viittaavaa. Tässä on kyse meidän yhden työntekijän lapsuksesta tai sammakosta, jonka hän on päästänyt suustaan. Olemme tietenkin vastuussa työntekijöistämme ja pahoittelemme syvästi tapahtumaa.

Keskustelu jatkui somessa

Seuraavana päivänä Naakka kertoi tapauksesta Instagram-päivityksensä yhteydessä ja otti yhteyttä ravintolaan sähköpostitse.

Pian ravintoloitsija vastasi Naakan päivitykseen Instagramissa. Vastauksessaan ravintolan toimitusjohtaja kirjoitti muun muassa, että tapaus ei kuvaa yrityksen tai työntekijöiden arvoja ja että he ovat olleet aina suvaitsevia kaikkia ihmisiä kohtaan.

Osa artikkelin sisällöstä ei ole välttämättä saavutettavissa esimerkiksi ruudunlukuohjelmalla.

Toimitusjohtaja kirjoitti myös, että tältä väärinkäsitykseltä yrityksen arvoja kohtaan olisi vältytty, jos Naakka olisi ollut asiasta heti suoraan yhteydessä ravintolaan.

Tätä Naakka ei ymmärrä.

– Vastaus oli anteeksipyyntö ilman anteeksipyyntöä. Siinä oltiin enemmän huolissaan siitä, kuinka minä toin tämän asian julkisuuteen ja tuhoan ravintolan maineen, Naakka sanoo.

Naakka jakoi Instagram-tarinassaan myös kuvan sähköpostiviestistä, jonka Kukkonen oli lähettänyt Naakalle. Sähköpostiviestissään Kukkonen pyytää Naakkaa ottamaan yhteyttä "ennen kuin tämä hyökkäys aiheuttaa aiheettomasti yrityksellemme taloudellista tai maineellista vahinkoa."

Roosterin ravintolapäällikkö ei halua kommentoida Kukkosen lähettämää sähköpostia Naakalle.

Naakan Instagram-päivitys on kerännyt lähes 11 000 tykkäystä ja noin 300 kommenttia perjantai-iltaan mennessä.

Syyttely ei kannata kriisitilanteessa

Yrityksiin kohdistuu somekohuja yhä useammin ja moni yritys onkin valmistautunut niihin jo ennalta.

Kaikilla yrityksillä pitäisi viestintäkouluttaja Katleena Kortesuon mukaan olla jonkinlainen kriisiviestintästrategia olemassa. Se, minkälainen sen tulisi olla, riippuu yrityksen koosta.

– Isoilla yrityksillä se on isompi ja pienillä yrityksillä se voi olla vaikka lappu toimiston seinällä, jossa lukee, että jos joku puhuu meistä somessa, soita toimitusjohtajalle.

Se, miten yrityksen tulisi toimia vastaavanlaisessa tilanteessa kuin Janne Naakalle sattuneessa tapauksessa, on Kortesuon mielestä selvä.

– Järkevää olisi pyytää anteeksi ja sanoa, ettei meidän henkilökunnan tehtävä ole kommentoida kenenkään ulkonäköä. Tämä oli meidän virhe ja Janne Naakka on tervetullut meille syömään viiden ruokalajin illallisen neljän ystävänsä kanssa.

Kyse ei ole siitä, että kerran sanotaan neidiksi tai pilkataan seksuaalisen suuntautumisen takia.

Janne Naakka

Toinen, vaikkakaan ei niin hyvä vaihtoehto Kortesuon mukaan on se, että yritys ilmoittaa, että meille tulevat tietynlaiset ihmiset, eikä muunlaisille ole tarvetta.

– Eli ikään kuin jatketaan sitä omaa yksisilmäistä linjaa. En sano, että se olisi järkevää taloudellisesti tai moraalisesti, mutta on olemassa sellaisia organisaatioita, jotka toimivat niin.

Janne Naakka kokee, että Cafe Rooster ei suhtautunut tarpeeksi vakavasti hänelle sattuneeseen tapaukseen. Naakka kertoo, että yritys on syyttänyt häntä yrityksen mustamaalaamisesta ja on kiinnostanut enemmän oman maineensa säilyttämisestä kuin anteeksi pyytämisestä.

Jos yritystä syytetään virheestä, tulee sen Kortesuon mielestä joko pyytää anteeksi tai seistä virheen takana. Toisen osapuolen syyttely on kuitenkin hänen mukaansa aina huono idea.

– Se vaikuttaa väistelyltä ja on aina huono tekniikkaa. Sitä koululaiset tekevät alakoulun pihalla: kun kysytään, että miksi Emppu heitti kivellä ja Emppu sanoo, että Karo heitti myös.

– Ikinä ei kannata vedota siihen, että toinenkin teki jotain tyhmää. Tässä tilanteessa anteeksipyyntö olisi ehdottomasti ollut parempi, Kortesuo toteaa.

"Tiedän ettemme elä tasa-arvoisessa maailmassa"

Janne Naakalle sattunut tapaus on herättänyt keskustelua niin sosiaalisessa mediassa, keskustelupalstoilla kuin iltapäivälehdissäkin (siirryt toiseen palveluun) (Ilta-sanomat).

Naakka ei itse odottanut tapauksen herättävän näin suurta huomiota, mutta on siitä hyvillään. Hän toivoo tapauksen auttavan ihmisiä ymmärtämään, miten tärkeästä asiasta on kyse ja halusi sen vuoksi tuoda asian julki.

– Kyse ei ole siitä, että kerran sanotaan neidiksi tai pilkataan seksuaalisen suuntautumisen takia. Sitä tapahtuu monille ihmisille todella usein. Valtaväestöön kuuluvan ihmisen voi olla vaikea ymmärtää, miltä se edes tuntuu.

– Koen itseni suhteellisen itsevarmaksi ihmiseksi, mutta jos siinä tilanteessa olisi ollut minä 16-vuotiaana tai joku muu nuori, joka vielä etsii itseään, ei se olisi välttämättä kestänyt sitä.

Naakka on itse kotoisin Oulusta, mutta hän asuu tällä hetkellä Etelä-Suomessa. Hän ajattelee, että etelässä asuvat eivät ehkä tiedosta, miten paljon seksuaalivähemmistöt kokevat syrjintää pohjoisemmassa.

– Tiedän ettemme vielä elä tasa-arvoisessa maailmassa. Tämä tapaus on herättänyt todella paljon keskustelua eri keskustelupalstoilla ja jotkut kommentit siellä ovat herätelleet vielä enemmän siihen, miten pitkä matka meillä vielä on tasa-arvoiseen Suomeen.

Janne Naakka esiintyy Ylen Seniorit somessa -ohjelmassa, jossa nuoret opettavat senioreita käyttämään sosiaalista mediaa.