Yritykset palkkaavat nyt työntekijöitä varmistamaan, että asiakas on tyytyväinen: ''Työpaikkailmoituksissa etsitään jatkuvasti enemmän palvelumuotoilijoita''

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulussa Kouvolassa palvelumuotoilu on noussut nopeasti yhdeksi suosituimmista koulutuksista.

muotoilu
Ilona Manninen tekee palvelumuotoilun etätehtäviä kotonaan Kouvolassa.
Ilona Manninen opiskelee palvelumuotoilijaksi. Etätehtäviä hän tekee kotonaan Kouvolassa.Juulia Tillaeus / Yle

Ilona Manninen tutkii vihreiden kansien väliin kiinnitettyä paperia. ''Parempi asiakaskokemus on hyvin muotoiltu'', arkki julistaa.

Manninen aloitti tänä syksynä palvelumuotoilun opinnot Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulussa Kouvolassa. Aiemmin viestintäalalla työskennellyt nainen halusi laajentaa osaamisaluettaan ja työmahdollisuuksiaan.

– Nykypäivänä yksi ammatti harvoin riittää. Palvelumuotoilu on hirveän yleishyödyllistä monessa työssä. Ajattelin, että tämä olisi hyvä lisä aiempaan koulutukseeni, Manninen sanoo.

Palvelumuotoilun luentomateriaalia tietokoneen näytöllä.
Asiakkaiden toiveisiin ja tarpeisiin perehtyminen on tärkeä osa palvelumuotoilua.Juulia Tillaeus / Yle

Palvelumuotoilu on palveluiden suunnittelua ja kehitystä sellaisiksi, että ne vastaisivat asiakkaiden tarpeita mahdollisimman hyvin. Tavoitteena on, että asiakkaalle jäisi palveluista mahdollisimman positiivinen mielikuva.

– Asiakkaat suosittelevat palveluita toisilleen ja on tunnistettu, että asiakaskokemus on se, mitä pitäisi kehittää toimialasta riippumatta, sanoo kulttuurin lehtori Sanna Haapanen Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulusta.

Käytännössä palvelumuotoilija tutkii palveluiden käyttäjiä ja kehittää palveluita asiakkaiden tarpeiden mukaan. Haapasen mukaan yleisin työtapa alalla on kuvata asiakkaan näkökulmasta palvelua ja asiakkaan kohtaamisia henkilökunnan kanssa.

– Esimerkiksi vaatekaupassa kohtaamisia ovat asiakkaan tervehtiminen kauppaan sisään tultaessa, se kun henkilökunta tulee kysymään asiakkaalta, mitä hän etsii ja se, miten häntä palvellaan kassalla, Haapanen luettelee.

Selvitä millaista palvelua asiakas haluaa

Palvelumuotoilijan työhön kuuluu miettiä, miten palvelut sopisivat mahdollisimman hyvin erilaisille asiakkaille. Esimerkiksi vaatekaupassa osa asiakkaista haluaa katsella tuotteita rauhassa, osa kaipaa henkilökunnan apua.

Välillä palvelumuotoilua tehtäessä huomataan, että osa asiakkaista ei saa lainkaan tarvitsemaansa palvelua.

– Esimerkiksi eräässä kosmetiikkakaupassa asiointi oli rakennettu vahvasti palvelukulttuurin ympärille. Sellaiselle ostajalle, joka haluaa itse katsella ja tutustua, ei liikkeessä oltu tarjottu riittävästi tietoa tuotteista. Siellä ei oltu tiedostettu sitä, että sen tyyppisiä ostajia on. Tuotteita olisi voitu esimerkiksi ryhmitellä ja tehdä opasteita, mistä löytyy mitäkin, lehtori Sanna Haapanen kertoo.

Moni hakee alasta uutta pontta uralleen

Ilona Manninen ei ole ainoa, joka on innostunut alasta. Palvelumuotoilun koulutus aloitettiin Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulussa kaksi vuotta sitten. Koulutus on noussut nopeasti suosituimpien alojen joukkoon Kouvolassa.

– Joudumme kyllä karsimaan paljon hakijoita. Ala kiinnostaa ajankohtaisuutensa vuoksi, Haapanen kertoo.

