Itsepalvelu lisääntyy ja sitä perustellaan asiakkaan edulla – Kuka lopulta hyötyy, kun kuluttaja tekee työntekijän työt?

Itsepalvelu asettaa ihmiset eriarvoiseen asemaan, sillä kaikkien tiedot ja taidot eivät riitä itsepalvelun hyödyntämiseen.

Kuluttaja-asiat
pakettiautomaatti
Mikko Koski / Yle

Itsepalvelua on jatkuvasti enemmän esimerkiksi ravintoloissa, myymälöissä sekä tietenkin netissä. Itsepalvelukassat yleistyvät tiuhaan tahtiin, kahviloissa astiat palautetaan itse ja netissä voi hoitaa jos jonkinlaisia asioita.

Itsepalvelun yleistymistä perustellaan usein asiakkaan edulla: on halvempaa ja nopeampaa hoitaa asiat itse. Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtavan asiantuntijan Helena Tuorilan mukaan asiakas ei aina ole se, joka itsepalvelusta hyötyy.

– Aika monien tutkimustenkin perusteella pystytään osoittamaan, että yksi keskeinen syy itsepalvelun lisääntymisessä on se, että halutaan säästää palvelujen tuotannossa, Tuorila sanoo.

Itsepalvelu asettaa ihmiset eriarvoiseen asemaan. Jotta kuluttaja voi hyödyntää itsepalvelua, häneltä täytyy löytyä monenlaista tietotaitoa.

– Ei riitä, että tietää, miten asioita hoidetaan, vaan pitää osata myös lähteä selvittämään ongelmatilanteita, jos jotain menee pieleen itsepalvelussa, Tuorila sanoo.

Helena Tuorila, johtava asiantuntija, Kilpailu- ja kuluttajavirasto.
Kilpailu- ja kuluttajaviraston johtavan asiantuntijan Helena Tuorilan mukaan asiakas ei aina ole se, joka itsepalvelusta hyötyy.Kristiina Lehto / Yle

Itsepalvelun vaivalloisuus hiertää

Posti on yksi esimerkki itsepalvelun lisäämisestä. Tätä perustellaan tietenkin asiakkaan edulla.

– Tänä päivänä esimerkiksi paketin lähettäminen on kuluttajalle halvempaa, jos hän hoitaa maksamisen itse verkossa, Postin palvelupisteverkoston johtaja Lasse Huttunen sanoo.

Ylen keräämien kommenttien mukaan ihmisiä hiertää Postin toiminnassa muun muassa itsepalvelun vaivalloisuus sekä erilaisten lähetysten heikko toimitusvarmuus.

Lähetyksiä palautetaan usein takaisin, koska saapumisilmoitus ei tavoita vastaanottajaa ajoissa. Posti pyrkii toimittamaan lähetysten saapumisilmoitukset sähköisesti, sillä paperiset ilmoitukset eivät aina löydä perille – vaikka Posti niitä itse kuljettaa.

Postin palvelupisteverkoston johtaja Lasse Huttunen.
Postin palvelupisteverkoston johtaja Lasse Huttusen mukaan tänä päivänä esimerkiksi paketin lähettäminen on kuluttajalle halvempaa, jos hän hoitaa maksamisen itse verkossa.Kristiina Lehto / Yle

– Pyrimme siihen, että saapumisilmoitukset lähetetään vastaanottajalle heti, kun lähetys on noudettavissa. Tämän vuoksi pyritään siihen, että olisi aina tiedossa vastaanottajan puhelinnumero tai sähköpostiosoite, Huttunen sanoo.

Jos Posti heikentää palvelujaan jatkuvasti, niin voiko taustalla olla jopa palvelun hidas alasajo?

– Enemmänkin näkisin, että kyse on huonosti toteutetusta itsepalvelusta, henkilökunnan riittämättömyydestä ja huonoista palkoista. Myöskään ne henkilöt, jotka suunnittelevat itsepalvelulaitteita, eivät välttämättä ole perillä lopullisesta käyttäjäkokemuksesta, Helena Tuorila toteaa.

Ongelmatilanteiden selvittäminen jää kuluttajan harteille

Tuorilan mukaan vastuu virhe- ja ongelmatilanteista on siirtynyt entistä enemmän kuluttajalle. Ja jos asiat tuntuvat liian hankalilta, ne jätetään herkästi tekemättä.

Tuorila nostaa esimerkiksi Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen tekemiä selvityksiä etuuksien hakemisesta. Mitä enemmän etuuksien hakeminen on siirtynyt sähköiseen muotoon ja itsepalveluun, sitä enemmän tulee esiin tapauksia, että ihmiset eivät enää hae heille kuuluvia etuuksia.

– Etuuksia jätetään hakematta, koska lomakkeiden täyttäminen koetaan liian vaikeaksi, Tuorila sanoo.