Apulaisoikeusasiamies vaatii Kelalta selvitystä Kuopion toimipisteen palvelukäytännöstä – asiakkaat huolissaan yksityisyydestään

Kelan tyyli pakottaa ihmiset kertomaan arkaluontoisia asioitaan keskellä palvelupisteen eteisaulaa herättää vastustusta.

Kansaneläkelaitos
Kelan logo
Kelan eri puolilla Suomea sijaitsevista toimipisteistä on valitettu oikeusasiamiehelle kesän aikana yhteensä seitsemän kertaa. Kuusi kanteluista koski Kuopion toimipistettä.Ismo Pekkarinen / AOP

Eduskunnan apulaisoikeusasiamies vaatii selvitystä Kansaneläkelaitoksen (Kela) Kuopion toimipisteen toimintatavasta, jonka on koettu nöyryyttävän asiakkaita (siirryt toiseen palveluun).

Eduskunnan oikeusasiamiehen kansliaan on tullut lyhyen ajan sisään kuusi kantelua koskien Kelan Kuopion konttorin toimintaa.

Kanteluissa moititaan Kuopion Kelassa käytössä olevaa tapaa, jossa asiakas joutuu jo sisääntuloaulassa selittämään ongelmansa muiden asiakkaiden kuullen ennen kuin voi päästä tapaamaan varsinaista virkailijaa.

Osa asiakkaista on kokenut ahdistavana purkaa arkaluontoisia asioitaan keskellä ihmismassaa.

Kanteluissa onkin vedottu muun muassa siihen, että Kela rikkoo toiminnallaan asiakkaiden yksityisyydensuojaa.

Ratkaisu venynee

Oikeusasiamiehen kansliasta kerrottiin keskiviikkona Ylelle, että selvityspyyntö on nyt lähtenyt Kelaan. Kelalla on noin kaksi kuukautta aikaa antaa asiassa vastineensa.

Tämän jälkeen eduskunnan apulaisoikeusasiamies päättää, kuinka asiassa edetään.

Apulaisoikeusasiamiehen ratkaisun arvioidaan venyvän pitkälle syksyyn tai jopa ensi vuoden alkuun, kansliasta kerrotaan.

Kela: "Tullut suullista palautetta"

Kelasta kerrottiin perjantai-iltapäivällä Ylelle, että heille on Kuopion toimipisteeseen tullut "jonkin verran" ainakin suullista palautetta, jossa moititaan uutta käytäntöä.

Toisaalta osa asiakkaista on ollut myös tyytyväisiä, Kelan Itäisen asiakaspalveluyksikön johtaja Irma Parén sanoo.

Aiemmin jokainen Kelan palvelupisteeseen saapunut asiakas sai automaattisesti vuoronumeron, joka määritti sen, kuinka nopeasti hän pääsi virkailijan puheille.

Nyt Kelan toimipisteissä ympäri Suomea on otettu käyttöön malli, jossa vuoronumerot korvataan toimipisteen eteisaulassa päivystävillä palveluopastajilla, jotka alkukartoittavat asiakkaan tilanteen ja ohjaavat hänet sitten eteenpäin.

Käytännössä tämä tarkoittaa Parénin mukaan sitä, että nopeat asiat, kuten liitteiden jättäminen, hoituvat heti.

Suurempia kokonaisuuksia varten asiakkaalle varataan erillinen toimisto- tai puhelinaika tai vaihtoehtoisesti hänen asiansa hoidetaan palveluopastajan avustuksella toimiston itsepalvelupäätteellä.

– Asiakkaan tarve ratkaisee palvelun. Uudella systeemillä yritetään estää ruuhkia. Kuopiossa jonotusajat olivat pahimmillaan kahtakin tuntia, mutta pian vastaavia jonoja ei pitäisi enää kertyä, Parén sanoo.

"Ei paluuta entiseen"

Parénin mukaan Kela aikoo määräajassa toimittaa vastineensa apulaisoikeusasiamiehelle ja odottaa sen jälkeen hänen päätöstään.

Parénin mukaan vanhaan vuoronumerosysteemiin ei ole ainakaan Kuopiossa paluuta, mutta jatkossa asiakkaiden tietoturvaan kiinnitetään entistä suurempaa huomiota.

– Mikäli keskustelun aihe on arkaluontoinen, aulassa työskentelevä palveluopastaja voi siirtyä asiakkaan kanssa sivummalle väkijoukosta tai varata hänelle ajan, Parén toteaa.

Lisäys 9.8.2019 kello 16:24: Juttuun lisätty Kelan edustajan kommentit.