Palvelumuotoilu rantautui Suomeen parikymmentä vuotta sitten, mutta vasta kymmenen viime vuoden aikana se on alkanut saada kunnolla tuulta alleen. It-palveluyhtiö CGI:n viime vuonna tekemän kyselytutkimuksen (siirryt toiseen palveluun)mukaan palvelumuotoilun suosio ja merkitys kasvavat Suomessa, ja yrityksissä ja julkishallinnossa aiotaan hyödyntää sitä entistä enemmän. Lehtori Sanna Haapanen on samoilla linjoilla.

Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun kulttuurin lehtori Sanna Haapanen.
Sanna Haapanen uskoo palvelumuotoilun kasvuun.Juulia Tillaeus / Yle

– Asiakaslähtöistä kehittämistä on tehty toki aiemminkin, mutta se on nyt noussut kiinnostavaksi alaksi ja keskiöön. Palvelumuotoilua hyödynnetään koko ajan enemmän. Työpaikkailmoituksissa etsitään jatkuvasti enemmän palvelumuotoilijoita, mikä tietysti ilahduttaa meitä, Haapanen sanoo.

Palvelumuotoilijoiden tutkintokoulutusta järjestetään Suomessa kuudessa korkeakoulussa. Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulussa opetusta on kahdella asteella, sekä ylempänä että alempana korkeakoulututkintona. Suurin osa ylemmän tutkinnon opiskelijoista opiskelee työn ohessa.

– Yleensä opiskelijoilla on vahva ammatillinen tausta omalta alaltaan, ja he haluavat siihen lisämausteita ja -osaamista, Sanna Haapanen kertoo.

Palvelumuotoilu-termi on suora käännös alan englanninkielisestä Service Design -nimestä. Vaikka alan opiskelijat valmistuvatkin muotoilijoiksi, Sanna Haapasen mielestä termi saattaa johtaa ihmisiä harhaan.

– Itse kutsuisin sitä mieluummin palvelukehittämiseksi. Ehkä se kuvaisi ihmisille laajemmin, mitä se tarkoittaa.

Ilona Manninen palvelumuotoilun luennolla Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulussa Kouvolassa.
Lähiopetusta on parina päivänä kolmen viikon välein.Juulia Tillaeus / Yle

''Kilpailu kovenee''

Ilona Mannisen mielestä palvelumuotoilussa on parasta se, miten monipuolisesti sitä voi hyödyntää erilaisten palveluiden kehittämisessä sekä julkisella että kaupallisella puolella. Manninen haluaisi tulevaisuudessa suunnitella palveluita kevytyrittäjänä päivätyön ohessa.

Eniten tarvetta asiakaslähtöiselle palvelusuunnittelulle Manninen näkee julkisissa palveluissa, kuten terveys- ja kirjastopalveluissa.

– Haluaisin muotoilla sellaisia palveluita, joista on mahdollisimman monille hyötyä ja joita ihmiset tarvitsevat jatkuvasti, kuten esimerkiksi terveyspalveluita. Niiden kysyntä ei varmasti ikinä lopu, vaan päinvastoin lisääntyy väestön ikääntyessä. Siellä puolella olisi varmasti paljon tarvetta palvelumuotoilulle.

Minulla on paljon muitakin opintoja takana, mutta palvelumuotoilu on ensimmäinen sellainen, joka ei ole tuntunut pakkopullalta edes niinä huonoimpina päivinä.

Ilona Manninen

Manninen povaa alalle kirkasta tulevaisuutta Suomessa.

– Uskon, että palvelumuotoilun hyödyntäminen lisääntyy monilla aloilla, sekä julkisella puolella että yritysmaailmassa. Palveluiden osuus kasvaa kehittyneissä maissa koko ajan. Kilpailu kovenee, ja täytyy alkaa miettiä uusia tapoja tuottaa palveluita, Manninen toteaa.

– Minulla on paljon muitakin opintoja takana, mutta palvelumuotoilu on ensimmäinen sellainen, joka ei ole tuntunut pakkopullalta edes niinä huonoimpina päivinä. Iltaisin kun mies katsoo televisiota, niin olen lueskellut palvelumuotoilun kirjoja. Olen kyllä tosi innostunut.