"Kyse on periaatteesta" – Ollilan perhe ja sadat muut taistelevat lentoyhtiö Finnairin kanssa myöhästymiskorvauksista

Yhä useampi valittaa kuluttajariitalautakuntaan, mikäli ei saa lennon myöhästymisestä korvauksia.

lentoliikenne
Katri ja Jukka Ollila tutkailevat tietokonetta
Antti Haanpää / Yle

Epätietoisuus. Se oli tunne, josta Ollilat pääsivät kolmen vuoden odotuksen jälkeen eroon.

He olivat juuri hyväksyneet lentoyhtiö Finnairin kolmannen sovintotarjouksen.

Lennon myöhästymisestä johtuvaa riita-asiaa oli pyöritelty Salossa sijaitsevassa kodissa lähes kolme vuotta. Siitä oli tullut koko perheen asia.

Lentoyhtiön sovintotarjous tuli neljä päivää ennen kuin asiaa oli tarkoitus puida käräjäoikeudessa.

Finnairin tarjous ei ollut yhtä korkea kuin lennon myöhästymisestä maksettavat vakiokorvaukset, mutta paljon enemmän kuin Finnairin aiemmat tarjoukset.

Vakiokorvaukset koskevat jopa 175 000 matkustajaa

EU-tuomioistuimen ennakkoratkaisun mukaan lentomatkustajilla on oikeus vakiokorvaukseen, mikäli matkustaja saapuu määräpaikkaansa vähintään kolme tuntia aikataulun mukaista saapumisajankohtaa myöhemmin.

Olliloiden tapauksessa vakiokorvauksen määrä olisi kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännön perusteella ollut 300 euroa jokaiselle matkustajalle. Äiti Katrin, isä Jukan, tyttärien Millan ja Nellan sekä Jukan äidin Ann-Marien lentolipuista kuuluisi näin saada 1 500 euroa korvausta.

Mikäli Olliloiden lento Helsingistä Bangkokiin olisi viivästynyt yli neljä tuntia, ratkaisukäytännön mukainen korvaussumma olisi noussut maksimiin eli 600 euroon per lippu.

Jukka Ollila tietokoneella kotonaan
Jukka Ollila kuuli vakiokorvauksesta ensimmäisen kerran 2010-luvun taitteessa. Kun myöhästyminen osui omalle kohdalle, hän osasi heti vaatia korvauksia.Antti Haanpää / Yle

Viime vuonna kuluttajariitalautakuntaan tulleiden, lentoyhtiöitä koskevien valitusten määrä nousi runsaaseen tuhanteen. Niistä 700 koski Finnairia. Finnair kertoo, että sille tulevat korvausvaatimukset ovat laskussa. Suurin osa valituksista liittyi lennon myöhästymisiin.

Kuluttajariitalautakuntaan etenevät tapaukset ovat vain vakiokorvausten jäävuoren huippu.

Lentokorvausyhtiö AirHelpin laskelmien mukaan Suomeen laskeutuneita tai Suomesta lähteneitä lentokorvaukseen oikeutettuja matkustajia on ollut tänä vuonna yhteensä 175 000.

Osan korvauksista lentoyhtiöt maksavat ilman riitelyä. Moni matkustaja ei ole edes tietoinen vakiokorvauskäytännöstä, tai ainakaan he eivät jaksa taistella korvauksista.

Olliloille kyse oli periaatteesta.

Kiista 1 500 euron korvauksista

Olliloiden perheen epätietoisuuden aikakausi oli alkanut tammikuussa 2016. Tuolloin perheen lomalento Bangkokiin oli saapunut määränpäähänsä 3 tuntia 46 minuuttia myöhässä.

Lento oli Finnairin ja viivästyksen syyksi kerrottiin koneen tekninen vika.

Muutaman tunnin viivästys ei pilannut perheen lomatunnelmaa, vaikka lapset olivat malttamattomia ja odottelu kävi raskaaksi Jukan yhdeksänkymppiselle äidille Ann-Marielle.

Odottelua kentällä
Olliloiden tyttäret huolestuivat, kun he kuulivat koneen teknisestä viasta. Milla ei meinannut suostua lähtemään koneeseen, koska pelkäsi vian haittaavan lentoa.Olliloiden perhealbumi

Perillä Thaimaassa Ollilat rentoutuivat, nauttivat auringosta, söivät hyvin ja ahmivat kirjoja.

Kamppailu vakiokorvauksesta alkoi vasta loman jälkeen. Perheen isä Jukka kirjaili lentoyhtiölle korvausvaatimuksen, jossa he vaativat Finnairia maksamaan heille omasta mielestään kuuluvat 1 500 euroa.

Lentoyhtiö kieltäytyi.

"Poikkeukselliset olosuhteet" pullonkaulana

Finnair on viime vuosina joutunut toistuvasti otsikoihin, sillä se ei ole maksanut matkustajille lennon viivästymisestä aiheutuneita vakiokorvauksia.

