Pahasta asiakaspulasta kärsinyt kansalaisneuvonta nousi äkkiä jättisuosioon – nyt vastausajat ovat useita päiviä: "Ihan näin suurta lisäystä ei osattu odottaa"

Viisi vuotta toiminut valtakunnallinen palvelu syntyi hätäkeskusremontin jälkimainingeissa.

sähköiset palvelut
Minna Kuitunen, palvelupäällikkö, kansalaisneuvonta
Palvelupäällikkö Minna Kuitunen arvioi yhteydenottojen kansalaisneuvontaan lisääntyvän samalla kun sähköinen asiointi Suomessa yleistyy.Yle / Vesa Grekula

Sähköisten palveluiden käyttöön opastava valtakunnallinen kansalaisneuvonta on ruuhkautunut pahoin. Vastausajat neuvonnassa ovat olleet useiden päivien mittaisia jo parin kuukauden ajan.

– Yhteiskunnassa sähköiset palvelut ja asiointi yleistyvät. Tämän takia yhteydenottojen määrä meillä on lisääntynyt ja lisääntyy jatkossakin, arvioi palvelupäällikkö Minna Kuitunen.

Kansalaisneuvonnassa (siirryt toiseen palveluun) opastetaan ihmisiä muun muassa julkisten palvelujen käyttöön ohjaamalla kysyjät oikean viraston asiakkaiksi.

Yleisimmät kysymykset koskevat esimerkiksi omaishoitoa, opiskelua ja työttömyyttä. Myös nimenvaihdokseen liittyvät asiat kiinnostavat monia.

– Me emme laita asioita vireille emmekä neuvo, mitä tukia ihminen voi saada. Ohjaamme asiakkaan oikean palvelun luokse, korostaa Kuitunen.

Tänä syksynä kansalaisneuvontaa on työllistänyt erityisesti Väestörekisterikeskuksen Suomi.fi (siirryt toiseen palveluun)-palvelun suosion kasvu. Palvelua voi käyttää muun muassa valtuuttamiseen. Esimerkiksi iäkkäät vanhemmat voivat valtuuttaa lapsensa tekemään veroilmoituksen puolestaan. Sähköistä tunnistautumista vaativassa Suomi.fi-verkkopalvelussa annetaan neuvontaa sekä yksityisille että yrityksille.

Kansalaisneuvonnassa Suomi.fi-palvelun suosion kasvu on näkynyt nimenomaan sähköiseen tunnistautumiseen ja valtuuttamiseen liittyvinä tiedusteluina.

Kyselyt yli kaksinkertaistuneet

Kansalaisneuvonnasta arvioidaan, että muutaman vuoden ikäinen palvelu on löydetty kunnolla vasta nyt. Kun palvelun ensimmäisenä vuonna kyselyjä tuli runsaat kymmenentuhatta, nousi yhteydenottojen määrä kahtena seuraavana vuonna jo yli 40 000:n.

Ja kyselyjen määrä lisääntyy edelleen.

– Tänä vuonna ylittyy 100 000 yhteydenoton raja, arvioi Minna Kuitunen.

Hiljaisen alun jälkeen kansalaisneuvonta on markkinoinut (siirryt toiseen palveluun) itseään, viimeksi tänä syksynä muun muassa Ylen kanavilla.

kansalaisneuvonta, nettisivu
Kansalaisneuvonnan asiakaspalveluruuhkat ovat kestäneet parisen kuukautta.Yle / Vesa Grekula

Kansalaisneuvonta aloitti viisi vuotta sitten sen jälkeen, kun Itä- ja Kaakkois-Suomen hätäkeskukset yhdistettiin. Yhdistäminen merkitsi Kouvolassa sijainneen keskuksen siirtoa Kuopioon.

Siirron jälkimainingeissa valtio päätti perustaa Kouvolaan kansalaisten valtakunnallisen yleisneuvontapalvelun.

Osa silloisista hätäkeskuksen työntekijöistä siirtyi uuden kansalaisneuvonnan työntekijöiksi.

– Ajattelimme silloin, että sähköinen asiointi yleistyy ja palvelumme tarve varmasti lisääntyy, mutta ihan näin suurta lisäystä ei ehkä osattu odottaa, kuvailee alusta asti neuvonnan palvelupäällikkönä työskennellyt Minna Kuitunen.

Kansalaisneuvonta on vuoden 2018 alusta lähtien ollut osa Väestörekisterikeskuksen toimintaa.

Palveluneuvojilla ylityökuormaa

Se, miten ruuhkista päästään loppuvuoden aikana eroon, on vielä osin hämärän peitossa.Ruuhkaa on kansalaisneuvonnan kaikissa palvelumuodoissa, puhelimista chat-keskusteluihin.

Kiireisiä aikoja kansalaisneuvonnassa elää Minna Kuitusen lisäksi 11 palveluneuvojaa. Määrä on pysynyt samana alusta lähtien.

mies tietokoneen ja työpädän ääressä, Ismo Jukkala, Kansalaisneuvonta
Ismo Jukkala on opastanut suomalaisia sähköisten palveluiden äärelle kansalaisneuvonnan alusta lähtien.Yle / Vesa Grekula

Minna Kuitunen toivoo varovasti, että lähitulevaisuudessa neuvonta saisi lisää henkilökuntaa.

Vielä tällä hetkellä keinot ovat toiset. Kuitusen mukaan palveluneuvojat ovat kuormitettuja.

– Muun muassa ylitöillä on yritetty purkaa ruuhkia.