Lentomatkustajat hakevat entistä hanakammin hyvitystä myöhästymisistä – tämä juttu kertoo, milloin olet oikeutettu korvaukseen

Kuluttajariitalautakuntaan tuli viime vuonna ennätysmäärä lentomatkustamiseen liittyviä ratkaisupyyntöjä.

kuluttajavalitus
Kesäkuun kiireisimpänä vuorokautena Helsinki-Vantaalla oli 74 000 lentomatkustajaa.
Viime vuonna kaikista Suomesta lähtevistä lennoista 78 prosenttia lähti ajallaan, mikä oli kolmisen prosenttiyksikköä vähemmän kuin edellisvuosina.Laura Hyyti / Yle

Peruuntuneiden tai myöhästyneiden lentojen määrä tuplaantui Suomessa viime vuonna ja Euroopassa lentojen myöhästymiset ovat lisääntyneet lähes 280 prosenttia vuodesta 2013.

Kun myöhästymiset yleistyvät, lentoyhtiöiltä haetaan hanakammin korvauksia.

– Korvauspyynnöt ovat lisääntyneet vuosittain. Näköpiirissä ei ole, että katto tulisi vastaan. Sitä mukaan kun lentomatkustaminen kasvaa, potentiaalisia riitojakin on enemmän, sanoo Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtaja Pauli Ståhlberg.

Ståhlbergin mukaan lentomatkustamiseen liittyvien ratkaisupyyntöjen lisääntynyt määrä ei kuitenkaan yksin selity sillä, että lennot ovat useammin myöhässä kuin ennen.

– Vaikuttaa siltä, että ihmiset ovat tietoisempia vakiokorvauksista. On myös lentokorvausyrityksiä, jotka ajavat korvausasiaa kuluttajan puolesta. En näe, että viivästyksiä olisi enemmän, kyllä syynä on tietoisuus.

Eniten matkustajat valittavat lentojen viivästyksistä ja peruuntumisista.

Tilastografiikka
Kuluttajariitalautakuntaan tuli viime vuonna ennätysmäärä, eli lähes 1 400, lentoasioita koskevaa ratkaisupyyntöä. Niistä yli tuhat koski lentojen viivästymisiä.Mikko Airikka / Yle

Lentomatkustamiseen liittyvät riidat kuluttajien ja lentoyhtiöiden välillä ovat lisääntyneet viime vuosien aikana hurjasti. Vuonna 2013 lautakunnassa käsiteltiin noin 500 viivästymiseen liittyvää ratkaisupyyntöä, kun viime vuonna niitä oli yli tuhat.

Jos lentoyhtiöitä vertaillaan, Finnairista valitetaan lautakuntaan eniten. Viime vuonna Finnairin lentoja koskevia ratkaisupyyntöjä tuli lautakunnalle yhteensä 806. Tänä vuonna Finnairiin liittyviä valituksia oli heinäkuun 18. päivään mennessä tullut jo 562.

Tilastografiikka
Lentoyhtiöt, joista valitetaan Kuluttajariitalautakuntaan eniten ovat Finnair ja Norwegian.Mikko Airikka / Yle

Kaikki korvauspyynnöt eivät kuitenkaan päädy Kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi.

Finnair ei halua tuoda julki saamiensa korvaushakemusten kokonaismäärää, mutta yhtiön viestinnästä kerrotaan sähköpostitse, että vakiokorvaushakemuksia tulee muutamia tuhansia vuodessa. Viime vuonna yhtiö maksoi yhteensä noin 18 miljoonaa euroa erilaisia korvauksia asiakkailleen.

Viime keväänä Kuluttajariitalautakunta laittoi lentoyhtiön seurantalistalleen, eli niin kutsutulle mustalle listalleen, sillä yhtiö ei ollut noudattanut lautakunnan suosituksia. Nyt näyttää siltä, että Finnair on parantanut tapojaan.

– Tilanteita, jolloin yhtiö ei noudata ratkaisujamme on entistä vähemmän. Mitään pidempää seurantaa ei kuitenkaan vielä ole voitu tehdä, sanoo Ståhlberg.

Lentoyhtiöt vetoavat vieläkin usein tekniseen vikaan

Lentomatkustajalla on oikeus korvaukseen, jos hän saapuu määränpäähän vähintään kolme tuntia myöhässä eikä myöhästyminen johdu poikkeusolosuhteista. Poikkeuksellisiksi olosuhteiksi katsotaan esimerkiksi työtaistelu, sopimattomat sääolosuhteet tai poliittisesti epävakaat olot.

Alla näkyvästä taulukosta näkyy kuinka paljon lennon pitää olla myöhässä, jotta matkustaja on oikeutettu korvaukseen.

