Kuvitellaan tilanne. Kosmetologiyrittäjä tekee pitkän työpäivän, asiakkaita käy päivän mittaan useita. Jokainen lähtee kasvohoidon, ripsienpidennyksen tai jalkahoidon jälkeen tyytyväisenä ja kiittelee tekijää. Yrittäjä sulkee liikkeen, lähtee kotiin ja menee illalla nukkumaan.
Aamulla hän avaa puhelimensa ja huomaa yrityksen Facebook-sivuilla ja paikkakunnan puskaradio-ryhmässä haukkuja yhdeltä eilen käyneeltä asiakkaalta. Päivityksissä haukutaan kosmetologin tekemän työn jälki, liike ja tekijä itse. Kommentteja on kertynyt jo kymmeniä, ellei satoja.
Suurin piirtein näin kävi kosmetologi Salla Vinholle. Hänellä on liike Eurassa, runsaan 12 000 asukkaan pikkukunnassa Satakunnassa.
– Minulla on ollut kolme haastavaa tapausta, joissa kaikissa tilanne on lähtenyt leviämään nimenomaan sosiaalisen median kautta.
Viimeisin tapaus on tältä keväältä. Asiakas lähti hoidon jälkeen tyytyväisenä, mutta alkoi pian lähetellä Vinholle viestejä, joissa kertoi olevansa tyytymätön ja haluavansa rahat takaisin. Viestejä tuli kymmeniä ja niiden sävy oli aggressiivinen.
– Yritin selittää asiakkaalle, että minulla on oikeus nähdä tekemäni virhe ja korjata se. Tämä hänelle ei kuitenkaan sopinut. Neuvoin häntä lopulta riitauttamaan asian, jolloin hän kirjoitti päivityksen Euran puskaradioon.
Päivitys on sittemmin poistettu, mutta se sai aikaan tapahtumaketjun, joka on edelleen vailla loppua.
Huonot kokemukset menevät ihon alle
Sosiaalinen media on tänä päivänä yrittäjälle tärkeä viestintäkanava. Yrityksen markkinointi, mainonta ja asiakashankinta tapahtuvat voimakkaasti somen eri kanavissa.
Myös Salla Vinho on sitä mieltä, että some on ennen kaikkea positiivinen asia yrittäjän kannalta.
– Jos laitan vaikkapa Instagramiin kuvan, että yksi pakkaus jotakin tuotetta jäljellä, se menee heti.
Somemaailmalla on kuitenkin nurja puolensa. Negatiivisia kokemuksia jaetaan pääsääntöisesti herkemmin kuin positiivisia.
– Ihmiset tuntuvat myös uskovan kaiken lukemansa. Jos joku kirjoittaa, että minun liikkeessäni on epäpätevää palvelua, ei Euran kokoisella paikkakunnalla kestä kauaakaan, kun koko kylä tietää asiasta, Vinho miettii.
Vinho kertoo olevansa erityisen kiitollinen vakituisista asiakkaistaan, jotka ovat merkinneet häntä somessa leviäviin postauksiin ja luottaneet omiin, hyviin kokemuksiinsa. Hankalien asiakkaiden kanssa taistelulla on silti ollut vaikutuksensa.
– Pahimmillaan en saanut syötyä tai nukuttua, olin niin stressaantunut. Yrittäjäkin kun on vain ihminen, vaikeaa tällaista asiaa on estää menemästä tunteisiin. Tuntuu siltä, kuin koko kaupunki tietäisi ja tuijottaisi.
Laki ei yletä Facebook-kirjoitteluihin
Suomen yrittäjien sosiaalisen median asiantuntija Lotta Tammelin sanoo, etteivät ongelmat somessa korostu yrittäjien tekemissä yhteydenotoissa. Puheluita tulee epäsäännöllisen säännöllisesti.
– Yrittäjät aika paljon puivat asioita keskenään omissa yhteisöissään. Vertaistukea haetaan muilta yrittäjiltä, jotka ovat mahdollisesti kokeneet samanlaisia tilanteita.
Yhdistyksellä on neuvontapuhelin, johon yrittäjät voivat ottaa yhteyttä kinkkisissä tapauksissa. Soitot saattavat koskea esimerkiksi tilanteita, joissa asiakas kirjoittelee asiattomuuksia sosiaaliseen mediaan.
– Juridisesti keinoja ei juuri ole, jos puhutaan esimerkiksi Facebook-kirjoitteluista. Eri asia sitten on, jos mennään vakavampiin tapauksiin, eli mahdollisiin kunnianloukkauksiin, Tammelin sanoo.
Kauneudenhoitoalalla palautteita annetaan montaa muuta alaa herkemmin. Se on huomattu myös Suomen kosmetologien yhdistyksestä (SKY).
– Aihe on herkkä. Ihmiset ovat tarkkoja ihostaan ja ulkonäöstään, ja aina toiveet ja realiteetit eivät ehkä kohtaa, sanoo SKY:n palvelupäällikkö Erika Kuoppa.
Kosmetologien yhdistyksellä ei ole varsinaista ohjeistusta ikävien tilanteiden varalle, mutta jäsenille on järjestetty sosiaaliseen mediaan liittyviä koulutuksia. Yhdistyksen lakimies hoitaa hankalimmat tapaukset.
– Neuvoisin käyttämään niin sanottua kärjenkatkaisumallia. Ikäviltä huhuilta täytyy katkaista siivet ja joskus kommentointi on tarpeen, mutta kaikkiin tilanteisiin ei välttämättä tarvitse puuttua. Tärkeää on seurata keskustelua ja myös tehdä asiakkaalle selväksi, että häntä on kuultu.
Juoruilu täytti varauskirjan
Tuorein tapaus tyytymättömän asiakkaan kanssa tapaus on edelleen vireillä. Salla Vinho ei tiedä, mitä tuleman pitää.
Mustamaalausyrityksistä seurasi silti jotain hyvääkin.
– Tämä kyseinen henkilö ei suoraan paljastanut, että kyse on minun liikkeestäni. Ihmiset alkoivat sitä kuitenkin selvitellä ja liikkeeni nousi Googlen hakutuloksissa ykköseksi. Varauskirja oli seuraavat kolme viikkoa täynnä, nuori nainen nauraa.
Yrittäjän on oltava hyvin tarkkana siitä, lähteekö puolustamaan itseään sosiaalisessa mediassa. Myös Vinho on nähnyt tilanteita, joissa yrittäjän puolustusyritykset vain lisäävät vettä myllyyn ja somekohu on entistä suurempi. Hän ihmettelee, miksi huonot kokemukset halutaan heti kertoa kovaan ääneen somessa, usein värityskynän kera.
– Kannattavintahan se olisi kaikkien kannalta, että asiat sovitaan yhdessä. Jos esimerkiksi minä olen tehnyt virheen, haluan ehdottomasti nähdä työni jäljen ja saada mahdollisuuden korjata sen. Ihan pelkästään jo oppiakseni.
Jos koet saavasi huonoa palvelua, kerrotko siitä kavereille, yrittäjälle vai kenties koko sosiaaliselle medialle? Aiheesta voi keskustella tämän artikkelin lopussa kello 22 saakka. Keskusteluun osallistuminen vaatii Yle Tunnuksen.
Lue lisää:
Facebookin puskaradio-ryhmät voivat olla yrittäjän tuho tai pelastus