Hätäkeskuspuhelussa jokainen kysymys on tarkkaan harkittu – vastaa niihin rauhallisesti ja luota päivystäjään

Jokaisella hätäkeskuspäivystäjän kysymyksellä on merkityksensä. Ne auttavat päivystäjää mitoittamaan oikean avun määrän.

Hätäpuhelu
Nainen tietokoneen äärellä
Hätäkeskustietojärjestelmän aluepääkäyttäjä Tanja Salmen työpaikka on Porin hätäkeskuksessa.Tapio Termonen / Yle

– Hätäkeskus.

– Tulkaa äkkiä. Täällä on tulipalo!

Näillä sanoilla alkaa moni hätäkeskuspuhelu. Soittaja on havainnut tulipalon ja soittaa hätäkeskukseen. Hän menee myös heti asiaan.

Hätäkeskuspäivystäjän näkökulmasta kyseinen puhelun aloitus kertoo heti, mistä on kysymys. Tämän jälkeen päivystäjän on kuitenkin tehtävä lisäkysymyksiä. Niiden rauhallinen kuunteleminen ja niihin selkeästi vastaaminen on tärkeää.

Normaalisti, jos soittajan nimitiedot ovat saatavilla, hätäkeskuspäivystäjä näkee ruudultaan soittajan puhelinnumeron ja sijainnin. Sijainnin tarkkuus voi kuitenkin vaihdella esimerkiksi lähistöllä olevien tukiasemien perusteella.

Porin kartta tietokoneen näytöllä
Hätätilanteen tarkka paikantaminen on tärkeää.Tapio Termonen / Yle

Soittajan onkin hyvä selvittää mahdollisimman tarkkaan oma sijaintinsa. Jos se ei ole tiedossa, päivystäjä voi haarukoida sijaintia täsmentävien kysymyksien avulla. Päivystäjä voi suurentaa karttanäkymää, jolloin siinä näkyy enemmän yksityiskohtia.

– Voidaan kysyä soittajalta esimerkiksi sitä, että onko siinä lähellä kauppaa, selittää hätäkeskustietojärjestelmän aluepääkäyttäjä Tanja Salmi Porin hätäkeskuksesta.

Kaupunkialueella jokaisessa kadunkulmassa näkyvät katujen nimet. Ne auttavat soittajaa, jos tämä on vieraassa kaupungissa.

Rauhallisesti vaihe vaiheelta

Kun soittajan sijainti on selvinnyt, alkaa hätäkeskuspäivystäjä kysyä tarkentavia kysymyksiä. Tulipaloon liittyvissä puheluissa hän selvittää seuraavaksi, missä vaiheessa soittajan havaitsema tulipalo on. Eli näkeekö soittaja liekkejä vai kuuleeko hän palovaroittimen äänen. Eri vaihtoehtoja on yhteensä yhdeksän.

Grafiikkakuva hätäkeskuslaitoksen tavasta kysyä kysymyksiä hätäpuheluhn aikana.
Tietojärjestelmä Erica esittää hätäkeskuspuheluun liittyviä kysymyksiä vaihe vaiheelta. Grafiikka: Paula Collin

Kun päivystäjä on valinnut soittajan antaman vastauksen rasti ruutuun -periaatteella, tarjoaa hätäkeskuksen tietojärjestelmä uuden kysymyksen. Siinä selvitetään, minkälaisesta kohteesta on kysymys. Vaihtoehtoja on taas useita. Selvitetään esimerkiksi onko kyseessä pieni, tavanomainen tai suuri rakennus. Jos vastaus on tavanomainen, selvitetään seuraavaksi onko kyseessä esimerkiksi omakotitalo, kerrostalo vai varasto. Näitäkin vaihtoehtoja on useita.

Jokainen vastaus päivittää hälytyksen suuruutta. Ja jokaisen kysymyksen jälkeen päivystäjä esittää taas uuden kysymyksen, johon on useita vastausvaihtoehtoja. Jo muutaman kysymyksen jälkeen päivystäjä voi hälyttää ensimmäiset autot liikkeelle.

– Pyrimme kertomaan soittajalle, kun apua on lähetetty. Hädissään oleva soittaja ei sitä aina huomaa, Tanja Salmi sanoo.

Keskustelun edetessä kysymysten luonne muuttuu yhä tarkemmaksi ja yksityiskohtaisemmaksi. Kysymysten lopullinen määrä riippuu tilanteesta.

Kuuntele tarkasti ja kerro kaikki havainnot

Hätäkeskuspäivystäjän esittämät kysymykset ovat selkeitä. Vaikka päivystäjällä on edessään rasti ruutuun -periaattella oleva lomake, voi hän esittää myös muita täsmentäviä ja täydentäviä kysymyksiä selkeän vastauksen löytämiseksi.

Tärkeää on se, että soittaja keskittyy puheluun ja kertoo havainnoistaan niin selkeästi kuin mahdollista. Omia havaintojaan voi myös muuttaa, jos tilannekuva selkeytyy.

– Päivystäjän on helppo korjata soittajan antamia tietoja. Mahdollisimman oikea tilannekuva on hyvä saada, sanoo Tanja Salmi Porin hätäkeskuksesta.

Salmen mukaan soittaja ei aina ymmärrä kaikkien kysymysten merkitystä. Soittaja voi olla hermostunut ja hän voi kokea osan kysymyksistä turhiksi.

Laatupäällikkö Tommi Hopearuoho Hätäkeskuslaitokselta kuitenkin painottaa, että kaikki kysymykset ovat tarkkaan harkittuja. Niillä kaikilla on oma merkityksensä. Hätäkeskukseen soittavalta ihmiseltä toivotaan rauhallisuutta ja kärsivällisyyttä.

– Luota päivystäjään, Hopearuoho tiivistää.

Sulje puhelin vasta kun saat luvan

Hätäkeskuspuhelu kestää yleensä muutamia minuutteja. Usein apu lähtee matkalle jo puhelun aikana. Hätäkeskuspäivystäjä voi laittaa avun liikkeelle, vaikka ei poistu hetkeksikään puhelinlangalta.

Hätäkeskuspäivystäjät ovat vastaanottaneet monenlaisia puheluja. Monet niistä sujuvat hyvin, mutta valitettavan usein soittaja käyttäytyy tilanteeseen sopimattomalla tavalla. Ikävimmillään päivystäjät saavat kuulla törkeitä loukkauksia, jotka eivät kuulu asiaan millään tavalla.

Tärkeimmät hätäkeskuksesta soittajalle annettavat ohjeet ovat, että soittaja pysyisi rauhallisena, selvittäisi mahdollisimman tarkan sijainnin, kuvailisi tapahtuman, kuuntelisi kysymykset tarkasti ja vastaisi niihin mahdollisimman selkeästi.

– Ja sulje puhelin vasta kun saat luvan, lisää hätäkeskustietojärjestelmän aluepääkäyttäjä Tanja Salmi Porin hätäkeskuksesta.

Lue lisää:

Testaa, osaatko soittaa hätäpuhelun oikein