Mysteeriasiakkaat testaavat terveyskeskuksia – palvelua mietitään nyt tosissaan julkisessa terveydenhuollossa

Asiakaspalveluoppia saa nyt 25 terveyskeskusta viidestä maakunnasta.

kunnalliset palvelut (julkiset palvelut)
Hoitaja kävelee käytävällä, ihmisten jalkoja etualalla.
Julkisesta palvelusta saatu hoitokokemus on yleensä hyvä, mutta asiointikokemus ontuu. Tämän vuoksi terveyskeskuksissa mietitään nyt uutta tapaa palvella.Mårten Lampén / Yle

Terveyskeskuksissa eri puolilla Suomea mietitään nyt, miten niiden palveluita voitaisiin sujuvoittaa. Ja ehkä lyhentää jopa odotusaikoja. Avuksi on otettu liiketalouden, kuten palvelumuotoilun opit.

Huomisen terveyskeskus -valmennusta järjestää jo viisi maakuntaliittoa, jotka Suomen itsenäisyyden juhlarahaston Sitra valitsi eräänlaiseen valmennusliigaansa.

Jonotusnumerolappuja lasiastiassa
Arttu Horttanainen / Yle

Julkisissa terveyspalveluissa on luja osaaminen, mutta asiointikokemus ontuu, sanoo vanhempi asiantuntija Harri Männistö Sitrasta.

Terveyskeskusjohtoa on nyt istutettu opinpenkkiin ja laitettu muun muassa miettimään, miten asiakaspalvelua voisi korjata.

– Tiedämme, että asiakas ei välttämättä saa asiaansa hoidettua haluamassaan ajassa. Tähän pyritään hakemaan selkeästi parannusta, miettii Lapin maakuntavalmistelun sote-suunnittelija Outi Kääriäinen.

Lapin liitto oli ensimmäinen Sitran ohjelmaan valitsema maakunta. Alkusyksystä ohjelmaan valittiin myös Kanta-Häme. Vastikään mukaan ovat tulleet Etelä-Pohjanmaa, Pirkanmaa ja Keski-Suomi. Maakuntaliitot vastaavat valmennuksesta, johon osallistuu nyt 25 terveyskeskusta.

Mysteeriasiakkaita tarkkailemaan terveyskeskuksia

Odotusaikojen ja jonojen lyhenemistä Outi Kääriäinen ei voi suoraan kuntien puolesta luvata. Kyse on siitä, että terveyskeskuksen johto ja henkilöstö laitetaan nyt miettimään, miten he voisivat palveluitaan parantaa.

– On tarkoitus, että asiakkailla on järkevästi palveluja tarjolla. Tuodaan enemmän liiketoiminnan ajattelua terveyskeskuksiinkin ja nähdään asiakas uudella tavalla tärkeänä.

Saataisiin jouhevasti hoidettua potilas perustasolta aina sinne erikoistasolle ja vielä kotiin asti. Odottavan potilaan aika olisi mahdollisimman lyhyt.

Lapin maakuntavalmistelun suunnittelija Outi Kääriäinen

Kääriäisen mukaan Lapin liitto on ottanut valmennukseen mukaan myös terveyskeskusten asiakkaita. Lisäksi on tarkoitus käyttää niin sanottuja mysteeriasiakkaita, jotka tarkkailevat perusterveydenhuollon palvelua muistiinpanovälineiden kanssa.

Valmennuksella parannetaan ja ylläpidetään julkisten terveyspalvelujan kilpailukykyä, sanoo Outi Kääriäinen.

– Se on järkevää sekä asiakkaan että järjestäjän ja ammattilaisten näkökulmasta.

Kilpailukykyä lisää valinnanvapausajan koittaessa

Tarkoitus on siis loppujen lopuksi saada ihmiset käyttämään julkista terveydenhuoltoa, vaikka tulevaisuudessa vaihtoehtona olisivat myös yksityiset lääkäriasemat.

Valinnanvapauskokeilujahan on tehty jo esimerkiksi Pohjois-Savossa. Tuolloin Kiuruvedellä huomattiin, että julkisen perusterveydenhuollon lääkäripula ajoi jopa kymmeniä prosentteja asiakkaista vasta perustetun yksityisen lääkäriaseman syliin.

Terveyskeskusten palveluvalmentaminen on laajentumassa. Sitran vanhempi neuvonantaja Harri Männistö puhuu jo seuraavasta aallosta. Parhaimmillaan valmennukseen pääsisi yli sata terveyskeskusta nyt valituissa viidessä maakunnassa.

Tavoitteena sujuva palvelu koko maakunnassa

Yksi valmennukseen osallistuvista kunnista on Tunturi-Lapin Kolari. Muutama koulutuskerta ja verkkokurssi ovat saaneet ideoita viriämään.

– Informaation selkeyttä, vähän viihtyisyyttä ja palveluiden ketteryyttä. Että ihmisillä olisi mahdollisimman helppo saada hoidettua asiansa meillä, sanoo Kolarin vs. perusturvajohtaja Ulla Ylläsjärvi.

Ylläsjärven mukaan valmennus on silti vielä niin alussa, ettei hän pysty sanomaan tarkasti mitään konkreettista.

lääkäri kuuntelee lapsen keuhkoja
AOP

Ohjelman tavoite on loppujen lopuksi kuntatasoa laajempi, sanoo Lapin maakuntavalmistelun suunnittelija.

– Että saataisiin jouhevasti hoidettua potilas perustasolta aina sinne erikoistasolle ja vielä kotiin asti. Odottavan potilaan aika olisi mahdollisimman lyhyt, Outi Kääriäinen miettii.