Robotti soitti 3 000 puhelua kaupungin tilauksesta, mutta vain harva vastasi – moni karttaa outoja numeroita

Kokkolan kaupunki kokeili yritystutkimuksessa ensi kertaa puhelinautomatiikkaa. Outo numero ei houkuttanut vastaamaan.

automaatio
En man i kostym håller en telefon i sin hand
Copyright 2011-2012 Kozzi.com

Kokkolan kaupungin vuotuisen yritystutkimuksen teki tänä vuonna robotti. Se soitti keskiviikkoiltana tunnin aikana kaikkiin alueen yritysrekisteriin merkittyihin yrityksiin.

– Robotti aloittaa yhden puhelun joka sekunti ja puhuu satoja puheluita samanaikaisesti. Kun se on valjastettu yhteen osaamiseen ja opetettu siihen mahdollisimman hyvin, näihin lukemiin voi päästä, sanoo asiantuntija Matias Nygård kyselyn toteuttavasta On-Time Research Solutions Oy:stä.

Yrittäjille kerrottiin etukäteen, miten kysely tällä kertaa toteutetaan. Se ei kuitenkaan riittänyt, sillä tunnin soittokierroksella robotille vastasi vain 90 yrittäjää. Yleensä yrityskyselyn vastausprosentti on ollut 14, nyt tavoitteena on 20. Robotti soittaa uuden kierroksen torstaina.

En halua olla väärässä paikassa kiltti tyttö. Siinä voi olla kyse koko elannosta

Valokuvaaja Anne Yrjänä

Valokuvaaja Anne Yrjänä on yksi uudenlaisen yrityskyselyn saaneista. Puhelin soi, kun Yrjänä oli matkalla Etelä-Suomeen. Kuuluvuus oli kummallinen ja johdanto yrittäjästä outo, joten Yrjänä katkaisi puhelun.

Hän on oppinut varovaiseksi outojen numeroiden kanssa. Myöskään automatiikan anonyymiys ei puhutellut.

– Meillekin on tullut englanninkielisiä soittoja, joissa pyritään saamaan vastaaja sanomaan yes, ja se katsotaan kaupanteoksi. Muutenkin tulee koko ajan erilaisia varoituksia, enkä halua olla väärässä paikassa kiltti tyttö. Siinä voi olla kyse koko elannosta, Yrjänä perustelee.

Ennakkotieto kyselystä ei ollut tavoittanut häntä. Sinänsä Yrjänä ei koe kaupungin yrityskyselyä omalta osaltaan kovin tärkeäksi, sillä esimerkiksi kaavoituslinjaukset eivät koske häntä. Yhteistyöhön kaupungin kanssa hän on tyytyväinen.

Asiakkuus- ja viestintäpäällikkö Nina Niemi Keski-Pohjanmaan Yrittäjistä vahvistaa varovaisuuden: oudot numerot eivät innosta vastaamaan. Epäilyttävistä yhteydenotoista varoitellaan tiuhaan.

– Moni yrittäjä on polttanut näppinsä niiden kanssa.

Kaupungin yrityskyselystä Niemelle ei ole tullut ihmettelyjä, mutta hän uskoo, että uuden systeemin läpilyönti vie aikaa ja vaatii paljon ennakkotiedottamista.

Kyselyn voi tehdä vaikka julkkiksen äänellä

Automatisoidussa puhelinkyselyssä käytetään VOIP-järjestelmää, jota käyttävät myös call centerit. Tässä se on valjastettu ulossoittoon vastaamisen sijaan.

Soittajarobotti kysyy juuri ne kysymykset, jotka tilaaja haluaa. Se on kätevimmillään kysymyksissä, joissa on vaihtoehtoja, kuten tyytyväisyys asteikolla yhdestä viiteen. Ideana onkin, että robotti kerää kvantitatiivisen tiedon tehokkaasti, ja ihmisille jäävät analysointi ja laadulliset kysymykset.

Suomessa automatisoituja kyselyjä käytetään vielä vähän, ja Kokkolan kaupunki on Nygårdin mukaan edelläkävijöitä. Muualla tekniikka on jo tutumpaa. Esimerkiksi Yhdysvalloissa soitetaan kuukausittain jopa 5 miljardia robottipuhelua.

Kokkolan tutkimus hoitui asiantuntija Matias Nygårdin äänellä, mutta automatiikan voisi valjastaa käyttämään vaikka jonkun tutun kaupungin edustajan ääntä. Urheiluseurat ovat turvautuneet tunnettuihin pelaajiin, ja soittajarobotit ovat puhuneet maailmalla myös artistien ja muiden julkkisten äänellä.

Kokkolassa kyselyllä selvitettiin yrittäjien näkemyksiä kaupungin elinkeinopolitiikasta ja siitä, miten se vastaa yrittäjien tarpeisiin. Aihealueita ovat muun muassa kaavoitus, toimitilat, liikenneyhteydet ja yritysneuvonnan tila.

Kaupunkia automatiikassa houkutti nopeus: koko yrittäjäjoukolle saatiin soitettua tunnin aikana, kertoo strategiapäällikkö Piia Isosaari. Tuloksena on ristiintaulukointia, yhteenvetoja ja muuta dataa, joita tilaaja pääsee jatkotyöstämään.