Taulukko
Mikko Airikka / Yle

Koska poikkeuksellisia olosuhteita ei ole määritelty tarkkaan, lentoyhtiöt vetoavat usein teknisiin ongelmiin.

– Melkein kaikki lentoyhtiöt vetoavat tekniseen vikaan edelleen, vaikka EU-tuomioistuimen ratkaisukäytäntö on tämän suhteen ankara. Tekninen vika on vain poikkeustapauksissa tällainen poikkeusolosuhde, Ståhlberg sanoo.

Lennon peruuntuessa korvaussumma määräytyy lennon pituuden ja uudelleenreitityksestä johtuvan viivästyksen mukaan.

Taulukko
Jos lentosi peruutetaan, sinulla on oikeus hinnan palautukseen, uudelleenreititykseen tai paluumatkaan sekä oikeus saada apua ja korvauksia. Korvausoikeus syntyy, jos sinulle ei ole ilmoitettu peruutuksesta vähintään 2 viikkoa ennen lähtöaikaa.Mikko Airikka / Yle

Katso tästä Kilpailu- ja kuluttajaviraston ylitarkastajan Satu Toepferin vinkit siihen miten toimia, jos lennot myöhästyvät tai peruuntuvat.

"Ei ollut yksinkertainen prosessi"

Helsinki-Vantaan lentokentälle ystäväänsä saattamaan tullut Essi Huttu on ollut tilanteessa, jossa lento on peruttu teknisen vian vuoksi. Hänet on kerran myös jätetty lentokentälle, kun selvisi, että lento oli ylibuukattu.

– Oli selvää, että haen korvauksia, koska molemmissa tapauksissa kyseessä oli lennon peruuntuminen, Huttu sanoo.

Hutun mukaan korvausten hakeminen suoraan lentoyhtiöltä vei paljon aikaa.

– Siinä joutui hiukan vääntämään asiasta. He [lentoyhtiö] halusivat ensin tarjota hyvitykseksi lahjakorttia, joka olisi oikeuttanut heidän omalle lennolleen, mutta halusin sen rahana. Kun käytin seuraavalla kerralla netistä löytyvää korvausasioissa auttavaa palvelua, niin sujui tosi hyvin. Rahat tulivat suoraan tilille ja palvelu hoiti asioimisen lentoyhtiön kanssa.

Huttu toivoo, että korvausten hakemisprosessi tehtäisiin kuluttajille helpommaksi.

– Tuli sellainen tunne, että joutui itse selvittämään netistä ja ilmoittamaan aika moneen paikkaan. Ei ollut yksinkertainen prosessi. Piti nähdä vaivaa, että se toimi.

EU-tuomioistuimelta tuore päätös jatkolentoihin liittyen

Euroopan unionin tuomioistuin antoi heinäkuussa päätöksen (siirryt toiseen palveluun), jonka nojalla lentoyhtiö voi olla velvoitettu maksamaan lentokorvauksia toisen lentoyhtiön liikennöimän lennon myöhästymisen takia. Ehtona on, että jatkolento on varattu samassa yhteydessä ensimmäisen lennon kanssa.

– Tässä vahvistetaan kuluttajan oikeuksia. Ajatus siitä, että kuluttajasuhteissa kuluttajilla on selkeä vastuutaho tiedossa, jatkuu.Kuluttajalle pitää olla selvää kuka se vastuutaho on, jos ongelmatilanteita tulee, sanoo Kilpailu- ja kuluttajaviraston asiantuntija Annina Huolman.

Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtajaa Pauli Ståhlbergiä ennakkopäätös ei yllättänyt.

– Päätös vastaa lautakunnan linjaa. EU-tuomioistuimen ratkaisut ovat sellaisia, että niissä on aika vahvasti oltu kuluttajien kannalla näissä riitakysymyksissä. Käytäntö on meilläkin taipunut enemmän siihen, että poikkeuksellisia olosuhteita on harvemmin, Ståhlberg sanoo.

Lue myös:

Vessapaperi puuttui, humalaiset matkustajat rikkoivat lentokoneen ikkunan Suomessa – näin matkustajat ovat saaneet satojen eurojen korvaukset

Markkinaoikeus ei löytänyt ratkaisua siihen, milloin Finnair saa maksaa alennettuja myöhästymiskorvauksia – Finnair tyytyväinen päätökseen

"Kyse on periaatteesta" – Ollilan perhe ja sadat muut taistelevat lentoyhtiö Finnairin kanssa myöhästymiskorvauksista

Myöhästyikö lentosi ja lentoyhtiö tarjosi lahjakorttia? Saatat olla oikeutettu paljon enempään

EU-lennon peruuntuminen oikeuttaa satojen eurojen korvaukseen – asiantuntija kertoo vakiokorvauksista