Bonuspisteet eivät enää riitä – lentoyhtiöt taistelevat nyt asiakkaista palveluilla: "Voimme tuoda koneeseen suomalaista vodkaa"

Kovenevassa kilpailussa lentoyhtiöiden on tunnettava asiakkaansa nykyistä paremmin, jotta he nousisivat koneeseen uudelleen.

lentoliikenne
helsinki-vantaa aasialainen ryhmä
Helsinki-Vantaalle saapunut aasialaisryhmä valmistautuu oppaan johdolla passintarkastukseen.Jari Tanskanen / Yle

Hongkongin lentoasemalla matkustaja tekee lähtöselvitystä lennolle Lontooseen. Matkustajalla on ollut mistä valita: matkan voi tehdä Cathay Pacificin lisäksi suomalaisella Finnairilla, saksalaisella Lufthansalla, arabiemiraattien Emiratesilla ja monella muulla yhtiöllä.

Aiemmin lentoyhtiö on voinut olla lähes varma, että matkustaja tulee sen yhtiön lennolle, jonka kanta-asiakaskorttiin hän kerää lennosta pisteitä. Mutta 1980-luvun alun ja 1990-luvun puolivälin välillä syntyneelle milleniaalit-sukupolvelle kanta-asiakkuus on häilyvämpi käsite. Lentoyhtiön kultakortti ei merkitse hänelle enää samaa kuin vanhemmilleen.

cathay pacific Kinto Chan
Cathay Pacificin yrityssuhteista vastaava johtaja Kinto Chan sanoo, että selviytyäkseen kiristyvässä kilpailussa, lentoyhtöiden on tarjottava asiakkailleen yksilöllisempää palvelua.Jari Tanskanen / Yle

Menestyvän lentoyhtiön on siis pitänyt muuttua pelkästä kuljetuspalveluita myyvästä yrityksestä elämyksiä tuottavaksi yhtiöksi, jonka palveluiden osa lentomatkat ovat.

– Asiakasuskollisuus vaatii, että lentoyhtiö tuntee aiempaa paremmin asiakkaansa. Myös lennon on oltava elämys ja lentoyhtiön valinta tehdään hyvin usein mielikuvien ja aiempien kokemuksien kautta, sanoo honkongilaisen Cathay Pacificin yrityssuhteista vastaava johtaja Kinto Chan.

Flygvärdinna
Lentoemäntä odottaa matkustajia Qatar Airwaysin koneeseen. Yhtiö on valittu vuoden 2019 parhaimmaksi lentoyhtiöksi ja saanut viisi tähteä kansainvälisessä Skytrax-luokituksessaEPA

Digitalisaatiosta on tulossa yksi lentoyhtiöiden palvelutarjontaa lähivuosina eniten ravisuttavista muutoksista. Se tarjoaa uudenlaisia tapoja markkinoida ja myydä matkoja, mutta samalla lentoyhtiöt pystyvät hyödyntämään asiakkaista kerättyä tietoa tehokkaammin.

Lennoilla nähdään pian yksilöllisempää palvelua – ja paremmin tuottavia lisäpalveluita. Samaa kehitystyötä tekevät lähes kaikki yhtiöt.

– Kun huomaamme, että suomalainen kanta-asiakkaamme on lähdössä lennollemme, voimme tuoda koneeseen tai loungeen vaikkapa suomalaista vodkaa ja mustikkamehua. Kyse on elämyksistä, joita jaetaan esimerkiksi Instragramissa tai Snapchatissa, pohtii Kinto Chan.

Chan muistuttaa, että lentomatkan kokemukset jäävät mieleen ja vaikuttavat myöhemmin siihen, minkä yhtiön matkustaja valitsee seuraavalle lennolle.

Vielä enemmän mieleen jäävät huonot kokemukset ja lentoyhtiön epäonnistumiset digitaalisissa myyntikanavissa. Esimerkiksi Finnair markkinoi keväällä uutta Los Angelesin reittiä lupaamalla tuplapisteet kanta-asiakkaille. Yhtiö jätti erikseen kertomatta, ettei tarjous koske kaikkein edullisimpia lippuluokkia. Tarjousehdoissa puhuttiin vain varausluokista, joista ei kuitenkaan ole tietoa saatavilla esimerkiksi mobiiliapplikaatiolla lippua varattaessa. Asiaa erikseen kysyttäessä asiakasta kehoitettiin kääntymään matkatoimiston puoleen.

WiFi on jo itsestäänselvyys lennoilla – nyt koneisiin tulee terveysruoka

Useimmat lentoyhtiöt tarjoavat jo langattoman internet-yhteyden lennoilla. Dataliikenteen määrä on muutamassa vuodessa moninkertaistunut, ja yhteysaikaa myyville lentoyhtiöille se merkitsee kasvavaa tulovirtaa.

– Milleniaalit ovat tottuneet siihen, että he voivat olla koko ajan yhteydessä esimerkiksi sosiaalisen median kanaviin, ja ovat siitä valmiita myös maksamaan, sanoo Chan.

