Itsepalvelukassat yleistyvät vauhdilla – alussa niistä hyötyvät rohkeimmat, kun moni vielä karttaa kokeilemista

Työntekijä on asiakasta nopeampi, mutta kauppaketjut perustelevat itsepalvelukassoja valinnanvapaudella.

Itsepalvelukassa
Kuvassa asiakas maksaa kaupan itsepalvelukassalla
Mari Pöyhönen käyttää itsepalvelua, kun hänellä on pienet ostokset.Heini Holopainen / Yle

Kokkolalaisen marketin kassa-alueella on keskellä päivää hiljaista. Kassoilta kuuluu piippausta, kun kassatyöntekijät käsittelevät ostoksia. Itsepalvelukassat seisovat hiljaisina.

Äkkiä syntyy liikettä, kun mies työntää ostoskärrynsä itsepalvelukassan ääreen. Esa Annala alkaa skannata ostoksia. Viivakoodien etsintä käy näppärästi, ja ostokset on hoidettu minuuteissa.

– Minä käytän näitä välttääkseni ruuhkia. Olen käyttänyt heti alusta asti eli rutiinillahan tämä sujuu.

Kerttu Komu pyörittelee maitopurkkien ja vihannespakkausten viivakoodit esiin tottuneesti. Maksukortti sujahtaa lukijaan ja kuitti syöksähtää kassapäätteestä.

– Minä tykkään tästä. Tämä on helppoa ja nopeaa, varsinkin jos palvelukassoilla on jonoa.

Vastauksissa kiteytyy itsepalvelukassojen tämänhetkinen etu Kokkolassa, missä itsepalvelua on ollut tarjolla puolisentoista vuotta: moni ei uskaltaudu niihin, joten jonoa ei ole.

Myös Mari Pöyhönen valitsee itsepalvelukassan, kun ostoksia on vähän.

– Tämä on kätevää ja nopeaa.

Isot ketjut edellä, osa pienemmistä odottaa vielä

S-ryhmä ja Kesko aloittivat itsepalvelukassojen kokeilemisen 2010-luvun alkupuolella. Itsepalvelukassat ovat yleistyneet kuitenkin vasta vuodesta 2016 alkaen.

Nyt Keskolla on itsepalvelukassoja 140 K-ruokakaupassa. S-ryhmällä niitä on vajaassa 100 myymälässä. Konsepti on levinnyt ja kassojen määrä on kasvanut nopeasti viime keväästä (Tekniikka ja talous 19.4. 2018) (siirryt toiseen palveluun).

Kuvassa kaupan itsepalvelukassa-alue
Kassatyöntekijä Mira Ojala valvoo Kokkolan Minimanin itsepalvelualueella.Heini Holopainen / Yle

Pohjanmaalla ja Keski-Pohjanmaalla itsepalvelukassoja on ollut K-Citymarketeissa vuodesta 2017 lähtien. Osuuskauppa KPO otti ensimmäiset itsepalvelukassat käyttöön viime vuonna.

Myös Minimani-ketjun hypermarketeihin asennettiin itsepalvelukassat Vaasaan ja Kokkolaan vuonna 2018.

Osa liikkeistä odottelee vielä. HalpaHalli-ketju tarkkailee nyt kilpailijoiden kokemuksia. Toimitusjohtaja Janne Ylinen kommentoi, että jos asiakkaat alkavat jossain vaiheessa valita kauppapaikkansa sen mukaan, missä pääsevät asioimaan itsepalvelukassalla, investointia harkitaan.

Lidl taas testaa itsepalvelukassoja ulkomailla. Operatiivisen johtajan Nicholas Pennasen mukaan Lidl on valmis tuomaan itsepalvelukassoja Suomen-myymälöihin, jos niiden avulla parannetaan asiakaspalvelua.

Miten asiakas pärjää?

Kokkolalaisen Minimani-marketin itsepalvelualueen keskellä kassatyöntekijä Mira Ojala houkuttelee asiakkaita uuden palvelun pariin ja samalla opastaa heitä.

– Ensin painetaan näytöllä kielenvalintaa. Sitten voi alkaa piipata ostoksia.

Liikkeeseen tuli neljä itsepalvelukassaa pari kuukautta sitten. Kaikki asiakkaat eivät ole vielä edes uskaltautuneet kokeilemaan.

– Toivoisin, että mahdollisimman moni tulisi yrittämään. Apua on kuitenkin koko ajan tarjolla.

Kuvassa mies skannaa ostoksiaan itsepalvelukassalla
Tavallista kookkaammassa itsepalvelupisteessä on tilaa myös isommalle määrälle ostoksia. Ne kulkevat liukuhihnaa myöten tavaroiden pakkausalueelle.Heini Holopainen / Yle

K-Citymarketissa itsepalvelukassat ovat olleet jo puolitoista vuotta, mutta sisäänheittäjää tarvitaan vielä, sanoo asiakaspalveluneuvoja Outi Haasala.

– Koko ajan enemmän ja enemmän asiakkaita käyttää näitä kassoja. Varsinkin palvelua kokeilleet tulevat aina uudestaan. Helppous ja nopeus kiinnostavat.

Itsepalvelukassan nopeudessa ei ole kyse siitä, että asiakas harjaantuisi skannauksessa paremmaksi kuin kokenut kassatyöntekijä. Jos laitettaisiin asiakas ja kassatyöntekijä kilpasille, työntekijä voittaisi kirkkaasti, myöntää Minimani-johtaja Markus Anttila.

– Se ei olekaan pointti, vaan asiakkaan valinnanvapaus.

