Kela kysyy aulassa miten voi auttaa – kajaanilaisnainen koki palvelun kiusalliseksi

Asiakaspalvelutilanne saatetaan tulkita kiusalliseksi, vaikka sen tarkoituksena on sujuvoittaa palvelua.

asiakaspalvelu
Kelan logo
Kelan palvelukäytäntö nopeuttaa jonoja.Ismo Pekkarinen / AOP

Kelassa asioidessa saattaa törmätä tilanteeseen, jossa asiakkaalta kysytään aulassa miten häntä voidaan palvella. Kela kehitti palvelukäytännön jonojen purkamista varten, koska isoissa kaupungeissa jonot olivat niin pitkiä, että palvelumallia haluttiin uudistaa.

Palvelukäytäntö on ollut vajaan vuoden verran voimassa, mutta esimerkiksi Kajaanissa se ei ole Kelan mukaan käytössä. Kajaanissakin asiakkaalta saatetaan kysyä avun tarvetta, että asiakas ei jonottaisi turhaan.

– Tilanteessa selvitetään, että tuoko hän kaavakkeita, valmiin hakemuksen, tulostaako hän liitteitä tai tarvitseeko hän palveluasiantuntijan apuja. Kelassahan tarjotaan palvelua myös verkossa ja puhelimessa, toimistopalvelu on vain yksi lukuisista kanavista, sanoo Kajaanin kelan ryhmäpäällikkö Tommi Korhonen.

Nimettömänä pysyttelevä kajaanilainen naishenkilö kertoi vuoronumeron otettuaan kiusalliseksi tilanteen, jossa hän joutui kertomaan Kelan aulassa millä asialla oli. Tilanteessa palvelemaan tullut mieshenkilö oli ohjannut naisen kohteliaasti asiaa hoitavan henkilön ovelle.

– Onneksi paikalla ei ollut muita asiakkaita, toteaa nainen.

Kajaanin Kelalla tilanne on tuttu. Viime viikolla Kelan aulassa asiakaspalvelutilanteista vastanneen ryhmäpäällikkö Tommi Korhosen mukaan aulassa on tapana ottaa kontaktia asiakkaaseen ja kysyä kuinka asiakasta voi auttaa.

– Siinä ohjataan oikeaan palvelukanavaan, ettei ihmisen tarvitse turhaan jonottaa. Kysymme avun tarpeen, emme esimerkiksi henkilökohtaisia asioita. Tässä kyseisessä tapauksessa henkilö ohjattiin äänieristettylle asiakaspalvelutiskille.

– Kajaanissa tilannetta arvioidaan, onko uudelle palvelukäytännölle tarvetta. Palvelu ei välttämättä tule jokaiseen toimipisteeseen koskaan, kertoo Korhonen.

Haluatko tietää, mitä kotiseudullasi tapahtuu? Tilaa Läheltä-niminen uutiskirjeemme sähköpostiisi (siirryt toiseen palveluun).

Onhan sinulla jo puhelimessasi Ylen Uutisvahti? Lataa se tästä!