Viime keväänä kuluttajariitalautakunta laittoi lentoyhtiön seurantalistalleen eli niin kutsutulle mustalle listalleen.

Kuluttajariitalautakunta antaa ratkaisusuosituksia kuluttajien ja elinkeinoharjoittajien välisiin riitoihin. Sen ratkaisut eivät ole osapuolia sitovia.

Kuluttaja-asiamies on puolestaan vienyt Finnairin markkinaoikeuteen lentomatkustajien oikeuksien rikkomisesta. Markkinaoikeus on ilmoittanut antavansa ratkaisun asiasta 4. tammikuuta 2019.

Nella ja Milla Ojala
Thaimaa on Olliloille paikka pakoon talven kylmyttä. Parhaina vuosina - tai pahimpina, kuten äiti Katri Ollila sanoo lentämisen ilmastopäästöihin viitaten - he ovat lomailleet Thaimassa kaksikin kertaa.Olliloiden perhealbumi

Olliloille Finnair perusteli maksamattomuuttaan sillä, että viivästys johtui “poikkeuksellisista olosuhteista”. Tuolloin lentoyhtiön ei tarvitsisi maksaa matkustajalle viivästyskorvausta.

Poikkeuksellisiksi olosuhteiksi katsotaan EU-tuomioistuimen ratkaisukäytännössä esimerkiksi työtaistelu, sopimattomat sääolosuhteet tai poliittisesti epävakaat olot.

Finnair katsoo, että olosuhteisiin kuuluu myös tekninen vika, mikäli se johtuu suunnittelu- tai valmistusvirheestä.

Periaatteesta kyse

Lentoyhtiön mukaan vain hetki ennen Olliloiden lentoa koneen ohjaamoon oli tullut vikailmoitus, jonka aiheutti vasemman siiven puoleinen laippavika. Finnairin mielestä laipan vioittuminen oli yllättävä, harvinainen ja täysin odottamaton tapahtuma.

Kuluttajariitalautakunnan mukaan tekninen vika on harvoin pätevä syy olla maksamatta vakiokorvausta.

Finnair itse näkee toimivansa vastuullisesti ja kunnioittavansa asiakkaitten oikeuksia.

– Finnair maksaa EU-säädösten velvoittamat vakiokorvaukset aina täysimääräisinä asiakkaille, lentoyhtiö vakuuttaa Ylelle sähköpostitse.

Olliloille Finnair ei suostunut pyynnöstä maksamaan korvauksia. Niinpä perhe kanteli asiasta kuluttajariitalautakuntaan.

Sovintoesityksiä ja lahjakortteja

Kuluttajariitalautakunnasta annetun lain mukaan sen on ratkaistava asiat pääsääntöisesti 90 päivän kuluessa siitä, kun lautakunnalla on ollut käytettävissään kaikki asian ratkaisemiseksi tarvittava aineisto.

Olliloiden tapauksen käsittely ja samalla perheen epätietoisuus venyivät lautakunnassa kahdeksi vuodeksi.

– Tuntui, että Finnairilta tuli aina jokin lippunen tai lappunen juuri ennen kolmen kuukauden määräajan umpeutumista, Jukka Ollila sanoo.

Niissä Finnair perusteli näkemystään ja teki kaksi sovintoehdotusta.

Ensimmäisessä sovintoehdotuksessa lentoyhtiö suostui maksamaan perheelle kertakorvauksena joko 400 euroa rahaa tai antamaan 600 euron lahjakortin. Toisessa sovintoehdotuksessa Finnair alensi tarjoustaan ja ehdotti 300 euron kertakorvausta tai 510 euron lahjakorttia.

Katri Ollila katsoo valokuva-albumia
Ollilat aikovat lentää Aasiaan jatkossakin Finnairilla. Suorat lennot houkuttavat enemmän kuin sukkulointi monen kentän kautta. Suora lento on myös ekologisempi, sanoo perheen äiti Katri Ollila. Antti Haanpää / Yle

Finnair kertoo tarjoavansa sovintoratkaisua “asiakaspalvelusyistä” myös niissä tapauksissa, joissa se ei itse katso olevansa korvausvelvollinen.

Ollilat sanovat, että he olisivat hyväksyneet hyvityksenä myös lahjakortin, mikäli sen summa olisi ollut heidän mielestään kohtuullinen.

Yli 30 miljoonan euron korvaukset

Olliloiden mielestä Finnair käytti viivytystaktiikkaa ja yritti väsyttää heidät.

– Finnair koettaa ulkoistaa vastuun kuluttajalle, Jukka Ollila sanoo.

Samaa mieltä on lentokorvausyhtiö AirHelp.

Maajohtaja Aleksi Seppo näkee, että Finnairille on yksinkertaisesti kannattavampaa tehdä korvausten maksamisesta niin hankalaa, ettei kuluttaja lähde viemään asiaa eteenpäin.