Tilanhallintajohtaja Veera Vuorinen SOK Vähittäiskaupasta kertoo, että asiakkaat olivat pitkään toivoneet mahdollisuutta kassatapahtumien hoitamiseen itsepalveluna, minkä vuoksi S-ryhmä satsasi uudentyyppisiin kassapäätteisiin. Samaa sanoo kehityspäällikkö Ari Mäkelä Keskosta.

Kuvassa ostoksia ja asiakas kaupan itsepalvelukassalla
Itsepalvelukassan pakkausalue.heini Holopainen / Yle

Itsepalvelukassat ovat parhaimmillaan silloin, kun asiakkaalla on pieni määrä ostoksia. Suuren tavaramäärän kanssa vastaan tulevat jo itsepalvelukassojen pienet tavaroiden laskutilat.

– Me olemme saaneet tosi paljon hyvää palautetta siitä, että ip-kassat ovat helpot, nopeat ja näppärät erityisesti pienten ostosten kanssa. Jos asiakkaat rahastavat pienet ostosmäärät itse, niin silloin itsepalvelukassat helpottavat myös asiakasjonojen kanssa painivien kassatyöntekijöiden työtä, sanoo tavaratalopäällikkö Anu Leppänen K-Citymarketista Kokkolasta.

Sekä Minimani-ketjussa että K-ruokakaupoissa on joitakin suurempia itsepalvelukassoja, joissa on kokonainen kassahihna ja palvelukassoilta tuttu isokokoinen pakkaamisalue. Silloin asiakas mahtuu käsittelemään myös ostoskärryllisen verran ostoksia.

Valvontaa ja apua

Itsepalvelukassoilla on rajoituksensa. Niissä voi maksaa ainoastaan kortilla, eikä niiden kautta voi ostaa tupakkatuotteita.

Suomessa asiakas ei pysty operoimaan itsepalvelukassalla täysin omatoimisesti, jos hän ostaa ikärajavalvottuja tuotteita tai vaikkapa vaatteita. Alkoholilaki (siirryt toiseen palveluun) vaatii, että ostajan ikä ja muu ostokelpoisuus tarkistetaan, joten valvova myyjä käy kuittaamassa alkoholijuomaostokset. Myyjä myös poistaa tuotehälyttimet.

Kuvassa opaste itsepalvelukassalla
Valvojan apua tarvitaan esimerkiksi alennustuotteiden kanssa.Heini Holopainen / Yle

Asiakaspalvelupäällikkö Outi Haasala K-Citymarketista Kokkolasta kertoo, että asiakas tarvitsee apua varsinkin ensimmäisellä ostoskerralla.

– Apua tarvitaan siinä, että päästään aloittamaan ostotapahtuma, ja usein vielä sitten maksutilanteessa. Hälyttimien poisto ja alennusten antaminen tulevat myös.

Kauppaliikkeiden itsepalvelujärjestelmät poikkeavat toistaan, mikä voi hämmentää asiakkaita. Esimerkiksi Minimanin itsepalvelualueelta pääsee poistumaan vasta, kun asiakas näyttää viivakoodinlukijaan maksukuittia.

Viekö tekniikka työpaikat?

Outi Haasala, Mira Ojala ja moni muu kassatyötä tekevä on sitä mieltä, että itsepalvelukassan valvominen tuo kaivattua vaihtelua palvelukassatyöhön.

Kuvassa Outi Haasala
Asiakaspalvelupäällikkö Outi Haasala K-Citymarketista Kokkolasta.Heini Holopainen / Yle

Mutta onko asialla toinenkin puoli eli viekö tekniikan kehitys lopulta kaupan alan työpaikat?

Kehityspäällikkö Ari Mäkelä Keskosta toteaa, että alalla tarvitaan kassahenkilöitä vielä pitkään: matkaa täysin automaattisiin kassoihin ruokakaupoissa on vielä paljon. SOK:n tilanhallintajohtaja Veera Vuorinen toteaa, että pikakassojen tulo ei ole vähentänyt myymälähenkilökuntaa S-ryhmässä.

Palvelualojen ammattiliitto PAMin työympäristöasiantuntija Erika Kähärä tietää, että osa jäsenistöstä on huolissaan työpaikoistaan.

– Tietysti me PAMissa nyt seurataan, miltä näyttää se mahdollinen vapautuva työresurssi. Toivon mukaan se suuntautuu muihin kaupan töihin, joissa onkin ollut aikamoinen kiire ja vipinä tässä muutaman vuoden. Sinänsä valvontatyö tuo positiivista vaihtelua kassatyöhön, joka on yksi kaupan kuormittavimmista töistä.

Kähärä muistuttaa, että Suomessa itsepalvelukonsepti on niin sanotusti avusteinen eli valvottu malli. Paikalle tarvitaan aina valvoja eli työntekijän työpanosta tarvitaan.

Valvoja on paikalla, vaikka liikkeessä ei myytäisi alkoholiakaan. Valvonta vähentää hävikkiä eli varastelua, joka ulkomailla on ollut itsepalvelukassojen ongelma.

– Tekniikka kehittyy harppauksin ja me seuraamme sitä, mutta en usko, että Suomessa edes täysautomaattikassoissa päästään tilanteeseen, jossa sitä palvelevaa henkilöä ei tarvittaisi.

Kuvassa skanneri, jolla luetaan kassakuitti itsepalvelukassa-alueen portilla
Ostoskuitti skannataan Minimanin itsepalvelualueen portilla, jolloin portti aukeaa ja asiakas pääsee ulos.Heini Holopainen / Yle