Finnair businessluokka ateria
Finnairin kaukolennon bisnesluokassa tarjottava kala-ateria. Jari Tanskanen / Yle

Aiemmin hyvään palveluun riitti, että koneissa tarjottiin lämmin ateria ruokajuomineen. Cathay Pacificissa on huomattu, että uuden sukupolven työmatkustajat haluavat lentoyhtiöiltä terveellisempiä vaihtoehtoja.

Lennoilla on oltava tarjolla enemmän palveluita kuin aiemmin, mutta niiden ei tarvitse sisältyä lipun hintaan.

Milleniaalit ovat sukupolvi, joka on jo lapsena tottunut siihen, että istuinpaikka, matkalaukun kuljettaminen ja syöminen maksavat erikseen. Vaikka palveluita ei jokaisella lennolla ostettaisikaan, niiden puuttuminen jättää matkasta huonon kokemuksen, joka muistetaan seuraavaa matkaa valittaessa.

Qatar Airways pyjama
Useimmat viiden tähden lentoyhtiöt, kuten Qatar Airways, Cathay Pacific, Emirates, Lufthansa ja All Nippon Airways tarjoavat ensimmäisen luokan ja businessluokan matkustajille öisillä kaukolennoilla pyjaman. Finnairin palveluun pyjama ei kuulu.Jari Tanskanen / Yle

Kiinalaiset yhtiöt tulevat Euroopan ja Kiinan välisille lennoille

Kilpailu Kiinan ja Euroopan välisistä matkustajista on lisääntynyt parin vuoden aikana, kun kiinalaiset lentoyhtiöt ovat avanneet kiihtyvällä tahdilla suoria reittejä Eurooppaan.

Tällä hetkellä jo 29 kiinalaisyhtiötä lentää kaukoreittejä Aasian ohella muun muassa Pohjois-Amerikkaan ja Eurooppaan. Uusimpia tulokkaita ovat Shanghai Airlines ja kesällä Helsinki-Vantaalle lennot aloittava Juneyao Air.

Toistaiseksi paikkatarjonnan lisääntyessä myös kiinalaisten matkustus on lisääntynyt samaa tahtia, mutta kiinalaisyhtiöiden tulo on jo pakottanut monet länsiyhtiöt alentamaan lippujen hintoja.

Finnair lentää tällä hetkellä seitsemään kohteeseen Kiinassa. Yhtiön kapasiteetti kasvaa tänä vuonna Kiinan reiteillä noin 15 prosenttia, mikä on enemmän kuin länsimaisilla kilpailijoilla.

Topi Manner Finnair toimitusjohtaja
Finnairin toimitusjohtaja Topi Manner.Jari Tanskanen / Yle

Kilpailussa onnistumisesta kertoo se, että koneissa nähdään yhä enemmän omatoimimatkalla olevia kielitaitoisia nuoria. Heille tärkeää on hyvä asiakaskokemus.

– Asiakkaat hakevat matkailulta elämyksiä ja sitä he odottavat myös lentoliikenteeltä. Kun asiakas tulee lennolle uudelleen, se on meille parasta markkinointia. He kertovat siitä omalle lähipiirilleen, pohtii Finnairin toimitusjohtaja Topi Manner.

Finnair pyrkii viiden tähden lentoyhtiöksi

Brittiläinen lifestylelehti Monocle antoi Finnairille hiljattain tunnustuksen parhaasta economy-luokan palvelusta. Perusteluina oli yhdenmukainen asiakaskokemus ja matkustamohenkilökunnan ystävällinen palvelu.

finnair Airbus a350 businessluokka
Finnairin Airbus A350:n businessluokka kaukolennolla. Monet matkustajista hyödyntävät vuodeistuimen tarjoamaa mahdollisuutta nukkua lennolla. Jari Tanskanen / Yle

Yhtiön tavoitteena on yltää viiden tähden tasolle lentoyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä mittaavassa Skytraxin tutkimuksessa. Viidennen tähden saaminen olisi osoitus poikkeuksellisen laadukkaasta palvelusta paitsi lennoilla, myös kotikentällä Helsinki-Vantaalla.

Luokitus myönnetään kerrallaan vain kymmenelle lentoyhtiölle maailmassa (siirryt toiseen palveluun). Euroopasta siihen on yltänyt ainoana saksalainen Lufthansa.

– Investoimme paljon asiakaskokemuksen parantamiseen. Laajarunkolaivasto sisustetaan lähivuosina uudelleen, jolloin koneisiin saadaan bisnesluokan ja turistiluokan väliin uudenlainen Economy Premium-luokka. Investoimme myös lounge-palveluihin ja digitaaliseen asiakaskokemukseen, sanoo Finnairin toimitusjohtaja Topi Manner.

Lue myös:

Airbus ja SAS kumppaneiksi kehittämään sähkö- ja hybridilentokonetta – "Onnistuessaan olisi mullistavaa päästöille"

Kuuntele:

Finnairin kestävän kehityksen johtaja Kati Ihamäki sekä matkabloggaaja Marinella Himari keskustelivat Yle Puheen aamussa lentomatkustamisen päästöjen vähentämisestä (16.1.2019).