Aleksi Seppo arvioi, että noin puolet vakiokorvaukseen oikeuttavista Suomeen saapuneista tai Suomesta lähteneistä lennoista on tänä vuonna ollut Finnairin operoimia. Tämä tarkoittaisi noin 87 500 lentoa. Suomessa keskimääräinen vakiokorvaus on noin 350 euroa.

Näillä tiedoilla laskettuna Finnairin olisi pitänyt maksaa tänä vuonna asiakkailleen pelkästään vakiokorvauksia yli 30 miljoonan euron arvosta.

Finnair itse kertoo maksavansa tänä vuonna noin 18 miljoonan euron edestä vakio- ja muita korvauksia matkustajilleen.

Ei haastattelua ministeriltä

Finnair on valtion 56-prosenttisesti omistama yhtiö. Ollilat penäävät valtio-omisteisen yhtiön vastuuta, mutta omistajaohjauksesta vastaava ministeri Mika Lintilä (kesk.) ei ole vastannut Ylen haastattelupyyntöihin.

Jukka OIlila näkee, että Finnairin toiminta vie uskottavuutta myös kuluttajansuojaviranomaisten toiminnalta.

tyttö piirtää rannalla hiekkaan
Olliloiden perhe on tottunut matkustamaan. Isä Jukka ja äiti Katri ovat matkustaneet Euroopassa, Aasiassa, Afrikassa sekä Etelä- ja Pohjois-Amerikassa.Olliloiden perhealbumi

Samaan viestiin yhtyy kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg. Ståhlbergin mielestä valtio-omisteisten yhtiöiden pitäisi noudattaa sääntöjä esimerkillisesti.

Ståhlberg sanoo Ylelle aiemmin antamassaan haastattelussa, että Finnair vaikuttaa olevan keskimääräistä huonompi kuluttajansuojan toteuttaja.

Kuluttajariitalautakunta suositti keväällä 2018 antamassaan ratkaisussa Finnairia maksamaan Olliloille vakiokorvauksen.

Finnair ei suostunut.

Silloin perhe päätti ottaa yhteyttä lakimieheen.

– Meille oli aika selvää, että loppuun asti mennään, sanoo Katri Ollila.

Niin tekee moni muukin.

Finnair on vastannut matkustajien valituksiin lukuisten Euroopan maiden oikeusistuimissa, myös Suomessa. Lentoyhtiö ei suostu kommentoimaan, kuinka monta riitaista korvausasiaa sillä on käynnissä eri puolilla maailmaa.

Finnair pysyi kannassaan

Ollilat toivoivat lakimiehen kirjeen saavan Finnairin maksamaan korvaukset. Näin ei kuitenkaan käynyt.

Lentoyhtiö kieltäytyi edelleen maksamasta.

Jukka ja Katri Ollila kotinsa ovella
Jukka ja Katri Ollila ovat molemmat työskennelleet yrittäjinä, eivätkä he ymmärrä, miksi Finnair kohtelee asiakkaitaan näin. Heidän mielestään lentoyhtiön toiminta syö myös Suomi-kuvaa.Antti Haanpää / Yle

Perhe päätti nosti asiasta kanteen kesällä 2018.

Lentoyhtiö toimitti oikeuteen näkemystään tukevaa materiaalia: Saksalaisen alioikeuden päätöksen, joka vapautti Finnairin korvausvaateista. Liikenne- ja turvallisuusvirasto Trafin suosituksen, jossa korvausta ei suositeltu.

Finnairin mukaan suomalainen viranomainen tulkitsi lakia toisin kuin muiden EU-maiden kuluttaja-asiamiehet.

Olliloita alkoi hirvittää.

Perhe taipui sovintoon

Ennen heidän tapauksensa käsittelyä käräjäoikeustuomari oli pyytänyt osapuolia pohtimaan sovintomenettelyä.

Finnair toimitti Olliloille kolmannen sovintotarjouksen. Se oli 400 euroa vähemmän kuin vakiokorvaus eli 1 100 euroa. Ollilat päättivät tarttua siihen.

– Järki piti ottaa käyttöön, Jukka Ollila sanoo.

Mahdollinen häviö raastuvassa olisi voinut velvoittaa perhettä maksamaan Finnairin kymmenien tuhansien eurojen oikeudenkäyntikulut.

Vakuutus oli korvannut oman lakimiehen kulut, mutta vakuutuskatto alkoi tulla täyteen.

Riitasummaan eli 1 500 euroon suhteutettuna mahdolliset kulut tuntuivat kohtuuttomilta.

– Tämä oli sellainen Daavid–Goljat-asetelma. Ei ole kiva käydä oikeutta, kun toisen puolen resurssit ovat täysin toiset, Jukka Ollila sanoo.

Ollilat päättivät valita mielenrauhan.

Lue myös:

Perhe sai 2 400 euroa nukkumisesta lentokentällä – Uusi ilmiö rantautunut Suomeen lentokorvausten hakemisessa

Kuluttajariitalautakunta: Finnair polkee asiakkaiden oikeuksia, 600 euron korvaus jäi maksamatta, ja yhtiö päätyi viranomaisen "mustalle listalle"