Mobiilimaksuilla laskutettu härskisti kuluttajia – Telia sulki valituksia saaneen palvelun, operaattorit tarkistavat linjauksiaan

NinjasPlay-peli laskutti mobiilimaksun avulla suoraan puhelinlaskulta. Harva kuluttaja tietää, että mobiilimaksuun ei tarvita erillisiä sovelluksia tai kirjautumisia, vaan esimerkiksi nettiä tai Youtubea käyttäessään on mobiilimaksuvalmiudessa.

Mobiilimaksaminen
NinjasPlay-sivusto kännykän näytöllä.
NinjasPlay on ollut Telian mobiilimaksukumppani, mutta nyt sopimus irtisanotaan.Minna Salomäenpää / Yle

Yle uutisoi tällä viikolla NinjasPlay-pelistä, joka alkoi vahinkoklikkauksella laskuttaa jatkuvalla viikkoveloituksella ihmisten puhelinlaskulta. Tuolloin vielä puhelinoperaattori Telia katsoi, että vastuu ostoksista on asiakkailla. Pelistä laskuttava Wireless Works vakuutti toimivansa lain ja sääntöjen mukaisesti.

Lue lisää: Lapsen vahinkoklikkaus Youtubessa on johtanut yllätyslaskuihin – ilmiö työllistää sekä operaattoreita että kuluttajaviranomaisia

Ylelle kerrottujen kuluttajien kokemusten mukaan NinjasPlay ei ole toiminut sääntöjen mukaisesti. Vahvistusviestiä tilauksesta ei ole tullut, ja jatkuvasta tilauksesta kertova viesti on näyttänyt tökeröltä mainosviestiltä.

Nyt Telia on ryhtynyt toimiin asiassa. Selvitysten jälkeen yhtiölle on selvinnyt, ettei toiminta ole ollut sääntöjen mukaista.

Mobiilimaksuliiketoiminnan johtaja Tuire Mäkelä kertoo, että huonon asiakaskokemuksen vuoksi palvelu on päätetty sulkea vielä tämän päivän aikana ja sopimus irtisanotaan.

Lisäksi asiakaspalvelun ohjeistuksia on muutettu. Telia lupaa hyvittää kaikki pienten lasten tekemät tilaukset, mikäli kyseessä ei ole toistuva väärinkäyttö.

– Me olemme nyt uudistaneet asiakaspalvelun ohjeistuksen tähän tapaukseen liittyen. Kannamme operaattorina oman osuutemme vastuusta niin keskusteluissa palveluntuottajien suuntaan, kuin meidän asiakkaiden suuntaan myöskin, Mäkelä lupaa.

NinjasPlay:n pelisivusto
NinjasPlay-palvelu veloittaa 6,19 euroa viikossa.http://ninjasplay.com

Mikä ihmeen mobiilimaksu?

Ylen jutussa käydystä keskustelusta ilmenee, että moni ajattelee että maksun syntymiseen vaaditaan tunnistautuminen tai pankkitietojen syöttäminen. Näin ei kuitenkaan ole.

NinjasPlay ja vastaavat palvelut toimivat mobiilimaksulla. Käytännössä riittää, että kännykässä on sim-kortti - se välittää tiedot puhelinnumerosta ja operaattorista palveluntarjoajalle. Mobiilimaksun syntyminen edellyttää kahta klikkausta - palvelu tilataan ensimmäisellä ja vahvistetaan toisella.

Käytännössä mobiilimaksu on nopea ja kätevä maksutapa esimerkiksi HSL:n lippuja tai monia muita palveluja tilattaessa. Harva kuluttaja kuitenkaan tietää, että mobiilimaksuun ei tarvita erillisiä sovelluksia tai kirjautumisia, vaan esimerkiksi nettiä tai Youtubea käyttäessään hän on mobiilimaksuvalmiudessa.

Kaikki suomalaiset operaattorit käyttävät mobiilimaksuja samoilla pelisäännöillä ja maksutapa on ollut markkinoilla jo pitkään. Toiminta on itsesäänneltyä ja sitä valvoo maksullisten puhelinpalveluiden eettinen lautakunta (siirryt toiseen palveluun).

Mikä hyvänsä palvelu ei voi puhelimelta laskuttaa, vaan operaattoreilla pitää olla sopimus palveluntarjoajan kanssa. Suurten toimijoiden kuten HSL:n, Googlen ja Applen kanssa on suorat sopimukset.

Pienempien toimijoiden kohdalla operaattoreilla on sopimus välikäden eli aggregaattorin kanssa, joka puolestaan tekee sopimukset palveluntarjoajien kanssa. Aggregaattorin pitäisi valvoa että ne toimivat sääntöjen mukaisesti. Näin on esimerkiksi monien pelien kohdalla.

Näyttökuva mobiilimaksuinfo-sivulta.
Teleoperaattorit kertovat mobiilimaksusta yhteisellä infosivulla. Sen mukaan mobiilimaksu yleistyy koko ajan.Näyttökuva mobiilimaksuinfo.fi-sivustolta

Mobiilimaksusta tulisi informoida selkeästi

Operaattoreille tulee reklamaatioita mobiilimaksuista. Esimerkiksi DNA sulki tämän vuoden tammikuussa Braintrainer-pelipalvelun siitä tulleiden valitusten vuoksi.

Ongelmia on muun muassa siinä, kuinka selkeästi palvelu kertoo, että kyseessä on mobiilimaksu tai jopa jatkuva tilaus. Operaattoreiden säännöt selkeästä asioinnista ja kahdesta klikkauksesta ovat tiukat, ja palvelut tarkistetaan ennen kuin mobiilimaksun saa käyttöön.

Tästä huolimatta kaikki palvelut eivät noudata sääntöjä, kuten kuluttajien valituksista ilmenee.

– Palvelu, missä vahingossa ostat eikä se ole kertaveloitteinen vaan jatkuvaveloitteinen, tällaista ei pitäisi päästä syntymään. Tämä on erittäin valitettava juttu, Tuire Mäkelä pahoittelee.

– Suhtaudutaan vakavasti jos alkaa tulla ilmoituksia, tutkitaan ja tarvittaessa suljetaan, jos palvelu ei ole asianmukaista, kertoo puolestaan DNA:n liiketoimintajohtaja Cedric Kamtsan.

Edelleen Telialta todetaan, että operaattori on läpilaskuttajan roolissa, ja jos jonkin palvelun kanssa on ongelmia, ne toivottaisiin hoidettavan suoraan palveluntajoajan kanssa. Myös DNA:n asiakaspalvelusta on aiemmin ohjattu ottamaan yhteyttä suoraan palveluntarjoajaan.

Nyt valitukset luvataan kuitenkin hoitaa asiakkaan puolesta palveluntarjoajan suuntaan, jos asiakas niin haluaa.

Esto mahdollinen

Hyvitysten suhteen Telia ja DNA varaavat itselleen tapauskohtaisen harkinnan. Jos väärinkäytökset ovat toistuvia tai jos esimerkiksi asiakasta on neuvottu estoista useaan kertaan, hyvitystä ei heru.

Muutoin etenkin pienten lasten vahinkoklikkaukset luvataan hyvittää.

Erityisesti lasten liittymiin operaattorit suosittelevat estojen käyttöönottoa. Kannattaa varmistaa, että esto koskee myös mobiilimaksua. Yleensä siihen vaikuttavat samat estot kuin tekstiviesteihin.

Lisätietoa mobiilimaksusta löytyy operaattoreiden yhteiseltä infosivulta (siirryt toiseen palveluun).

Aiheesta voi keskustella 16.8. klo 22 saakka.